학습·교육
전화 응대 트레이닝: 받기·연결·걸기를 연습해 혼자 받을 수 있을 때까지
입문 | 화이트보드 1페이지 · 작업 보드 5열 (상위 작업 5개, 하위 작업 13개)
입문: 전문 용어 없이, 화이트보드의 질문과 작성 예시에 따라 답해 나가기만 하면 형태가 갖춰집니다.
사무실 전화벨이 울릴 때마다 굳어 버리는 신입사원을 위해, 직장 전화 예절과 받기·연결하기·걸기 세 가지 상황의 표현을 한 장에 정리한 전화 응대 연습 템플릿입니다. 화이트보드에는 우리 회사의 전화 규칙(세 번 안에 받기·회사명→팀→이름 순서의 첫인사·보류는 30초까지)과 연결처 조견표, 세 가지 상황의 표현 모음, 착신부터 메모 전달까지의 5단계, 부재·알아듣기 어려움·영업 전화의 대응 표, KPT(Keep 계속할 것／Problem 문제／Try 다음에 시도할 것) 회고 칸이 놓여 있습니다. 태스크 보드는 미연습·연습 중·실전 중·복습 필요·정착의 5열이며, 첫인사 암기부터 거래처에 한 통 걸기까지를 상위 작업 5개와 하위 작업 13개로 나눴습니다. 매일 아침 5분 소리 내어 읽고 수화기를 내려놓은 직후 KPT를 적으면 연결할 때 굳는 순간이 줄고, 몇 주 안에 선배가 없는 시간대에도 혼자 전화를 받을 수 있게 됩니다.
무료 가입 후 마켓플레이스에서 이 템플릿을 복사해 사용할 수 있습니다
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전화 응대 트레이닝
사용법: 1. ①에 규칙과 연결처를 채웁니다 → 2. ②~④를 아침 5분 소리 내어 말합니다 → 3. 전화를 받은 직후 ⑦의 KPT에 적습니다
① 이 사무실의 전화 규칙(몇 번 만에·첫인사·연결처)
- 3주 뒤에 되어 있고 싶은 상태 예) 선배가 모두 자리를 비운 시간대에도 혼자 받아 연결과 메모까지 끝낼 수 있습니다.
- 이 회사에서 정해 둔 것 1. 벨이 세 번 울리기 전에 받는다(늦으면 사과부터) 2. 첫인사는 회사명 → 팀 → 이름 순서로 3. 보류는 30초까지. 넘으면 다시 걸어 드린다
- 연결처 조견표(용건 → 담당·내선) 세금계산서·경비 정산 → 회계팀 김지현(내선 213) 견적·납기 확인 → 영업1팀 박민수(내선 105)
- 매일 아침 5분 연습 메뉴 업무 시작 10분 전에 ②~④의 표현을 세 장면 모두 소리 내어 말합니다 주 1회는 선배에게 상대역을 부탁해 부재 응대까지 통으로 연습합니다
② 받기(첫마디부터 상대 확인까지)
- 감사합니다. 한빛무역 영업팀 이서준입니다
- 죄송합니다만, 회사명을 한 번만 더 말씀해 주시겠습니까
- 대성산업 최지훈 과장님이시군요. 늘 감사합니다
③ 연결하기(보류부터 인계까지)
- 박민수 담당자 말씀이시군요. 잠시만 기다려 주시겠습니까(여기서 보류를 누릅니다)
- 담당자에게는 대성산업 최지훈 과장님이 견적 건으로 전화하셨다고 전합니다
- 저는 영업팀 이서준입니다. 말씀 잘 전해 드리고 확인 후 연락드리겠습니다
④ 걸기(첫인사와 용건을 먼저 말하기)
- 안녕하십니까. 한빛무역 영업팀 이서준입니다
- 회계 담당이신 김지현 님 계십니까
- 세금계산서 날짜 건으로 3분 정도 시간 괜찮으십니까
⑤ 벨이 울린 순간부터 메모를 건네기까지의 순서
- 1. 세 번 안에 받고 첫인사 하기 수화기를 든 뒤에 생각하지 않습니다. 주로 쓰지 않는 손으로 받고 먼저 펜을 쥡니다.
- 2. 회사명과 이름 복창하기 들린 그대로 되풀이하고, 말하면서 메모의 회사명 칸과 성명 칸을 그 자리에서 채웁니다.
- 3. 용건을 듣고 보류 누르기 누구에게 온 무슨 이야기인지 확인하고 보류를 누른 뒤 담당자를 부릅니다. 사내 대화는 들리지 않게 합니다.
- 4. 부재면 메모 받기 돌아올 시각을 알리고 회신이 필요한지 묻습니다. 번호는 끊어서 복창하고 6칸을 모두 채웁니다.
- 5. 메모를 건네고 말로도 전하기 책상에 두기만 하지 않습니다. 돌아온 담당자에게 말을 걸어 급한지 아닌지를 덧붙여 건넵니다.
