Belajar & Edukasi
Latihan Telepon Kantor: Menjawab, Menyambungkan, dan Menelepon hingga Bisa Sendiri
Pemula | 1 halaman papan tulis · Papan tugas 5 kolom (5 tugas induk, 13 subtugas)
Pemula: Tanpa istilah teknis. Cukup jawab pertanyaan di papan tulis sesuai contoh pengisian, dan hasilnya akan terbentuk.
Templat etiket telepon untuk karyawan baru yang membeku setiap kali telepon kantor berdering, berisi kalimat untuk menjawab, menyambungkan, dan menelepon keluar. Di papan tulis ada aturan kantor (angkat dalam tiga dering, minta izin sebelum menahan panggilan dan jangan lebih dari 30 detik), tabel cepat penyambungan, kalimat untuk ketiga situasi, lima langkah dari dering pertama sampai menyerahkan lembar pesan, tabel jawaban untuk panggilan yang menyulitkan, serta retrospektif KPT (Keep, Problem, Try). Papan tugas punya lima kolom dari belum dilatih sampai mantap, dan membagi pekerjaan menjadi 5 tugas induk dan 13 subtugas, mulai dari menghafal salam pembuka sampai menelepon satu klien sungguhan. Latihan lima menit dengan suara keras setiap pagi ditambah catatan KPT tepat setelah menutup telepon membuat Anda makin jarang tersendat saat menyambungkan, dan dalam beberapa minggu Anda bisa memegang telepon sendiri saat tidak ada senior.
Dengan akun gratis, Anda dapat menyalin templat ini dari pasar templat
Pratinjau papan tulis
Baca isi papan tulis sebagai teks
Latihan Telepon Kantor
Cara pakai: 1. Isi bagian 1 dengan aturan dan daftar sambung → 2. Ucapkan bagian 2-4 lima menit tiap pagi → 3. Tulis ke KPT di bagian 7 tepat setelah tiap panggilan
1. Aturan Telepon di Kantor Ini (jumlah dering, salam, tujuan sambung)
- Kondisi yang ingin dicapai dalam tiga minggu Contoh) Bahkan saat semua senior sedang keluar, Anda menjawab sendiri, menyambungkan panggilan, dan menuntaskan lembar pesan.
- Yang sudah ditetapkan kantor ini 1. Angkat dalam tiga dering (kalau terlambat, awali dengan permohonan maaf) 2. Urutan salam adalah nama perusahaan → divisi → nama sendiri 3. Minta izin sebelum menahan panggilan, jangan lebih dari 30 detik atau tawarkan menelepon balik
- Tabel cepat penyambungan (topik → penanggung jawab, ekstensi) Faktur dan klaim biaya → Dewi Anggraini, Keuangan (ekst. 213) Penawaran dan tanggal kirim → Bayu Pratama, Penjualan (ekst. 105)
- Latihan lima menit setiap pagi Sepuluh menit sebelum jam kerja, ucapkan kalimat bagian 2-4 untuk ketiga situasi Sekali seminggu, minta senior berperan sebagai penelepon dan jalankan sampai lembar pesan
2. Menjawab (dari salam sampai tahu siapa yang menelepon)
- Terima kasih telah menghubungi Nusantara Trading, dengan Sari dari Penjualan
- Mohon maaf, boleh saya minta nama perusahaan Anda sekali lagi?
- Bapak Rizky dari Cakra Industri, ya. Terima kasih atas kerja samanya
3. Menyambungkan (dari menahan panggilan sampai menyerahkan)
- Dengan Bapak Bayu Pratama, baik. Boleh saya tahan sebentar?
- Sampaikan ke penanggung jawab bahwa Bapak Rizky dari Cakra Industri menelepon soal penawaran
- Saya Sari dari Penjualan, pesan Anda sudah saya catat. Kami hubungi kembali hari ini
4. Menelepon keluar (sebut nama dan keperluan lebih dulu)
- Selamat siang, saya Sari Wijaya dari Nusantara Trading, Divisi Penjualan
- Apakah Ibu Dewi Anggraini dari Keuangan ada di tempat?
- Mengenai tanggal pada sebuah faktur, apakah ada waktu tiga menit?
5. Dari Dering Pertama sampai Menyerahkan Lembar Pesan
- 1. Angkat di 3 dering dan sebut nama Jangan mulai berpikir setelah mengangkat. Pegang gagang dengan tangan yang tidak dominan dan siapkan pena lebih dulu di tangan satunya.
- 2. Ulangi nama perusahaan dan nama penelepon Ulangi persis seperti yang Anda dengar, dan isi kolom perusahaan serta nama pada lembar pesan sambil mengucapkannya.
- 3. Tanyakan keperluan lalu minta izin menahan Pastikan untuk siapa dan soal apa, minta izin, tekan tombol tahan, baru cari penanggung jawabnya. Jangan biarkan penelepon mendengar suasana kantor.
- 4. Kalau tidak ada, catat pesannya Sebutkan perkiraan waktu kembali dan tanyakan perlu dihubungi balik atau tidak. Ulangi nomor per kelompok angka dan isi keenam kolom.
- 5. Serahkan lembarnya dan sampaikan lisan Jangan hanya ditinggal di meja. Temui penanggung jawab saat kembali dan sebutkan apakah panggilan itu mendesak.
