学習・教育
電話応対トレーニング｜受ける・取り次ぐ・かけるを練習して1人で出られるまで
入門｜盤面 1 枚・タスクボード 5 列（親タスク 5 件・子タスク 13 件）
入門：専門用語を使わず、盤面の問いと記入例に沿って答えていくだけで形になります。
オフィスの電話が鳴るたびに固まる新入社員のための、電話応対の基本マナーと受ける・取り次ぐ・かけるの言い回しを1枚にまとめた電話対応トレーニングのテンプレートです。ホワイトボードには、この職場の電話ルール（3コール以内に出る・社名→部署→名前の名乗り・保留は30秒まで）と取次先の早見表、3場面の敬語フレーズ集、着信から伝言メモを渡すまでの5ステップ、不在・聞き取れない・営業電話の切り返し表、KPT（Keep続けること／Problem困ったこと／Try次に試すこと）のふりかえり欄が並びます。タスクボードは未練習・練習中・実践中・要復習・定着の5列で、名乗りの暗記から取引先へ1本かけるまでを5つの親タスクと13件の子タスクに分けてあります。毎朝5分の音読と、受話器を置いた直後のKPTを続けると、取り次ぎで固まる場面が減り、数週間で先輩がいない時間帯でも1人で電話に出られるようになります。
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ホワイトボード プレビュー
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電話応対トレーニング
使い方: 1. ①にルールと取次先を埋める → 2. ②〜④を朝5分声に出す → 3. 受けた直後に⑦のKPTへ書く
① この職場の電話ルール（何コール・名乗り方・取次先）
- 3週間後にできていたい状態 例）先輩が全員出払っている時間帯でも、1人で受けて取り次ぎと伝言メモまで終えられる。
- この会社で決まっていること 1. 3コール以内に出る（遅れたらお詫びから） 2. 名乗りは 社名 → 部署 → 名前 の順 3. 保留は30秒まで。超えたら折り返す
- 取次先の早見表（用件 → 担当・内線） 請求書・経費の精算 → 経理部 山田さん（内線 213） 見積り・納期の確認 → 営業1課 高橋さん（内線 105）
- 毎朝5分の練習メニュー 始業10分前に②〜④のフレーズを3場面とも声に出す 週1回は先輩に相手役を頼み、不在対応まで通しで練習する
② 受ける（第一声から相手の確認まで）
- お電話ありがとうございます。○○商事 営業部の田中でございます
- 恐れ入りますが、御社名をもう一度お願いできますでしょうか
- △△工業の佐藤様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております
③ 取り次ぐ（保留から引き渡しまで）
- 高橋でございますね。少々お待ちくださいませ（ここで保留を押す）
- 担当者へは「△△工業の佐藤様から、見積りの件でお電話です」
- 私、田中が承りました。折り返しご連絡させていただきます
④ かける（名乗りと用件を先に言う）
- お世話になっております。○○商事 営業部の田中と申します
- 経理ご担当の山田様はいらっしゃいますでしょうか
- 請求書の日付の件で、3分ほどお時間よろしいでしょうか
⑤ 着信から伝言メモを渡すまでの手順
- 1. 3コール以内に出て名乗る 受話器を取ってから考えない。利き手と反対の手で受け、先にペンを握る。
- 2. 社名と名前を復唱する 聞こえたとおりに繰り返し、メモの社名欄と氏名欄をその場で埋める。
- 3. 用件を聞いて保留にする 誰宛の何の話かを確かめ、保留を押してから担当者を呼ぶ。社内のやり取りは聞かせない。
- 4. 不在なら伝言を聞く 戻り時刻を伝え、折り返しが要るかを聞く。番号は区切って復唱し、6欄をすべて埋める。
- 5. メモを渡して口頭でも伝える 机に置くだけにしない。戻った担当者に声をかけ、急ぎかどうかを添えて渡す。
⑥ 困る場面別の切り返し（不在・聞き取れない・営業電話）
