学習・教育

Treino de atendimento telefónico: atender, passar e ligar até atender sozinho

Modelo de atendimento telefónico para quem acabou de entrar e bloqueia sempre que o telefone do escritório toca, com as frases para atender, passar a chamada e ligar. No quadro estão as regras do escritório (atender até ao terceiro toque, pedir autorização antes de colocar em espera e não passar dos 30 segundos), a tabela de para quem passar cada assunto, as frases das três situações, os cinco passos do primeiro toque até entregar a nota de recado, uma tabela de respostas para as chamadas que o apanham desprevenido e uma revisão KPT (Keep, Problem, Try). O quadro de tarefas tem cinco colunas, de por praticar a consolidado, e divide o trabalho em 5 tarefas principais e 13 subtarefas, desde decorar a saudação até fazer uma chamada real a um cliente. Cinco minutos de leitura em voz alta todas as manhãs e uma nota KPT logo após pousar o auscultador reduzem os bloqueios ao passar uma chamada e, em poucas semanas, o telefone fica em boas mãos mesmo sem ninguém mais experiente por perto.