Formation & éducation
Entraînement au téléphone : répondre, transférer et appeler jusqu'à décrocher seul
Débutant | 1 page de tableau blanc · Tableau des tâches à 5 colonnes (5 tâches parentes, 13 sous-tâches)
Débutant : Sans termes techniques. Il suffit de répondre aux questions du tableau blanc en suivant les exemples de remplissage pour obtenir un résultat.
Modèle d'accueil téléphonique pour le nouvel arrivant qui se fige à chaque sonnerie au bureau, avec les formulations pour répondre, transférer un appel et appeler soi-même. Le tableau blanc réunit les règles du bureau (décrocher avant la troisième sonnerie, demander l'accord avant une mise en attente et ne pas dépasser 30 secondes), l'aide-mémoire des transferts, les phrases des trois situations, les cinq étapes de la sonnerie à la remise du message écrit, un tableau de réponses pour les appels qui vous bloquent et un bilan KPT (Keep, Problem, Try). Le tableau des tâches compte cinq colonnes, de « pas travaillé » à « acquis », et répartit le travail en 5 tâches parentes et 13 sous-tâches, de la mémorisation de votre annonce à un vrai appel chez un client. Cinq minutes de lecture à voix haute chaque matin et une note KPT juste après avoir raccroché réduisent les blocages au moment du transfert, et en quelques semaines vous tenez le téléphone seul quand personne d'autre n'est là.
Avec un compte gratuit, vous pouvez copier ce modèle depuis le marché
Aperçu du tableau blanc
Lire le texte du tableau blanc
Entraînement au téléphone
Mode d'emploi : 1. Remplissez le panneau 1 avec vos règles et vos transferts → 2. Dites les panneaux 2 à 4 à voix haute cinq minutes chaque matin → 3. Écrivez dans le KPT du panneau 7 juste après chaque appel
1. Les règles du téléphone dans ce bureau (sonneries, annonce, transferts)
- Où vous voulez en être dans trois semaines Ex.) Même aux heures où tous les collègues expérimentés sont sortis, vous répondez seul, transférez l'appel et terminez le message écrit.
- Ce que l'entreprise a fixé 1. Décrocher avant la troisième sonnerie (si vous tardez, commencez par une excuse) 2. Annoncer le nom de la société, puis le service, puis le vôtre 3. Demander l'accord avant de mettre en attente et ne pas dépasser 30 secondes, sinon rappeler
- Aide-mémoire des transferts (motif → responsable, poste) Factures et notes de frais → Camille Berger, Comptabilité (poste 213) Devis et délais de livraison → Julien Moreau, Commercial (poste 105)
- Cinq minutes d'entraînement, chaque matin Dix minutes avant l'ouverture, dites à voix haute les phrases du 2 au 4, les trois situations Une fois par semaine, demandez à un collègue de jouer le client et allez jusqu'au message écrit
2. Répondre (de la première phrase à l'identification de l'appelant)
- Duval Négoce, bonjour, Claire Dubois du service commercial à l'appareil
- Pardon, pouvez-vous me redonner le nom de votre société ?
- Madame Lefèvre, d'Industries Nortal. Bonjour, très heureuse de vous entendre
3. Transférer (de la mise en attente au passage de relais)
- Julien Moreau, bien sûr. Puis-je vous mettre en attente un instant ? (vous appuyez ici)
- Annoncez au responsable que Madame Lefèvre, d'Industries Nortal, appelle au sujet d'un devis
- Claire Dubois, du service commercial, je note votre message. Nous vous rappelons aujourd'hui
4. Appeler (commencez par votre nom et par le motif)
- Bonjour, Claire Dubois, de Duval Négoce, service commercial
- Camille Berger, à la comptabilité, est-elle disponible ?
- C'est au sujet de la date d'une facture, avez-vous trois minutes ?
5. De la première sonnerie à la remise du message écrit
- 1. Décrocher en trois sonneries et s'annoncer Ne commencez pas à réfléchir une fois le combiné en main. Prenez-le de la main la moins habile et attrapez d'abord un stylo.
- 2. Répéter la société et le nom Répétez exactement ce que vous avez entendu et remplissez les cases société et nom pendant que vous parlez.
- 3. Demander le motif, puis l'attente Confirmez pour qui et à quel sujet, demandez l'accord, appuyez sur attente, puis allez chercher le responsable. L'appelant ne doit rien entendre du bureau.
- 4. En cas d'absence, prendre le message Donnez une heure de retour et demandez s'il faut rappeler. Répétez le numéro par groupes de chiffres et remplissez les six cases.
- 5. Remettre le message et le dire de vive voix Ne le laissez pas seulement sur le bureau. Interpellez le responsable à son retour et précisez si c'est urgent.
