Aprendizagem e Formação
Treino de atendimento telefónico: atender, passar e ligar até atender sozinho
Iniciante | 1 página de quadro branco · Quadro de tarefas: 5 colunas (5 tarefas principais e 13 subtarefas)
Iniciante: Sem termos técnicos. Basta responder às perguntas do quadro branco, seguindo os exemplos de preenchimento, para que ganhe forma.
Modelo de atendimento telefónico para quem acabou de entrar e bloqueia sempre que o telefone do escritório toca, com as frases para atender, passar a chamada e ligar. No quadro estão as regras do escritório (atender até ao terceiro toque, pedir autorização antes de colocar em espera e não passar dos 30 segundos), a tabela de para quem passar cada assunto, as frases das três situações, os cinco passos do primeiro toque até entregar a nota de recado, uma tabela de respostas para as chamadas que o apanham desprevenido e uma revisão KPT (Keep, Problem, Try). O quadro de tarefas tem cinco colunas, de por praticar a consolidado, e divide o trabalho em 5 tarefas principais e 13 subtarefas, desde decorar a saudação até fazer uma chamada real a um cliente. Cinco minutos de leitura em voz alta todas as manhãs e uma nota KPT logo após pousar o auscultador reduzem os bloqueios ao passar uma chamada e, em poucas semanas, o telefone fica em boas mãos mesmo sem ninguém mais experiente por perto.
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Treino de atendimento telefónico
Como usar: 1. Preencha o 1 com as regras e a tabela de transferências → 2. Diga em voz alta do 2 ao 4 cinco minutos todas as manhãs → 3. Escreva no KPT do 7 logo após cada chamada
1. Regras de telefone deste escritório (toques, saudação, a quem passar)
- Onde quer estar daqui a três semanas Ex.) Mesmo nas horas em que os colegas estão todos fora, atende sozinho, passa a chamada e termina a nota de recado.
- O que está definido nesta empresa 1. Atender até ao terceiro toque (se demorar, comece por pedir desculpa) 2. Saudar com o nome da empresa, depois a equipa e o seu nome 3. Pedir autorização antes de colocar em espera e não passar dos 30 segundos, ou devolver a chamada
- Tabela de transferências (assunto → responsável, extensão) Faturas e despesas → Sofia Pinto, Contabilidade (ext. 213) Orçamentos e prazos de entrega → Nuno Ferreira, Comercial (ext. 105)
- Cinco minutos de treino, todas as manhãs Dez minutos antes de começar, diga em voz alta as frases de 2 a 4, nas três situações Uma vez por semana, peça a um colega mais velho que faça de cliente e vá até à nota de recado
2. Atender (da primeira frase a saber quem está do outro lado)
- Comércio Atlântico, bom dia, fala Rita Marques
- Desculpe, importa-se de repetir o nome da empresa?
- O Sr. Almeida, das Indústrias Norte. Muito bom dia
3. Passar a chamada (da espera à entrega)
- O Nuno Ferreira, com certeza. Importa-se de aguardar um momento? (é aqui que carrega em espera)
- Ao responsável diga que está o Sr. Almeida, das Indústrias Norte, por causa de um orçamento
- Sou a Rita Marques, do Comercial, e fiquei com o recado. Devolvemos a chamada ainda hoje
4. Ligar (comece pelo seu nome e pelo assunto)
- Bom dia, fala Rita Marques, do Comércio Atlântico
- A Sofia Pinto, da Contabilidade, encontra-se?
- É por causa da data de uma fatura, tem três minutos?
5. Do primeiro toque até entregar a nota de recado
- 1. Atender em 3 toques e dizer quem é Não comece a pensar depois de atender. Pegue no auscultador com a mão menos hábil e segure primeiro na caneta.
- 2. Repetir a empresa e o nome Repita exatamente o que ouviu e preencha os campos da empresa e do nome enquanto o diz.
- 3. Perguntar o assunto e pedir espera Confirme para quem é e do que se trata, peça autorização, carregue em espera e vá chamar o responsável. Não deixe ouvir o escritório.
- 4. Se estiver fora, tomar o recado Diga a que horas regressa e pergunte se é preciso devolver a chamada. Repita o número por grupos e preencha os seis campos.
- 5. Entregar a nota e dizer também em voz alta Não a deixe apenas em cima da secretária. Fale com o responsável quando voltar e diga se é urgente.
