सीखना और शिक्षा
फ़ोन कॉल ट्रेनिंग: उठाना, ट्रांसफ़र करना और कॉल करना, जब तक अकेले न संभाल लें
शुरुआती | 1 व्हाइटबोर्ड पृष्ठ · कार्य बोर्ड के 5 कॉलम (5 मुख्य कार्य, 13 उप-कार्य)
शुरुआती: कोई तकनीकी शब्द नहीं हैं। व्हाइटबोर्ड के सवालों और भरने के उदाहरणों के अनुसार बस जवाब देते जाइए, काम बन जाता है।
ऑफ़िस का फ़ोन बजते ही जम जाने वाले नए कर्मचारी के लिए फ़ोन शिष्टाचार और कॉल उठाने, ट्रांसफ़र करने तथा ख़ुद कॉल करने के वाक्य एक जगह देने वाला फ़ोन ट्रेनिंग टेम्पलेट. व्हाइटबोर्ड पर दफ़्तर के नियम (तीन घंटी के भीतर उठाना, होल्ड से पहले अनुमति और 30 सेकंड की सीमा), ट्रांसफ़र सूची, तीनों स्थितियों के वाक्य, पहली घंटी से मैसेज पर्ची सौंपने तक के पाँच चरण, अटकाने वाली कॉल के जवाब, और KPT (Keep, Problem, Try) समीक्षा रहती है. टास्क बोर्ड में शुरू नहीं से पक्का तक पाँच कॉलम हैं, और काम 5 मुख्य टास्क तथा 13 सब-टास्क में बँटा है, ग्रीटिंग याद करने से लेकर किसी क्लाइंट को एक असली कॉल करने तक. रोज़ सुबह पाँच मिनट बोलकर अभ्यास और हर कॉल के तुरंत बाद KPT लिखने से ट्रांसफ़र के समय अटकना कम होता है, और कुछ ही हफ़्तों में सीनियर के बिना भी आप अकेले फ़ोन संभाल लेते हैं.
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फ़ोन कॉल ट्रेनिंग
उपयोग: 1. भाग 1 में नियम और ट्रांसफ़र सूची भरें → 2. रोज़ सुबह 5 मिनट भाग 2-4 बोलकर पढ़ें → 3. हर कॉल के तुरंत बाद भाग 7 के KPT में लिखें
1. इस दफ़्तर के फ़ोन नियम (कितनी घंटी, ग्रीटिंग, किसे ट्रांसफ़र)
- तीन हफ़्ते बाद जहाँ पहुँचना है उदाहरण) जब सभी सीनियर बाहर हों, तब भी अकेले कॉल उठाकर ट्रांसफ़र और मैसेज पर्ची तक पूरा कर लें।
- इस कंपनी में जो तय है 1. तीन घंटी के भीतर उठाएँ (देर हो जाए तो पहले खेद जताएँ) 2. ग्रीटिंग का क्रम है कंपनी का नाम → विभाग → अपना नाम 3. होल्ड पर रखने से पहले अनुमति लें, 30 सेकंड से ज़्यादा हो तो कॉलबैक दें
- ट्रांसफ़र सूची (विषय → ज़िम्मेदार, एक्सटेंशन) बिल और ख़र्च का दावा → प्रिया शर्मा, अकाउंट्स (एक्स. 213) कोटेशन और डिलीवरी की तारीख़ → रोहित वर्मा, सेल्स (एक्स. 105)
- रोज़ सुबह पाँच मिनट का अभ्यास काम शुरू होने से 10 मिनट पहले भाग 2-4 के वाक्य तीनों स्थितियों के लिए बोलकर पढ़ें हफ़्ते में एक बार किसी सीनियर से कॉलर बनने को कहें और मैसेज पर्ची तक पूरा अभ्यास करें
2. कॉल उठाना (पहले वाक्य से पहचान तक)
- संगम ट्रेडिंग में कॉल करने के लिए धन्यवाद, सेल्स से नेहा गुप्ता बोल रही हूँ
- क्षमा कीजिए, अपनी कंपनी का नाम एक बार और बता दीजिए?
- उत्तरा इंडस्ट्रीज से अमित देसाई जी, आपसे बात करके अच्छा लगा
3. ट्रांसफ़र करना (होल्ड से सौंपने तक)
- रोहित वर्मा जी से, ज़रूर। क्या मैं आपको एक पल होल्ड पर रखूँ?