⑥ 막히는 상황별 대응(부재·안 들림·영업 전화)
| 그 자리에서 할 말 | 다음에 할 행동 | 하면 안 되는 것 | |
|---|---|---|---|
| 담당자가 부재 | 공교롭게도 김지현 님은 자리를 비웠습니다 14시에는 돌아올 예정입니다 | 회신이 필요한지 묻고 번호를 복창합니다 메모를 책상에 두고 돌아오면 말로도 전합니다 내가 건 쪽이라면 몇 시쯤 돌아오시는지 묻습니다 | 언제 돌아올지 모른다고 잘라 말하기 휴대폰 번호를 마음대로 알려 주기 |
| 회사명이 안 들림 | 죄송합니다, 전화 상태가 조금 좋지 않은 듯합니다 한 번만 더 말씀해 주시겠습니까 | 두 번 물어도 모르겠으면 담당자 이름만 확인하고 연결합니다 연결받는 선배에게 회사명을 못 들었다고 솔직히 덧붙입니다 | 알아들은 척하고 연결하기 세 번 이상 되물어 상대를 기다리게 하기 |
| 영업 전화 | 죄송합니다만, 그런 전화는 받지 않고 있습니다 담당자는 자리를 비웠습니다 | 회사명과 용건을 메모에 남기고 선배에게 판단을 받습니다 집요한 상대는 선배에게 바꿔 달라고 합니다 | 내 판단으로 담당자 이름이나 팀을 알려 주기 밀리다가 대표에게 연결해 버리기 |
⑦ 이번 주 연습 회고(KPT)
Keep(계속할 것)
- 예) 첫인사를 보지 않고 말했습니다 회사명→팀→이름을 한 호흡에(이번 주)
- 내선 세 통을 다시 말하지 않고 걸었습니다 용건을 먼저 말하는 대본대로 말했습니다
Problem(문제였던 것)
- 회사명을 세 번 되물어도 알아듣지 못했습니다 결국 보류로 두고 선배에게 바꿨습니다
- 보류가 30초를 넘었습니다 담당자를 찾으러 가느라 상대를 기다리게 했습니다
Try(다음에 시도할 것)
- 회사명이 들리지 않을 때는 용건을 먼저 묻습니다 마지막에 혹시 회사명을 다시 여쭤도 될까요로 확인합니다
- 보류를 누르기 전에 좌석표로 자리를 확인합니다 다음 주에는 부재 응대를 선배와 다섯 번 연습합니다
작업 보드 내용
미연습 18건
회사 응대 방식 익히기
가장 먼저 다져야 할 토대입니다. 첫인사와 연결처가 입에서 나오기 전에는 벨이 울려도 손이 가지 않습니다.
첫인사 문구 외우기
회사명·팀·자기 이름을 한 호흡에 말할 수 있게 합니다. 선배의 첫마디를 잘 듣고 그대로 따라 합니다.
연결처 목록 만들기
자주 오는 용건과 담당자·내선 번호를 조견표 메모에 적어 전화기 옆에 붙여 둡니다.
세 번 안에 받기
벨이 울리면 생각하기 전에 손을 뻗습니다. 네 번을 넘겼다면 기다리게 해 죄송하다는 말부터 시작합니다.
연결 절차 연습하기
신입이 가장 먼저 맡는 일입니다. 보류와 복창이 틀에 맞게 되면 기다리게 하지 않고 넘길 수 있습니다.
보류 버튼 익히기
보류·해제·전환 버튼을 보지 않고 누를 수 있을 때까지 전화기로 10번 연습합니다. 끊어 버리는 사고는 여기서 막습니다.
복창 문형 소리내기
회사명·이름·용건을 복창한 뒤 보류로 넘어갑니다. 소리 내어 10번 말하고 보지 않고도 되는지 확인합니다.
메모 양식 만들기
놓치는 것은 양식으로 막습니다. 채울 칸이 정해져 있으면 긴장해도 필요한 내용은 남습니다.
메모 양식 10장 인쇄
일시·회사명·성명·용건·회신 필요 여부·전화번호의 6칸을 나열한 종이를 10장 인쇄해 옆에 둡니다.
번호 복창해 확인하기
회신할 번호는 반드시 끊어서 복창합니다. 잘못 들은 한 자리가 담당자의 시간을 통째로 빼앗습니다.
직접 전화 걸어보기
받는 것보다 어려운 쪽이 거는 것입니다. 용건을 먼저 말하는 연습을 사내에서 사외 순으로 쌓습니다.
통화 전 대본 쓰기
첫인사·상대 이름·용건·걸리는 시간의 네 가지를 메모에 적고 나서 수화기를 듭니다. 막히면 읽으면 됩니다.
내선으로 3통 걸기
먼저 다른 팀에 내선으로 세 통을 겁니다. 상대가 사내라면 다시 말해도 사고가 되지 않습니다.
거래처에 1통 걸기
선배가 옆에서 듣는 가운데 실제 거래처에 한 통을 겁니다. 끝나면 고칠 점을 하나 물어봅니다.
약한 장면 없애기
막히는 장면은 사람마다 다릅니다. 대응 표에 적어 넣고 복습 필요 열에서 말이 나올 때까지 반복합니다.
되묻는 문형 정하기
다시 말해 달라고 하는 표현을 하나 정해 외웁니다. 모른 채 연결하기보다 두 번 묻는 편이 빠릅니다.
영업 전화 대응 정하기
담당자에게 넘기지 않고 스스로 끊어도 되는 선과 표현을 정합니다. 선배에게 사내 규칙을 듣고 나서 적습니다.
주 1회 KPT 쓰기
금요일에 ⑦의 KPT를 갱신하고 말할 수 있게 된 카드를 정착으로 옮깁니다. 남은 한 건을 다음 주 연습으로 삼습니다.
