学習・教育

Entrenamiento telefónico: contestar, pasar llamadas y llamar hasta atender solo

Plantilla de atención telefónica para quien acaba de incorporarse y se bloquea cuando suena el teléfono de la oficina, con las frases para contestar, pasar la llamada y llamar tú mismo. En la pizarra están las normas de la oficina (contestar antes de tres tonos, pedir permiso antes de dejar en espera y no pasar de 30 segundos), la tabla de a quién pasar cada asunto, las frases de las tres situaciones, los cinco pasos desde el primer tono hasta entregar la nota de recado, una tabla de respuestas para las llamadas que se te atragantan y una revisión KPT (Keep, Problem, Try). El tablero de tareas tiene cinco columnas, de sin practicar a consolidado, y reparte el trabajo en 5 tareas madre y 13 subtareas, desde memorizar el saludo hasta hacer una llamada real a un cliente. Cinco minutos de lectura en voz alta cada mañana y una nota KPT justo después de colgar reducen los bloqueos al pasar una llamada, y en pocas semanas cubrirás el teléfono tú solo cuando no haya nadie con más experiencia.