Lernen & Bildung
Telefontraining: annehmen, verbinden und anrufen, bis Sie allein ans Telefon gehen
Einsteiger | 1 Whiteboard-Seite · Aufgabenboard mit 5 Spalten (5 Hauptaufgaben, 13 Teilaufgaben)
Einsteiger: Ohne Fachbegriffe. Beantworten Sie einfach die Fragen auf dem Whiteboard anhand der Ausfüllbeispiele, dann nimmt das Ergebnis Gestalt an.
Vorlage fürs Telefontraining für neue Kolleginnen und Kollegen, die bei jedem Klingeln im Büro erstarren, mit den Formulierungen fürs Annehmen, Verbinden und Anrufen. Auf dem Whiteboard stehen die Regeln Ihres Büros (innerhalb von drei Klingelzeichen annehmen, vor dem Halten fragen und nicht länger als 30 Sekunden halten), die Anschlussliste, die Sätze für alle drei Situationen, die fünf Schritte vom ersten Klingeln bis zur Übergabe der Gesprächsnotiz, eine Tabelle mit Antworten für schwierige Anrufe und ein KPT-Rückblick (Keep, Problem, Try). Das Aufgabenboard läuft in fünf Spalten von „Noch nicht geübt“ bis „Sitzt“ und teilt die Arbeit in 5 Hauptaufgaben und 13 Teilaufgaben, vom Auswendiglernen der Begrüßung bis zum ersten echten Anruf bei einem Kunden. Fünf Minuten lautes Sprechen jeden Morgen und eine KPT-Notiz direkt nach dem Auflegen nehmen dem Verbinden den Schrecken, und nach wenigen Wochen halten Sie das Telefon allein, wenn niemand Erfahreneres da ist.
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Telefontraining
So geht es: 1. Füllen Sie Feld 1 mit Ihren Regeln und der Anschlussliste → 2. Sprechen Sie 2 bis 4 jeden Morgen fünf Minuten laut → 3. Schreiben Sie direkt nach jedem Anruf in das KPT in Feld 7
1. Telefonregeln in diesem Büro (Klingeln, Begrüßung, Ansprechpartner)
- Wo Sie in drei Wochen stehen wollen Beispiel) Auch in den Stunden, in denen alle erfahrenen Kolleginnen und Kollegen außer Haus sind, nehmen Sie allein ab, verbinden weiter und schreiben die Gesprächsnotiz fertig.
- Was in dieser Firma festgelegt ist 1. Vor dem dritten Klingeln abnehmen (bei Verzögerung mit einer Entschuldigung beginnen) 2. Erst Firmenname, dann Abteilung, dann der eigene Name 3. Vor dem Halten fragen und nicht über 30 Sekunden halten, sonst zurückrufen
- Anschlussliste (Anliegen → Ansprechpartner, Durchwahl) Rechnungen und Spesen → Anna Weber, Buchhaltung (Durchwahl 213) Angebote und Liefertermine → Michael Braun, Vertrieb (Durchwahl 105)
- Fünf Minuten Übung, jeden Morgen Zehn Minuten vor Arbeitsbeginn die Sätze aus 2 bis 4 laut sprechen, alle drei Situationen Einmal pro Woche eine erfahrene Person den Anrufer spielen lassen und bis zur Gesprächsnotiz durchgehen
2. Annehmen (vom ersten Satz bis zum Namen des Anrufers)
- Rheinberg Handel, Vertrieb, Lena Fischer, guten Tag
- Entschuldigen Sie bitte, wie war der Name Ihrer Firma?
- Frau Schneider von Nordwerk Industrie, schön, von Ihnen zu hören
3. Verbinden (vom Halten bis zur Übergabe)
- Herrn Braun, sehr gern. Darf ich Sie einen Moment in die Warteschleife legen? (hier drücken Sie Halten)
- Sagen Sie dem Kollegen, dass Frau Schneider von Nordwerk Industrie wegen eines Angebots anruft
- Lena Fischer aus dem Vertrieb, ich habe Ihre Nachricht notiert. Wir melden uns heute noch
4. Anrufen (erst Ihr Name, dann das Anliegen)
- Guten Tag, Lena Fischer von Rheinberg Handel, Vertrieb
- Ist Frau Weber aus der Buchhaltung zu sprechen?
