التعلم والتعليم
التدريب على الرد الهاتفي — الرد والتحويل والاتصال حتى تتولى المكالمات وحدك
مبتدئ | صفحات اللوحة البيضاء: 1، أعمدة لوحة المهام: 5 (المهام الرئيسية: 5، المهام الفرعية: 13)
مبتدئ: بلا مصطلحات متخصصة. ما عليك سوى الإجابة عن أسئلة اللوحة البيضاء وفق أمثلة التعبئة لتكتمل الصورة.
قالب للتدريب على الرد الهاتفي موجّه للموظف الجديد الذي يتجمد كلما رن هاتف المكتب، يجمع آداب الهاتف وعبارات الرد والتحويل والاتصال الصادر في لوح واحد. على اللوح قواعد مكتبك (الرد قبل انتهاء الرنة الثالثة، والاستئذان قبل الانتظار وعدم تجاوز ثلاثين ثانية)، وجدول التحويل السريع، وعبارات المواقف الثلاثة، والخطوات الخمس من أول رنة حتى تسليم ورقة الرسالة، وجدول ردود للمكالمات التي تربكك، ومراجعة KPT (Keep وProblem وTry). يمتد لوح المهام على خمسة أعمدة من لم يبدأ إلى متقن، ويوزع العمل على 5 مهام رئيسية و13 مهمة فرعية، من حفظ عبارة التعريف إلى إجراء مكالمة حقيقية واحدة مع عميل. خمس دقائق من الترديد بصوت عالٍ كل صباح مع تدوين KPT فور إنهاء المكالمة يقللان تعثرك عند التحويل، وخلال أسابيع قليلة تتولى الهاتف وحدك حين لا يوجد زميل أقدم.
بعد إنشاء حساب مجاني، يمكنك نسخ هذا القالب من سوق القوالب
معاينة اللوحة البيضاء
قراءة محتوى اللوحة البيضاء كنص
التدريب على الرد الهاتفي
طريقة الاستخدام — 1. املأ القسم 1 بالقواعد وجدول التحويل، ثم 2. ردد عبارات الأقسام 2-4 خمس دقائق كل صباح، ثم 3. اكتب في KPT بالقسم 7 فور انتهاء كل مكالمة
1. قواعد الهاتف في هذا المكتب (عدد الرنات وعبارة التعريف وجهة التحويل)
- ما ينبغي بلوغه بعد ثلاثة أسابيع مثال) حتى في الأوقات التي يغيب فيها جميع الزملاء الأقدم، ترد وحدك وتحوّل المكالمة وتُنهي ورقة الرسالة.
- ما استقرت عليه هذه الشركة 1. الرد قبل انتهاء الرنة الثالثة (وإن تأخرت فابدأ بالاعتذار) 2. ترتيب التعريف هو اسم الشركة ← القسم ← اسمك 3. استأذن قبل وضع المتصل في الانتظار، ولا تتجاوز ثلاثين ثانية وإلا فاعرض معاودة الاتصال
- جدول التحويل السريع (الموضوع ← المسؤول والتحويلة) الفواتير ومطالبات المصروفات ← ريم القحطاني، المحاسبة (تحويلة 213) عروض الأسعار ومواعيد التسليم ← فهد الدوسري، المبيعات (تحويلة 105)
- تدريب خمس دقائق كل صباح قبل بدء الدوام بعشر دقائق، ردد عبارات الأقسام 2-4 في المواقف الثلاثة جميعها مرة كل أسبوع، اطلب من زميل أقدم أن يؤدي دور المتصل وأكمل التدريب حتى ورقة الرسالة
2. الرد (من أول عبارة حتى معرفة المتصل)
- شكرًا لاتصالك بشركة المسار للتجارة، معك نورة من قسم المبيعات
- أعتذر، هل لي باسم شركتكم مرة أخرى؟
- الأستاذ خالد الشمري من مصانع الشمال، أهلًا بك دائمًا
3. التحويل (من الانتظار حتى التسليم)
- الأستاذ فهد الدوسري، بكل تأكيد. هل تسمح لي بوضعك في الانتظار لحظة؟
- أبلغ المسؤول أن الأستاذ خالد من مصانع الشمال يتصل بشأن عرض سعر
- معك نورة من المبيعات، وقد دوّنت رسالتك. سنعاود الاتصال بك اليوم
4. الاتصال الصادر (ابدأ باسمك ثم بالغرض)
- السلام عليكم، معك نورة العتيبي من شركة المسار للتجارة، قسم المبيعات
- هل الأستاذة ريم القحطاني من المحاسبة متاحة الآن؟
- بخصوص تاريخ في إحدى الفواتير، هل لديك ثلاث دقائق؟
5. من الرنة الأولى حتى تسليم ورقة الرسالة
- 1. رد خلال ثلاث رنات وعرّف بنفسك لا تبدأ التفكير بعد رفع السماعة. امسك السماعة بيدك غير المعتادة وأمسك القلم باليد الأخرى أولًا.