6. Réponses aux appels qui vous bloquent (absence, inaudible, démarchage)
| Ce qu'on dit sur le moment | Ce qu'on fait ensuite | Ce qu'il ne faut pas faire | |
|---|---|---|---|
| Le responsable est absent | Je suis désolée, Camille n'est pas à son poste pour le moment Elle devrait être de retour vers 14 heures | Demandez s'il faut rappeler et répétez le numéro Laissez le message sur son bureau et redites-le de vive voix à son retour Si c'est vous qui appelez, demandez à quelle heure elle rentre | Se débarrasser de l'appelant avec un je ne sais pas quand elle revient Donner un numéro de portable de votre propre initiative |
| Le nom est inaudible | Pardon, la ligne est un peu lointaine Pouvez-vous me le répéter une fois de plus ? | Si après deux tentatives ce n'est toujours pas clair, confirmez la personne demandée et transférez Dites honnêtement au responsable que vous n'avez pas saisi le nom | Transférer en faisant semblant d'avoir compris Faire répéter trois fois ou plus et laisser l'appelant attendre |
| Appel de démarchage | Je suis désolée, nous ne donnons pas suite à ce type d'appels La personne concernée n'est pas à son poste | Notez la société et le motif, et laissez un collègue expérimenté décider Si l'on insiste, passez l'appel à un collègue expérimenté | Donner un nom ou un service de votre propre initiative Vous laisser forcer la main et passer l'appel à la direction |
7. Bilan de l'entraînement de la semaine (KPT)
Keep (à garder)
- Ex.) J'ai dit l'annonce sans la lire Société → service → nom d'un seul souffle (cette semaine)
- Trois appels internes passés sans reprendre ma phrase J'ai suivi le script et commencé par le motif
Problem (ce qui a coincé)
- Je n'ai pas saisi le nom d'une société, même au troisième essai J'ai fini par mettre en attente et passer la main à un collègue
- L'attente a dépassé 30 secondes Je suis partie chercher le responsable et j'ai fait attendre l'appelant
Try (à essayer)
- Quand le nom ne vient pas, demander d'abord le motif Terminer en vérifiant le nom de la société, par précaution
- Vérifier le plan des bureaux avant d'appuyer sur attente La semaine prochaine, répéter cinq fois la réponse en cas d'absence
Contenu du tableau des tâches
Pas travaillé 18 éléments
Apprendre l'accueil
La base que l'on pose en premier. Tant que l'annonce et la liste des postes ne sortent pas toutes seules, la main ne va pas vers un téléphone qui sonne.
Mémoriser l'annonce
Dites le nom de la société, le service et le vôtre d'un seul souffle. Écoutez comment un collègue expérimenté ouvre l'appel et copiez-le tel quel.
Lister les postes
Notez sur un pense-bête les motifs les plus fréquents avec le responsable et son poste, et collez-le à côté du téléphone.
3 sonneries maxi
Tendez la main avant de réfléchir. À partir de la quatrième sonnerie, commencez par vous excuser de l'attente.
Exercer le transfert
La première tâche confiée à un nouvel arrivant. Si la mise en attente et la répétition deviennent un automatisme, personne n'attend.
Maîtriser l'attente
Entraînez-vous dix fois sur le poste aux touches attente, reprise et transfert, jusqu'à les trouver sans regarder. C'est ici que l'on évite les appels coupés.
Répéter à voix haute
Répétez la société, le nom et le motif avant de mettre en attente. Dites-le dix fois à voix haute et vérifiez que cela sort sans regarder.
Créer le mémo type
Un format fixe empêche d'oublier. Avec des cases définies, l'essentiel reste écrit même quand vous êtes tendu.
Imprimer 10 fiches
Imprimez dix exemplaires d'une fiche à six cases, date et heure, société, nom, motif, rappel nécessaire ou non, et numéro de téléphone.
Répéter les numéros
Répétez toujours le numéro de rappel par groupes de chiffres. Un chiffre mal entendu coûte une après-midi entière au responsable.
Passer vos appels
Appeler est plus difficile que répondre. Entraînez-vous à annoncer le motif en premier, d'abord en interne puis vers l'extérieur.
Écrire un script
Notez votre nom, celui de votre interlocuteur, le motif et la durée prévue avant de décrocher. Si vous bloquez, il suffit de lire.
Appeler 3 postes
Commencez par trois appels internes vers d'autres services. En interne, reprendre sa phrase ne coûte rien.
Appeler un client
Avec un collègue expérimenté qui écoute à côté de vous, passez un vrai appel chez un client. À la fin, demandez-lui une chose à corriger.
Combler vos lacunes
Chacun bute à un endroit différent. Ajoutez le vôtre au tableau de réponses et répétez-le dans la colonne à revoir jusqu'à ce que cela sorte net.
Faire répéter
Choisissez une formule pour demander de répéter et mémorisez-la. Demander deux fois vaut mieux que transférer sans avoir compris.
Gérer le démarchage
Décidez jusqu'où vous pouvez raccrocher vous-même au lieu de transférer, et avec quels mots. Demandez d'abord la règle de la maison.
KPT chaque vendredi
Le vendredi, mettez à jour le KPT du panneau 7 et faites passer en acquis les cartes qui sortent bien. La dernière devient l'entraînement de la semaine suivante.