- ज़िम्मेदार व्यक्ति को बताएँ कि उत्तरा इंडस्ट्रीज से अमित देसाई जी कोटेशन के बारे में कॉल पर हैं
- मैं सेल्स से नेहा गुप्ता, आपका संदेश मिल गया। आज ही वापस संपर्क करेंगे
4. कॉल करना (पहले नाम और काम बताएँ)
- नमस्ते, मैं संगम ट्रेडिंग के सेल्स विभाग से नेहा गुप्ता बोल रही हूँ
- क्या अकाउंट्स से प्रिया शर्मा जी उपलब्ध हैं?
- एक बिल की तारीख़ के बारे में बात करनी है, तीन मिनट का समय मिलेगा?
5. पहली घंटी से मैसेज पर्ची सौंपने तक
- 1. तीन घंटी में उठाकर नाम बताएँ उठाने के बाद सोचना शुरू न करें। रिसीवर उल्टे हाथ में लें और दूसरे हाथ में पहले पेन पकड़ें।
- 2. कंपनी और नाम दोहराएँ जो सुना है उसे हूबहू दोहराएँ और बोलते-बोलते पर्ची के कंपनी और नाम वाले ख़ाने भर दें।
- 3. काम पूछकर होल्ड पर रखें पूछें कि किसके लिए और किस बारे में है, अनुमति लेकर होल्ड दबाएँ, फिर ज़िम्मेदार व्यक्ति को बुलाएँ। दफ़्तर की बातचीत कॉलर को न सुनाएँ।
- 4. वे न हों तो संदेश लें लौटने का समय बताएँ और पूछें कि कॉलबैक चाहिए या नहीं। नंबर टुकड़ों में दोहराएँ और छहों ख़ाने भरें।
- 5. पर्ची दें और बोलकर भी बताएँ सिर्फ़ मेज़ पर न छोड़ें। लौटने पर ज़िम्मेदार व्यक्ति से मिलकर बताएँ कि काम ज़रूरी है या नहीं।
6. अटकाने वाली कॉल के जवाब (मौजूद नहीं, नाम समझ न आए, सेल्स कॉल)
| उसी वक़्त क्या कहें | आगे क्या करें | क्या न करें | |
|---|---|---|---|
| ज़िम्मेदार व्यक्ति नहीं है | क्षमा कीजिए, प्रिया अभी अपनी सीट पर नहीं हैं वे दोपहर 2 बजे तक लौट आएँगी | पूछें कि कॉलबैक चाहिए या नहीं, और नंबर दोहराएँ पर्ची मेज़ पर रखें और लौटने पर बोलकर भी बताएँ अगर कॉल आपने किया है तो पूछें कि वे कब तक लौटेंगी | पता नहीं कब लौटेंगी कहकर बात काट देना अपने मन से मोबाइल नंबर दे देना |
| कंपनी का नाम समझ न आए | क्षमा कीजिए, आवाज़ कुछ धीमी आ रही है क्या आप एक बार और बता देंगे? | दो बार पूछने पर भी साफ़ न हो तो जिनसे बात करनी है वही पक्का करके ट्रांसफ़र करें जिन्हें सौंप रहे हैं उन्हें साफ़ बता दें कि नाम समझ नहीं आया | समझने का दिखावा करके ट्रांसफ़र कर देना तीन या उससे ज़्यादा बार पूछकर कॉलर को इंतज़ार कराना |
| सेल्स कॉल | क्षमा कीजिए, इस तरह की कॉल हम नहीं लेते वे अभी अपनी सीट पर नहीं हैं | कंपनी और काम पर्ची पर लिखकर किसी सीनियर से फ़ैसला कराएँ बार-बार कॉल करने वालों को सीनियर को सौंप दें | अपने मन से नाम या विभाग बता देना दबाव में आकर कॉल सीधे प्रमुख तक पहुँचा देना |
7. इस हफ़्ते के अभ्यास की समीक्षा (KPT)
Keep (जो जारी रखना है)
- उदाहरण) ग्रीटिंग बिना देखे बोल दी कंपनी → विभाग → नाम एक ही साँस में (इस हफ़्ते)
- तीन इंटरनल कॉल बिना दोबारा शुरू किए पूरी कीं स्क्रिप्ट पर टिके रहे और पहले काम बताया
Problem (जो दिक़्क़त हुई)
- तीन बार पूछने पर भी कंपनी का नाम समझ नहीं आया आख़िर में होल्ड करके सीनियर को सौंपना पड़ा
- होल्ड 30 सेकंड से आगे चला गया ज़िम्मेदार व्यक्ति को ढूँढने गए और कॉलर इंतज़ार करता रहा