- 2. كرّر اسم الشركة واسم المتصل أعد ما سمعته حرفيًا، واملأ خانتي الشركة والاسم في الورقة أثناء الترديد.
- 3. اسأل عن الغرض ثم استأذن للانتظار تأكد لمن المكالمة وفي أي شأن، واستأذن ثم اضغط زر الانتظار وابحث عن المسؤول. ولا تدع المتصل يسمع ما يدور في المكتب.
- 4. إن كان غائبًا فدوّن الرسالة أخبر المتصل بموعد العودة واسأله إن كان يحتاج معاودة اتصال. وكرّر الرقم على مجموعات وأكمل الخانات الست.
- 5. سلّم الورقة وأبلغ شفهيًا كذلك لا تكتفِ بتركها على المكتب. قابل المسؤول عند عودته وأخبره إن كان الأمر عاجلًا.
6. ردود على المكالمات المربكة (غياب المسؤول وتعذر السماع ومكالمات البيع)
| ما تقوله في حينه | ما تفعله بعدها | ما يجب تجنبه | |
|---|---|---|---|
| المسؤول غير موجود | أعتذر، الأستاذة ريم ليست على مكتبها الآن ومن المتوقع عودتها نحو الساعة الثانية ظهرًا | اسأل إن كان يريد معاودة الاتصال، وكرّر الرقم اترك الورقة على مكتبها وأبلغها شفهيًا عند عودتها وإن كنت أنت المتصل فاسأل عن موعد عودتها | صدّ المتصل بالقول إنك لا تعرف موعد عودتها إعطاء رقم الجوال من تلقاء نفسك |
| لم تسمع اسم الشركة | أعتذر، يبدو أن الصوت ضعيف قليلًا لدي هل لك أن تعيد ذلك مرة أخرى؟ | إن بقي الأمر غامضًا بعد محاولتين، تأكد من الشخص المطلوب ثم حوّل المكالمة وأبلغ المسؤول بصراحة أنك لم تتمكن من سماع الاسم | التحويل مع التظاهر بأنك فهمت السؤال ثلاث مرات أو أكثر وترك المتصل ينتظر |
| مكالمة بيع | أعتذر، لا نستقبل مثل هذه المكالمات وهي ليست على مكتبها الآن | دوّن اسم الشركة والغرض في ورقة واترك القرار لزميل أقدم حوّل المتصل الملحّ إلى زميل أقدم | إعطاء اسم أو قسم بناءً على تقديرك وحدك الرضوخ للضغط وتحويل المكالمة إلى الإدارة العليا |
7. مراجعة تدريب هذا الأسبوع (KPT)
Keep (ما نستمر عليه)
- مثال) قلت عبارة التعريف دون النظر إلى ورقة اسم الشركة ← القسم ← الاسم في نفس واحد (هذا الأسبوع)
- أجريت ثلاث مكالمات داخلية دون إعادة الكلام من أوله التزمت بالنص وبدأت بالغرض
Problem (ما تعثر)
- لم أتمكن من سماع اسم الشركة بعد ثلاث محاولات وانتهى الأمر بوضع المتصل في الانتظار وتسليم المكالمة لزميل أقدم
- تجاوز الانتظار ثلاثين ثانية ذهبت أبحث عن المسؤول وتركت المتصل ينتظر
Try (ما سأجربه لاحقًا)
- إذا تعذر سماع الاسم فاسأل عن الغرض أولًا وفي الختام تأكد من اسم الشركة للاحتياط
- قبل الضغط على زر الانتظار راجع مخطط المكاتب تدرّب الأسبوع القادم خمس مرات على حالة الغياب مع زميل أقدم
محتوى لوحة المهام
لم يبدأ 18 عنصرًا
تعلّم عبارة التعريف
هذا هو الأساس الذي تضعه أولًا. وما لم تخرج عبارة التعريف وجدول التحويل من فمك تلقائيًا، فلن تمتد يدك إلى هاتف يرن.