- Es geht um das Datum auf einer Rechnung, haben Sie drei Minuten?
5. Vom ersten Klingeln bis zur Übergabe der Gesprächsnotiz
- 1. In drei Klingeln abnehmen und sich melden Fangen Sie nicht erst nach dem Abheben an zu denken. Nehmen Sie den Hörer in die schwächere Hand und greifen Sie zuerst zum Stift.
- 2. Firma und Namen wiederholen Wiederholen Sie genau das Gehörte und füllen Sie dabei die Felder für Firma und Name aus.
- 3. Anliegen erfragen, dann halten Klären Sie, für wen und worum es geht, fragen Sie um Erlaubnis, drücken Sie Halten und holen Sie die zuständige Person. Das Büro darf nicht mitzuhören sein.
- 4. Bei Abwesenheit die Nachricht aufnehmen Nennen Sie eine Rückkehrzeit und fragen Sie, ob zurückgerufen werden soll. Wiederholen Sie die Nummer in Gruppen und füllen Sie alle sechs Felder.
- 5. Notiz übergeben und laut ansagen Legen Sie sie nicht nur auf den Schreibtisch. Sprechen Sie die zuständige Person bei der Rückkehr an und sagen Sie, ob es eilt.
6. Antworten für schwierige Anrufe (abwesend, unverständlich, Werbeanruf)
| Was Sie sofort sagen | Was Sie danach tun | Was Sie nicht tun | |
|---|---|---|---|
| Zuständige Person fehlt | Es tut mir leid, Frau Weber ist gerade nicht am Platz Sie wird gegen 14 Uhr zurück sein | Fragen Sie, ob zurückgerufen werden soll, und wiederholen Sie die Nummer Legen Sie die Notiz auf den Schreibtisch und sagen Sie es bei der Rückkehr auch mündlich Wenn Sie selbst angerufen haben, fragen Sie nach der Rückkehrzeit | Den Anrufer mit einem Ich weiß nicht, wann sie zurück ist abwimmeln Eine Handynummer eigenmächtig herausgeben |
| Firmenname unverständlich | Entschuldigen Sie, die Leitung ist etwas schlecht Würden Sie das bitte noch einmal wiederholen? | Ist es nach zwei Versuchen noch unklar, nur die gewünschte Person bestätigen und verbinden Sagen Sie der zuständigen Person ehrlich, dass Sie den Namen nicht verstanden haben | Verbinden und dabei so tun, als hätten Sie verstanden Dreimal oder öfter nachfragen und den Anrufer warten lassen |
| Werbeanruf | Es tut mir leid, solche Anrufe nehmen wir nicht entgegen Die zuständige Person ist nicht am Platz | Firma und Anliegen auf einer Notiz festhalten und eine erfahrene Person entscheiden lassen Hartnäckige Anrufer an eine erfahrene Person übergeben | Namen oder Abteilung nach eigenem Ermessen herausgeben Sich überreden lassen und zur Geschäftsführung durchstellen |
7. Rückblick auf die Übungswoche (KPT)
Keep (beibehalten)
- Beispiel) Die Begrüßung ohne Spickzettel gesagt Firma → Abteilung → Name in einem Zug (diese Woche)
- Drei Hausanrufe ohne Neuansatz geführt Nach Skript gesprochen und mit dem Anliegen begonnen
Problem (was schieflief)
- Einen Firmennamen auch beim dritten Nachfragen nicht verstanden Am Ende in die Warteschleife gelegt und übergeben
- Die Warteschleife dauerte länger als 30 Sekunden Die zuständige Person gesucht und den Anrufer warten lassen
Try (was ich probiere)
- Wenn der Name nicht kommt, zuerst nach dem Anliegen fragen Zum Schluss den Firmennamen sicherheitshalber bestätigen
- Vor dem Halten im Sitzplan nachsehen, ob die Person da ist Nächste Woche fünfmal die Abwesenheitsantwort mit einer erfahrenen Person üben
Inhalt des Aufgabenboards
Noch nicht geübt 18 Einträge
Begrüßung lernen
Das Fundament, das zuerst steht. Solange Begrüßung und Anschlussliste nicht von selbst kommen, greift niemand nach einem klingelnden Telefon.