| その場で言う一言 | 次にする行動 | やってはいけないこと | |
|---|---|---|---|
| 担当者が不在 | あいにく山田は席を外しております 14時には戻る予定でございます | 折り返しが要るかを聞き、番号を復唱する メモを机に置き、戻ったら口頭でも伝える 自分がかけた側なら「何時ごろお戻りでしょうか」と聞く | いつ戻るか分かりませんと突き放す 携帯番号を勝手に教える |
| 社名が聞き取れない | 恐れ入ります、お電話が少し遠いようでして もう一度お願いできますでしょうか | 2回聞いても不明なら、担当者名だけ確認して取り次ぐ 取り次ぎ先へ「聞き取れませんでした」と正直に添える | 分かったふりで取り次ぐ 3回以上聞き返して相手を待たせる |
| 営業電話 | 恐れ入りますが、そういったお電話はお断りしております 担当者は席を外しております | 社名と用件をメモに残し、先輩に判断してもらう しつこい相手は先輩へ代わってもらう | 自分の判断で担当者名や部署を教える 押し切られて社長へつないでしまう |
⑦ 今週の練習ふりかえり（KPT）
Keep（続けること）
- 例）名乗りは見ずに言えた 社名→部署→名前を一息で（今週）
- 社内の内線を3本、言い直さずにかけられた 用件を先に言う台本どおりに話せた
Problem（困ったこと）
- 社名が3回聞き返しても取れなかった 最後は保留にして先輩に代わってもらった
- 保留が30秒を超えた 担当者を探しに行き、相手を待たせた
Try（次に試すこと）
- 社名が取れないときは先に用件を聞く 最後に「念のため御社名を」で確かめる
- 保留を押す前に座席表で在席を確かめる 来週は不在対応を先輩と5回練習する
タスクボードの内容
未練習 18件
会社の受け方を覚える
最初に固める土台。名乗りと取次先が口から出るまでは、鳴っても手が伸びない。
名乗り方を暗記する
社名・部署・自分の名前を一息で言えるようにする。先輩の第一声をよく聞いて、そのまま真似る。
取次先の一覧を作る
よくある用件と担当者・内線番号を早見表の付箋に書き、受話器の横に貼っておく。
3コール以内で出る
鳴ったら考える前に手を伸ばす。4コール以上になったら「大変お待たせいたしました」から始める。
取り次ぎ手順を練習する
新人が最初に任される仕事。保留と復唱が型どおりにできれば、待たせずに渡せる。
保留の操作を覚える
保留・解除・転送のボタンを見ずに押せるまで、電話機で10回練習する。切ってしまう事故はここで防ぐ。
復唱の型を声に出す
社名・名前・用件を復唱してから保留に入る。声に出して10回言い、見ずに言えるか確かめる。
伝言メモの型を作る
聞き漏らしは型で防ぐ。埋める欄が決まっていれば、緊張していても必要なことが残る。
メモの雛形を印刷する
日時・社名・氏名・用件・折り返しの要否・電話番号の6欄を並べた紙を10枚刷って手元に置く。
番号を復唱して確認する
折り返し先の番号は必ず区切って復唱する。聞き違いの1桁が、担当者の時間を丸ごと奪う。
自分からかけてみる
受けるより難しいのはかける側。用件を先に言う練習を、社内から社外の順で積み上げる。
かける前の台本を書く
名乗り・相手の名前・用件・かかる時間の4つを付箋に書いてから受話器を取る。詰まったら読めばよい。
社内の内線でかける
まずは他部署への内線で3本かける。相手が社内なら、言い直しても事故にならない。
取引先に1本かける
先輩に横で聞いてもらいながら、実際の取引先へ1本かける。終わったら直しどころを1つ聞く。
苦手ケースを潰す
詰まる場面は人それぞれ。切り返し表に書き足し、要復習の列で言えるまで繰り返す。
聞き直しの型を決める
聞き直しの言い方を1つ決めて暗記する。分からないまま取り次ぐより、2回聞くほうが早い。
営業電話の断り方を決める
担当者につながず自分で切ってよい線引きと言い回しを決める。先輩に社内の決まりを聞いてから書く。
週1でKPTを書く
金曜に⑦のKPTを更新し、言えるようになったカードを定着へ移す。残った1件を翌週の練習にする。