احفظ تعريف نفسك
اذكر اسم الشركة والقسم واسمك في نفس واحد. وأنصت جيدًا إلى عبارة زميل أقدم عند الرد واحتذِ بها حرفيًا.
أعدّ جدول التحويل
اكتب الأغراض المتكررة مع المسؤول عنها ورقم التحويلة في ورقة سريعة، وألصقها بجانب الهاتف.
رد خلال ثلاث رنات
مد يدك قبل أن تفكر. وإن تجاوز الأمر أربع رنات فابدأ بالاعتذار عن الانتظار.
تدرّب على التحويل
أول مهمة تُسند إلى الموظف الجديد. ومتى صار الانتظار والترديد على نسق ثابت، لم يعد أحد مضطرًا إلى الانتظار.
أتقن زر الانتظار
تدرّب على أزرار الانتظار والإلغاء والتحويل عشر مرات على الجهاز حتى تضغطها دون النظر. هنا يُمنع قطع المكالمة بالخطأ.
كرّر البيانات صوتًا
كرّر اسم الشركة والاسم والغرض قبل الانتقال إلى الانتظار. قلها بصوت مسموع عشر مرات وتأكد أنها تخرج دون النظر.
جهّز ورقة الرسالة
النموذج الثابت يمنع فوات المعلومات. فإذا كانت الخانات محددة سلفًا بقي الأهم مدوّنًا حتى مع التوتر.
اطبع عشر أوراق
اطبع عشر نسخ من ورقة فيها ست خانات، هي التاريخ والوقت، والشركة، والاسم، والغرض، والحاجة إلى معاودة الاتصال، ورقم الهاتف.
كرّر رقم الاتصال
كرّر رقم معاودة الاتصال على مجموعات دائمًا. فخطأ في رقم واحد يضيّع على المسؤول يومًا كاملًا.
اتصل بنفسك
الاتصال الصادر أصعب من الرد. تدرّب على البدء بالغرض، من داخل الشركة أولًا ثم إلى خارجها.
اكتب نص المكالمة
دوّن اسمك واسم من تتصل به والغرض والمدة المتوقعة قبل أن ترفع السماعة. وإن تلعثمت فاقرأ ما كتبت.
اتصل بثلاثة أقسام
ابدأ بثلاث مكالمات داخلية إلى أقسام أخرى. فداخل الشركة لا يضر أن تعيد الكلام من أوله.
اتصل بعميل مرة
أجرِ مكالمة حقيقية واحدة مع عميل وزميل أقدم ينصت بجوارك. وبعد انتهائها اسأله عن أمر واحد تصححه.
عالج نقاط ضعفك
لكل شخص موضع يتعثر فيه. أضف موضعك إلى جدول الردود وكرّره في عمود يحتاج مراجعة حتى يخرج سليمًا.
حدّد عبارة الإعادة
اختر صيغة واحدة لطلب إعادة الكلام واحفظها. فالسؤال مرتين أفضل من تحويل مكالمة لم تفهمها.
أنهِ مكالمات البيع
حدد الحد الذي يجوز لك عنده إنهاء المكالمة بنفسك بدل تحويلها، وحدد صيغتها. واسأل زميلًا أقدم عن قاعدة الشركة أولًا.
اكتب KPT أسبوعيًا
حدّث KPT في القسم 7 يوم الخميس وانقل البطاقات التي صرت تنطقها بسلاسة إلى متقن. واجعل ما تبقى تدريب الأسبوع القادم.