Ansage auswendig
Sagen Sie Firmenname, Abteilung und Ihren Namen in einem Zug. Hören Sie genau hin, wie eine erfahrene Person eröffnet, und ahmen Sie es genauso nach.
Anschlussliste
Schreiben Sie die häufigsten Anliegen mit Ansprechpartner und Durchwahl auf einen Zettel und kleben Sie ihn neben das Telefon.
Sofort abnehmen
Greifen Sie zum Hörer, bevor Sie nachdenken. Vor dem dritten Klingeln abnehmen, ab dem vierten mit einer Entschuldigung für die Wartezeit beginnen.
Verbinden üben
Die erste Aufgabe, die neue Kollegen übernehmen. Wenn Halten und Wiederholen nach Muster laufen, muss niemand warten.
Haltetaste üben
Üben Sie Halten, Zurückholen und Weiterverbinden zehnmal am Apparat, bis Sie die Tasten ohne Hinsehen treffen. Abgerissene Gespräche enden hier.
Wiederholen üben
Wiederholen Sie Firma, Name und Anliegen, bevor Sie halten. Sprechen Sie es zehnmal laut und prüfen Sie, ob es ohne Vorlage gelingt.
Notizformular bauen
Ein festes Formular verhindert Lücken. Wenn die Felder feststehen, bleibt das Wichtige auch bei Aufregung erhalten.
10 Zettel drucken
Drucken Sie zehn Kopien eines Zettels mit sechs Feldern, Datum und Uhrzeit, Firma, Name, Anliegen, Rückruf nötig und Telefonnummer.
Nummern wiederholen
Wiederholen Sie die Rückrufnummer immer in Gruppen. Eine falsch gehörte Ziffer kostet die zuständige Person einen ganzen Nachmittag.
Selbst anrufen
Anrufen ist schwerer als Annehmen. Üben Sie, mit dem Anliegen zu beginnen, erst im Haus und dann nach außen.
Skript schreiben
Notieren Sie Ihren Namen, den Namen der anderen Person, das Anliegen und die Dauer, bevor Sie den Hörer nehmen. Wenn Sie stocken, lesen Sie ab.
3 Hausanrufe
Beginnen Sie mit drei internen Anrufen in andere Abteilungen. Im Haus kostet ein Neuansatz nichts.
Kunden anrufen
Mit einer erfahrenen Person neben sich führen Sie einen echten Anruf bei einem Kunden. Danach fragen Sie nach einer Sache, die Sie verbessern können.
Schwachstellen üben
Jeder stockt an einer anderen Stelle. Tragen Sie Ihre in die Antworttabelle ein und wiederholen Sie sie in der Spalte Nachüben, bis sie sauber kommt.
Nachfragesatz wählen
Legen Sie einen Satz fest, mit dem Sie um Wiederholung bitten, und lernen Sie ihn auswendig. Zweimal fragen ist besser als blind zu verbinden.
Werbeanrufe klären
Legen Sie fest, wann Sie selbst auflegen dürfen statt zu verbinden, und mit welchen Worten. Fragen Sie vorher nach der Hausregel.
Wöchentlich KPT
Aktualisieren Sie freitags das KPT in Feld 7 und schieben Sie die sitzenden Karten nach Sitzt. Die letzte wird zur Übung der nächsten Woche.
