学习与教育
电话应对训练：练熟接听、转接、外拨，直到能独自接起电话
入门｜白板 1 页·任务看板 5 列（5 个父任务、13 个子任务）
入门：不使用专业术语，只要按照白板上的提问和填写示例逐一回答，就能成形。
面向每次办公室电话铃响就发懵的新人，把职场电话礼仪与接听、转接、外拨三种场景的话术整理在一张板上的电话应对训练模板。白板上排列着本公司的电话规则（3声内接起、公司名→部门→姓名的自报顺序、保留不超过30秒）、转接速查表、三种场景的常用话术、从铃响到递交留言条的5个步骤、不在座・听不清・推销电话的应答表，以及KPT（Keep继续做／Problem遇到的问题／Try下次尝试）的复盘栏。任务板分为未练习、练习中、实战中、待复习、已掌握5列，从背熟自报家门到给客户打通1个电话，拆成5个父任务和13个子任务。每天早上出声练5分钟、每通电话结束后写一次KPT，转接时发懵的场面就会减少，几周内前辈不在的时段也能独自接起电话。
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白板预览
以文字形式阅读白板内容
电话应对训练
用法: 1. 在①里填好规则和转接对象 → 2. 每天早上出声念5分钟②〜④ → 3. 接完电话立刻写进⑦的KPT
① 本办公室的电话规则（响几声・自报家门・转接对象）
- 3周后想达到的状态 例）在前辈全都外出的时段，也能独自接起、完成转接并写好留言条。
- 本公司定下的规矩 1. 铃响3声内接起（迟了先致歉） 2. 自报顺序为 公司名 → 部门 → 姓名 3. 保留不超过30秒，超过就改为回电
- 转接速查表（事由 → 负责人・分机） 发票・费用报销 → 财务部 李梅（分机 213） 报价・交期确认 → 销售一部 张伟（分机 105）
- 每天早上5分钟的练习清单 上班前10分钟，把②〜④的三种场景都出声说一遍 每周一次请前辈当对方，连不在场应对一起走一遍
② 接听（从第一句到确认对方）
- 您好，这里是华远贸易销售部，我是陈静
- 麻烦您，能再说一遍贵公司的名称吗
- 是北岭工业的赵先生吧，您好，一直感谢您的支持
③ 转接（从保留到交接）
- 您找张伟是吧，请您稍等（这时按下保留键）
- 对负责人说：北岭工业的赵先生来电，是报价的事
- 我是销售部的陈静，已经记下了，稍后给您回电
④ 外拨（先说自报家门和事由）
- 您好，我是华远贸易销售部的陈静
- 请问财务部的李梅在吗
- 想请教发票日期的事，占用您3分钟方便吗
⑤ 从铃响到递交留言条的步骤
- 1. 3声内接起并自报家门 拿起听筒后才开始想就晚了。用非惯用手接听，先把笔握在手里。
- 2. 复述公司名和姓名 按听到的原样重复一遍，当场把留言条的公司栏和姓名栏填好。
- 3. 问清事由后按保留 确认是找谁、什么事，按下保留键再去叫负责人。别让对方听见公司内部的说话。
- 4. 人不在就记下留言 告知回来的时间，并问是否需要回电。号码要分段复述，6栏全部填满。
- 5. 递交留言条并口头再说一遍 别只放在桌上。等负责人回来当面递交，并说明是否着急。
⑥ 难应对场景的应答（不在・听不清・推销电话）
| 当场要说的一句 | 接下来要做的事 | 不能做的事 | |
|---|---|---|---|
| 负责人不在 | 非常抱歉，李梅现在不在座位上 预计14点回来 | 问对方是否需要回电，并复述号码 把留言条放在桌上，等她回来再口头说一遍 如果是自己打过去，就问大概几点回来 | 用不知道什么时候回来把对方顶回去 擅自把手机号告诉对方 |
| 听不清公司名 | 打扰了，电话里听得不太清楚 能麻烦您再说一遍吗 | 问过两次仍不清楚时，只确认要找谁再转接 如实告诉接手的人自己没听清公司名 | 装作听懂了就转接 追问三次以上，让对方一直等 |
| 推销电话 | 很抱歉，这类电话我们一律谢绝 负责人现在不在座位上 | 把公司名和事由记在留言条上，交给前辈判断 对方纠缠不休时请前辈接过去 | 自作主张告诉对方负责人姓名或部门 被对方说服，把电话转给了总经理 |
⑦ 本周练习复盘（KPT）
Keep（继续做的事）
- 例）自报家门不用看稿就说出来了 公司名→部门→姓名一口气说完（本周）
- 内线打了3通，都没有说错重来 按台词先说事由，说得很顺
Problem（遇到的问题）
- 公司名追问了3次还是没听出来 最后只好按保留，请前辈接过去
- 保留超过了30秒 跑去找负责人，让对方一直等
Try（下次尝试的事）
- 听不出公司名时，先问事由 最后再用「为稳妥起见，请问贵公司是」确认
- 按保留键前，先看座位表确认人在不在 下周和前辈练5次不在场应对
任务看板内容
未练习 18 项
记住公司接听方式
最先要打好的地基。自报家门和转接对象没到脱口而出，铃响了手也伸不出去。
背熟自报家门
把公司名、部门、自己的姓名一口气说完。仔细听前辈的第一句，原样模仿。
制作转接速查表
把常见事由与负责人、分机号写在速查表便签上，贴在电话机旁边。
3声内接起电话
铃响就伸手，别先想。超过4声就从「让您久等了」开始说。
练习转接流程
新人最先被交办的活。保留和复述做得成型，就能不让对方久等地交出去。
掌握保留键操作
在电话机上练10次，直到不看也能按到保留、解除、转接。挂断事故就在这里防住。
复述话术出声练
复述公司名、姓名、事由后再按保留。出声说10遍，确认不看也能说出来。
做出留言条模板
漏听要靠格式来防。填写栏位固定下来，再紧张也能把该记的留下。
打印10张留言条
把日期时间、公司名、姓名、事由、是否需要回电、电话号码这6栏排好，印10张放在手边。
复述确认电话号码
回电号码一定要分段复述。听错的1位数字，会把负责人的时间整块吞掉。
试着自己拨电话
比接听更难的是拨出去。先说事由的练习，按先内部后外部的顺序累积。
拨号前写好台词
把自报家门、对方姓名、事由、需要多长时间这4项写在便签上再拿起听筒。卡住了照着念就行。
用内线打3通
先给其他部门打3通内线。对方是公司内部的人，说错重来也不会出事。
给客户打1通
请前辈在旁边听着，给真实客户打1通。打完请他指出1处该改的地方。
攻克薄弱场景
卡住的地方因人而异。补写进应答表，在待复习列反复练到说得出来。
定下追问的说法
请对方重讲的说法定一种背下来。与其没听懂就转接，不如多问一遍来得快。
定下推销电话对策
定好不转给负责人、自己就能挂断的界线和说法。先问清前辈公司的规矩再写。
每周写一次KPT
周五更新⑦的KPT，把已经说得顺的卡片移到已掌握。剩下的1件留作下周的练习。
