學習與教育
電話應對訓練：練熟接聽、轉接、外撥，直到能自己接電話
入門｜白板 1 頁·任務看板 5 欄（5 個父任務、13 個子任務）
入門：不使用專業術語，只要依照白板上的提問與填寫範例逐一回答，就能成形。
電話應對訓練範本，是為每次辦公室電話響起就愣住的新人準備的，把職場電話禮儀與接聽、轉接、外撥三種情境的話術整理在同一張板上。白板上排著本公司的電話規則（3聲內接起、公司名→部門→姓名的報名順序、保留不超過30秒）、轉接速查表、三種情境的常用話術、從電話響起到交出留言條的5個步驟、不在座・聽不清楚・推銷電話的應對表，以及KPT（Keep繼續做／Problem遇到的問題／Try下次嘗試）的回顧欄。任務板分成未練習、練習中、實戰中、待複習、已上手5欄，從背熟開場白到打1通給客戶，拆成5個父任務和13個子任務。每天早上出聲練5分鐘、每通電話結束後寫一次KPT，轉接時愣住的情況就會減少，幾週內前輩不在的時段也能自己接起電話。
免費註冊後，即可從範本市集複製並使用此範本
白板預覽
以文字閱讀白板內容
電話應對訓練
用法: 1. 在①填好規則和轉接對象 → 2. 每天早上出聲唸5分鐘②〜④ → 3. 接完電話立刻寫進⑦的KPT
① 本辦公室的電話規則（響幾聲・開場白・轉接對象）
- 3週後想達到的狀態 例）在前輩全都外出的時段，也能自己接起、完成轉接並寫好留言條。
- 本公司定下的規矩 1. 電話響3聲內接起（晚了先道歉） 2. 開場白順序為 公司名 → 部門 → 姓名 3. 保留不超過30秒，超過就改成回電
- 轉接速查表（事由 → 負責人・分機） 發票・費用請款 → 會計部 黃雅婷（分機 213） 報價・交期確認 → 業務一部 張家豪（分機 105）
- 每天早上5分鐘的練習清單 上班前10分鐘，把②〜④的三種情境都出聲講一遍 每週一次請前輩當對方，連人不在的應對一起走一遍
② 接聽（從第一句到確認對方）
- 您好，這裡是宏遠貿易業務部，敝姓林
- 不好意思，可以再請教一次貴公司的名稱嗎
- 是北嶺工業的王先生嗎，您好，感謝您來電
③ 轉接（從保留到交接）
- 您找張家豪是嗎，請稍等一下（這時按下保留鍵）
- 對負責人說：北嶺工業的王先生來電，是報價的事
- 我是業務部的林怡君，已經記下了，稍後回電給您
④ 外撥（先報上名號與事由）
- 您好，我是宏遠貿易業務部的林怡君
- 請問會計部的黃雅婷小姐在嗎
- 想請教發票日期的事，耽誤您3分鐘方便嗎
⑤ 從電話響起到交出留言條的步驟
- 1. 三聲內接起並報上名號 拿起話筒後才開始想就來不及了。用非慣用手接聽，先把筆握在手上。
- 2. 複誦公司名與姓名 照聽到的原樣重複一遍，當場把留言條的公司欄與姓名欄填好。
- 3. 問清事由後按保留 確認是找誰、什麼事，按下保留鍵再去叫負責人。別讓對方聽見公司內部的談話。
- 4. 人不在就記下留言 告知回來的時間，並問是否需要回電。號碼要分段複誦，6欄全部填滿。
- 5. 交出留言條並口頭再講一次 別只放在桌上。等負責人回來當面交給他，並說明急不急。
⑥ 難應付情境的應對（人不在・聽不清楚・推銷電話）
| 當場要講的一句 | 接下來要做的事 | 不能做的事 | |
|---|---|---|---|
| 負責人不在 | 不好意思，黃雅婷現在不在座位上 預計14點回來 | 問對方是否需要回電，並複誦號碼 把留言條放在桌上，等她回來再口頭講一次 如果是自己打過去，就問大概幾點回來 | 用不知道什麼時候回來把對方擋回去 擅自把手機號碼告訴對方 |
| 聽不清楚公司名 | 不好意思，電話裡好像有點聽不清楚 可以麻煩您再講一次嗎 | 問了兩次仍不清楚時，只確認要找誰再轉接 誠實告訴接手的人自己沒聽清楚公司名 | 裝作聽懂了就轉接 追問三次以上，讓對方一直等 |
| 推銷電話 | 不好意思，這類電話我們一律婉謝 負責人現在不在座位上 | 把公司名與事由記在留言條上，交給前輩判斷 對方糾纏不休時請前輩接過去 | 自作主張告訴對方負責人姓名或部門 被對方說服，把電話轉給了總經理 |
⑦ 本週練習回顧（KPT）
Keep（繼續做的事）
- 例）開場白不用看稿就講出來了 公司名→部門→姓名一口氣講完（本週）
- 分機打了3通，都沒有講錯重來 照腳本先講事由，講得很順
Problem（遇到的問題）
- 公司名問了3次還是沒聽出來 最後只好按保留，請前輩接過去
- 保留超過了30秒 跑去找負責人，讓對方一直等
Try（下次要嘗試的事）
- 聽不出公司名時，先問事由 最後再用「為求慎重，請問貴公司是」確認
- 按保留鍵前，先看座位表確認人在不在 下週和前輩練5次人不在的應對
任務看板內容
未練習 18 項
記住公司接聽方式
最先要打穩的基礎。開場白和轉接對象沒到脫口而出，電話響了手也伸不出去。
背熟開場白
把公司名、部門、自己的姓名一口氣講完。仔細聽前輩的第一句，照著模仿。
製作轉接速查表
把常見來電事由與負責人、分機號寫在速查表便條上，貼在電話機旁邊。
三聲內接起電話
響了就伸手，別先想。超過四聲就從「不好意思，讓您久等了」開始講。
練習轉接流程
新人最先被交辦的工作。保留與複誦做得成型，就能不讓對方等太久地交出去。
熟練保留鍵操作
在電話機上練10次，直到不看也能按到保留、解除、轉接。斷線的意外就在這裡擋住。
出聲練習複誦
複誦公司名、姓名、事由後再按保留。出聲講10遍，確認不看也講得出來。
做出留言條格式
漏聽要靠格式來防。要填的欄位固定下來，再緊張也能把該記的留下。
印10張留言條
把日期時間、公司名、姓名、事由、是否需要回電、電話號碼這6欄排好，印10張放在手邊。
複誦確認電話號碼
回電號碼一定要分段複誦。聽錯的1個數字，會把負責人的時間整塊吃掉。
自己打打看電話
比接聽更難的是撥出去。先講事由的練習，照先對內再對外的順序累積。
撥號前先寫腳本
把開場白、對方姓名、事由、需要多久這4項寫在便條上再拿起話筒。卡住了照著唸就好。
用分機打3通
先打3通分機給其他部門。對方是公司內部的人，講錯重來也不會出事。
打1通給客戶
請前輩在旁邊聽著，打1通給實際往來的客戶。講完請他指出1個該改的地方。
攻克不擅長情境
會卡住的地方因人而異。補寫進應對表，在待複習欄反覆練到講得出來。
定下請對方重講的說法
請對方再講一次的說法定一種背起來。與其沒聽懂就轉接，不如多問一次比較快。
定下推銷電話應對
定好不轉給負責人、自己就能掛斷的界線與說法。先問清楚前輩公司的規定再寫。
每週寫一次KPT
週五更新⑦的KPT，把已經講得順的卡片移到已上手。剩下的1件留作下週的練習。