Try (अगली बार क्या आज़माएँ)
- नाम समझ न आए तो पहले काम पूछें अंत में एहतियातन कंपनी का नाम पक्का करें
- होल्ड दबाने से पहले सीटिंग चार्ट देख लें अगले हफ़्ते सीनियर के साथ पाँच बार अनुपस्थिति वाला अभ्यास करें
कार्य बोर्ड की सामग्री
शुरू नहीं 18 आइटम
फ़ोन नियम सीखें
सबसे पहले यही नींव पक्की कीजिए। जब तक ग्रीटिंग और ट्रांसफ़र सूची मुँहज़बानी न आए, घंटी बजने पर हाथ नहीं बढ़ेगा।
ग्रीटिंग याद करें
कंपनी, विभाग और अपना नाम एक ही साँस में बोल पाइए। सीनियर का पहला वाक्य ध्यान से सुनकर हूबहू दोहराइए।
ट्रांसफ़र सूची
आम विषय, उनके ज़िम्मेदार और एक्सटेंशन नंबर एक पर्ची पर लिखकर फ़ोन के बग़ल में चिपका दीजिए।
3 घंटी में उठाएँ
घंटी बजते ही सोचे बिना हाथ बढ़ाइए। चार घंटी से ज़्यादा हो जाए तो इंतज़ार के लिए खेद जताकर शुरू कीजिए।
ट्रांसफ़र का अभ्यास
नए कर्मचारी को सबसे पहले यही काम मिलता है। होल्ड और दोहराना ढर्रे पर आ जाए तो किसी को इंतज़ार नहीं कराना पड़ता।
होल्ड बटन सीखें
होल्ड, रिलीज़ और ट्रांसफ़र के बटन बिना देखे दबा पाने तक फ़ोन पर दस बार अभ्यास कीजिए। कॉल कटने की दुर्घटना यहीं रुकती है।
दोहराने का अभ्यास
होल्ड पर जाने से पहले कंपनी, नाम और काम दोहराइए। दस बार बोलकर देखिए कि बिना देखे आता है या नहीं।
मैसेज पर्ची बनाएँ
तय ढाँचा ही सुनने की चूक रोकता है। ख़ाने पहले से तय हों तो घबराहट में भी ज़रूरी बातें बच जाती हैं।
10 पर्चियाँ छापें
तारीख़ और समय, कंपनी, नाम, काम, कॉलबैक चाहिए या नहीं, और फ़ोन नंबर, इन छह ख़ानों वाला काग़ज़ दस बार छापकर पास रखिए।
नंबर दोहराएँ
कॉलबैक का नंबर हमेशा टुकड़ों में दोहराइए। एक अंक ग़लत सुनने से ज़िम्मेदार व्यक्ति की पूरी दोपहर बर्बाद होती है।
ख़ुद कॉल करें
उठाने से मुश्किल है ख़ुद कॉल करना। पहले काम बताने का अभ्यास दफ़्तर के भीतर से शुरू करके बाहर तक ले जाइए।
कॉल स्क्रिप्ट लिखें
अपना नाम, सामने वाले का नाम, काम और कितना समय लगेगा, ये चार बातें पर्ची पर लिखकर रिसीवर उठाइए। अटक जाएँ तो पढ़ लीजिए।
3 इंटरनल कॉल करें
पहले दूसरे विभागों को तीन इंटरनल कॉल कीजिए। कंपनी के भीतर बात दोबारा शुरू करने पर कुछ नहीं बिगड़ता।
क्लाइंट को 1 कॉल
किसी सीनियर को बग़ल में सुनने के लिए बिठाकर असली क्लाइंट को एक कॉल कीजिए। ख़त्म होते ही सुधार की एक बात पूछ लीजिए।
कमज़ोरियाँ सुधारें
हर किसी की अटकने की जगह अलग होती है। उसे जवाब वाली तालिका में जोड़िए और दोहराना है कॉलम में तब तक दोहराइए जब तक साफ़ न निकले।
दोबारा पूछना सीखें
दोबारा कहने के लिए कहने का एक ही वाक्य चुनकर याद कर लीजिए। बिना समझे ट्रांसफ़र करने से दो बार पूछ लेना बेहतर है।
सेल्स कॉल संभालें
कहाँ तक आप ख़ुद कॉल ख़त्म कर सकते हैं और किन शब्दों में, यह तय कीजिए। पहले सीनियर से कंपनी का नियम पूछ लीजिए।
हर हफ़्ते KPT लिखें
शुक्रवार को भाग 7 का KPT भरिए और जो वाक्य साफ़ बोल पाते हैं उनके कार्ड पक्का में ले जाइए। बचा हुआ एक अगले हफ़्ते का अभ्यास बनेगा।