6. Respostas para as chamadas que o apanham desprevenido (fora, não se percebe, comerciais)
| O que dizer na hora | O que fazer a seguir | O que não fazer | |
|---|---|---|---|
| O responsável está fora | Lamento, a Sofia não se encontra neste momento Está previsto regressar por volta das duas da tarde | Pergunte se querem que devolvam a chamada e repita o número Deixe a nota na secretária e diga-lhe também em voz alta quando voltar Se foi você que ligou, pergunte a que horas ela regressa | Despachar com um não sei quando volta Dar o número de telemóvel por sua conta |
| Não percebe a empresa | Desculpe, a linha está a ouvir-se um pouco mal Importa-se de repetir mais uma vez? | Se ao fim de duas tentativas continuar por perceber, confirme com quem querem falar e passe a chamada Diga com honestidade ao responsável que não percebeu o nome | Passar a chamada a fingir que percebeu Perguntar três vezes ou mais e deixar a pessoa à espera |
| Chamada comercial | Lamento, não damos seguimento a chamadas desse tipo A pessoa responsável não se encontra | Anote a empresa e o assunto numa nota e deixe a decisão a um colega mais velho Se insistirem, passe a chamada a um colega mais velho | Dar um nome ou uma equipa por sua conta Deixar-se convencer e passar a chamada à direção |
7. Revisão do treino desta semana (KPT)
Keep (o que manter)
- Ex.) Disse a saudação sem olhar Empresa → equipa → nome de uma só vez (esta semana)
- Fiz três chamadas internas sem recomeçar a frase Segui o guião e comecei pelo assunto
Problem (o que correu mal)
- Não percebi o nome de uma empresa nem à terceira tentativa Acabei por deixar em espera e passar a um colega mais velho
- A espera passou dos 30 segundos Fui à procura do responsável e deixei a pessoa à espera
Try (o que experimentar)
- Quando não apanhar o nome, perguntar primeiro o assunto Fechar a confirmar o nome da empresa, por precaução
- Ver a planta das secretárias antes de carregar em espera Para a semana, treinar cinco vezes a resposta de ausência com um colega
Conteúdo do quadro de tarefas
Por praticar 18 itens
Aprender a saudação
A base que se assenta primeiro. Enquanto a saudação e a lista de extensões não saírem de cor, ninguém estende a mão para um telefone a tocar.
Decorar a abertura
Diga o nome da empresa, a equipa e o seu nome de uma só vez. Ouça como um colega mais velho abre a chamada e copie tal e qual.
Lista de extensões
Escreva numa nota os assuntos mais frequentes com o responsável e a extensão, e cole-a ao lado do telefone.
Atender em 3 toques
Estenda a mão antes de pensar. A partir do quarto toque, comece por pedir desculpa pela espera.
Treinar a passagem
O primeiro trabalho entregue a quem chega. Com a espera e a repetição feitas por padrão, ninguém fica à espera.
Dominar a espera
Treine dez vezes no aparelho as teclas de espera, retomar e transferir, até as premir sem olhar. As chamadas cortadas param aqui.
Repetir em voz alta
Repita a empresa, o nome e o assunto antes de colocar em espera. Diga dez vezes em voz alta e confirme que sai sem olhar.
Criar um modelo
Um formato fixo evita esquecimentos. Com campos definidos, o essencial fica escrito mesmo com nervos.
Imprimir 10 folhas
Imprima dez cópias de uma nota com seis campos, data e hora, empresa, nome, assunto, se é preciso devolver a chamada e o telefone.
Repetir os números
Repita sempre o número de contacto por grupos. Um algarismo mal ouvido custa uma tarde inteira ao responsável.
Fazer as chamadas
Ligar é mais difícil do que atender. Treine começar pelo assunto, primeiro dentro da empresa e depois para fora.
Escrever um guião
Antes de levantar o auscultador, aponte o seu nome, o nome da outra pessoa, o assunto e quanto tempo demora. Se bloquear, leia.
Ligar por extensão
Comece por três chamadas internas para outras equipas. Dentro de casa, recomeçar a frase não custa nada.
Ligar a um cliente
Com um colega mais velho a ouvir ao seu lado, faça uma chamada real a um cliente. No fim, peça uma coisa para melhorar.
Corrigir as falhas
Cada pessoa encrava num sítio diferente. Acrescente o seu à tabela de respostas e repita na coluna a rever até sair limpo.
Pedir para repetir
Escolha uma forma de pedir que repitam e decore-a. Perguntar duas vezes é melhor do que passar a chamada às cegas.
Filtrar comerciais
Defina até onde pode terminar a chamada sozinho em vez de a passar, e com que palavras. Pergunte primeiro a regra da casa.
KPT todas as sextas
Na sexta-feira, atualize o KPT do 7 e mova para consolidado os cartões que já lhe saem. O que sobrar passa para a prática da semana seguinte.