6. Jawaban untuk Panggilan yang Membuat Tersendat (tidak di tempat, tidak terdengar, telepon telemarketing)
| Yang diucapkan saat itu | Yang dilakukan berikutnya | Yang tidak boleh dilakukan | |
|---|---|---|---|
| Penanggung jawab tidak ada | Mohon maaf, Ibu Dewi sedang tidak di mejanya Beliau diperkirakan kembali sekitar pukul 14.00 | Tanyakan apakah perlu dihubungi balik, lalu ulangi nomornya Letakkan lembar pesan di meja dan sampaikan lisan saat beliau kembali Kalau Anda yang menelepon, tanyakan jam berapa beliau kembali | Menutup pembicaraan dengan berkata tidak tahu kapan beliau kembali Memberikan nomor ponsel atas keputusan sendiri |
| Nama perusahaan tidak terdengar | Mohon maaf, suaranya terdengar agak jauh di sini Boleh diulang sekali lagi? | Kalau setelah dua kali masih tidak jelas, pastikan siapa yang dituju lalu sambungkan Katakan terus terang kepada penanggung jawab bahwa namanya tidak tertangkap | Menyambungkan sambil berpura-pura sudah paham Bertanya tiga kali atau lebih dan membiarkan penelepon menunggu |
| Telepon telemarketing | Mohon maaf, kami tidak menerima panggilan seperti itu Beliau sedang tidak di mejanya | Catat nama perusahaan dan keperluannya, lalu minta senior memutuskan Serahkan penelepon yang memaksa kepada senior | Memberitahukan nama atau divisi atas penilaian sendiri Terdesak lalu menyambungkan langsung ke pimpinan |
7. Retrospektif Latihan Minggu Ini (KPT)
Keep (yang diteruskan)
- Contoh) Salam terucap tanpa melihat catatan Perusahaan → divisi → nama dalam satu tarikan napas (minggu ini)
- Tiga panggilan ekstensi tanpa mengulang kalimat dari awal Tetap pada skrip dan menyebut keperluan lebih dulu
Problem (yang jadi kendala)
- Nama perusahaan tetap tidak tertangkap setelah tiga kali bertanya Akhirnya panggilan ditahan lalu diserahkan ke senior
- Penahanan panggilan lewat dari 30 detik Pergi mencari penanggung jawab dan membiarkan penelepon menunggu
Try (yang dicoba berikutnya)
- Kalau nama tidak tertangkap, tanyakan keperluannya lebih dulu Di akhir, pastikan nama perusahaan untuk berjaga-jaga
- Sebelum menekan tombol tahan, cek denah tempat duduk Minggu depan, latih lima kali menghadapi orang yang tidak di tempat bersama senior
Isi papan tugas
Belum dilatih 18 item
Hafal cara menjawab
Fondasi yang Anda letakkan lebih dulu. Selama salam dan daftar sambung belum keluar sendiri dari mulut, tangan Anda tidak akan bergerak saat telepon berdering.
Hafalkan salam
Sebutkan nama perusahaan, divisi, dan nama Anda dalam satu tarikan napas. Dengarkan baik-baik kalimat pembuka senior dan tirukan persis.
Buat daftar sambung
Tulis keperluan yang sering masuk beserta penanggung jawab dan nomor ekstensinya di satu lembar catatan, lalu tempel di samping pesawat telepon.
Angkat di 3 dering
Ulurkan tangan sebelum sempat berpikir. Kalau sudah lewat dering keempat, awali dengan permohonan maaf atas waktu tunggunya.
Latih penyambungan
Tugas pertama yang dipercayakan kepada karyawan baru. Begitu menahan panggilan dan mengulang keterangan sudah menjadi pola, tidak ada yang perlu menunggu lama.
Kuasai tombol tahan
Latih tombol tahan, lepas, dan sambung di pesawat telepon sepuluh kali sampai bisa ditekan tanpa melihat. Panggilan yang terputus dicegah di sini.
Latih pengulangan
Ulangi nama perusahaan, nama penelepon, dan keperluannya sebelum menahan panggilan. Ucapkan sepuluh kali dan pastikan bisa tanpa melihat catatan.
Buat format pesan
Kelalaian mencatat dicegah oleh format. Kalau kolom yang harus diisi sudah pasti, hal penting tetap tersimpan meski Anda gugup.
Cetak 10 lembar
Cetak sepuluh lembar berisi enam kolom, yaitu tanggal dan waktu, perusahaan, nama, keperluan, perlu dihubungi balik atau tidak, dan nomor telepon.
Ulangi nomornya
Nomor untuk dihubungi balik selalu diulang per kelompok angka. Satu angka yang salah dengar bisa menghabiskan waktu penanggung jawab seharian.
Menelepon sendiri
Menelepon keluar lebih sulit daripada menerima. Latih menyebut keperluan lebih dulu, mulai dari dalam kantor lalu ke luar.
Tulis skrip telepon
Tulis nama Anda, nama lawan bicara, keperluan, dan perkiraan lamanya di selembar catatan sebelum mengangkat gagang. Kalau tersendat, tinggal dibaca.
Telepon 3 ekstensi
Mulailah dengan tiga panggilan ekstensi ke divisi lain. Di dalam kantor, mengulang kalimat dari awal tidak menimbulkan masalah.
Telepon satu klien
Dengan senior mendengarkan di samping, lakukan satu panggilan ke klien sungguhan. Setelah selesai, minta satu hal untuk diperbaiki.
Tambal titik lemah
Titik tersendat setiap orang berbeda. Tambahkan milik Anda ke tabel jawaban dan ulangi di kolom perlu diulang sampai keluar dengan lancar.
Pilih kalimat ulang
Pilih satu cara meminta lawan bicara mengulang, lalu hafalkan. Bertanya dua kali lebih baik daripada menyambungkan tanpa paham.
Tolak telemarketing
Tentukan batas kapan Anda boleh menutup sendiri tanpa menyambungkan, beserta kalimatnya. Tanyakan dulu aturan kantor kepada senior.
Tulis KPT mingguan
Perbarui KPT di bagian 7 setiap Jumat dan geser kartu yang sudah bisa Anda ucapkan lancar ke mantap. Bawa satu sisanya ke minggu depan.
