Aprendizaje y formación
Entrenamiento telefónico: contestar, pasar llamadas y llamar hasta atender solo
Principiante | 1 página de pizarra · Tablero de tareas: 5 columnas (5 tareas principales y 13 subtareas)
Principiante: Sin términos técnicos. Basta con responder a las preguntas de la pizarra siguiendo los ejemplos para que tome forma.
Plantilla de atención telefónica para quien acaba de incorporarse y se bloquea cuando suena el teléfono de la oficina, con las frases para contestar, pasar la llamada y llamar tú mismo. En la pizarra están las normas de la oficina (contestar antes de tres tonos, pedir permiso antes de dejar en espera y no pasar de 30 segundos), la tabla de a quién pasar cada asunto, las frases de las tres situaciones, los cinco pasos desde el primer tono hasta entregar la nota de recado, una tabla de respuestas para las llamadas que se te atragantan y una revisión KPT (Keep, Problem, Try). El tablero de tareas tiene cinco columnas, de sin practicar a consolidado, y reparte el trabajo en 5 tareas madre y 13 subtareas, desde memorizar el saludo hasta hacer una llamada real a un cliente. Cinco minutos de lectura en voz alta cada mañana y una nota KPT justo después de colgar reducen los bloqueos al pasar una llamada, y en pocas semanas cubrirás el teléfono tú solo cuando no haya nadie con más experiencia.
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Entrenamiento telefónico
Cómo usar: 1. Rellena el 1 con tus normas y la tabla de a quién pasar → 2. Di en voz alta del 2 al 4 cinco minutos cada mañana → 3. Escribe en el KPT del 7 justo después de cada llamada
1. Normas de teléfono de esta oficina (tonos, saludo, a quién pasar)
- Dónde quieres estar dentro de tres semanas Ej.) Incluso a las horas en que no queda nadie con experiencia, contestas tú, pasas la llamada y terminas la nota de recado.
- Lo que tiene decidido esta empresa 1. Contestar antes del tercer tono (si tardas, empieza pidiendo disculpas) 2. Saludar con el nombre de la empresa, después el departamento y el tuyo 3. Pedir permiso antes de dejar en espera y no pasar de 30 segundos o devolver la llamada
- Tabla de a quién pasar (asunto → responsable, extensión) Facturas y gastos → Marta Ruiz, Contabilidad (ext. 213) Presupuestos y plazos de entrega → Javier Soto, Comercial (ext. 105)
- Cinco minutos de práctica cada mañana Diez minutos antes de empezar, di en voz alta las frases de 2 a 4, las tres situaciones Una vez por semana, pide a alguien con más experiencia que haga de cliente y llega hasta la nota
2. Contestar (del saludo a saber quién llama)
- Comercial Duero, buenos días, le atiende Lucía Prieto
- Disculpe, ¿me repite el nombre de su empresa?
- La Sra. Iglesias, de Industrias Nortel. Un placer saludarla
3. Pasar la llamada (de la espera al responsable)
- Con Javier Soto, por supuesto. ¿Le importa esperar un momento? (aquí pulsas espera)
- Al responsable le dices que llama la Sra. Iglesias, de Industrias Nortel, por un presupuesto
- Soy Lucía Prieto, de Comercial, y tomo nota. Le devolvemos la llamada hoy mismo
4. Llamar (empieza por tu nombre y el asunto)
- Buenos días, soy Lucía Prieto, de Comercial Duero
- ¿Está Marta Ruiz, de Contabilidad?
- Es por la fecha de una factura, ¿tiene tres minutos?
5. Del primer tono a entregar la nota de recado
- 1. Contestar en 3 tonos y decir quién eres No empieces a pensar después de descolgar. Coge el auricular con la mano no dominante y ten un bolígrafo en la otra.
- 2. Repetir la empresa y el nombre Repite exactamente lo que has oído y rellena los campos de empresa y nombre mientras lo dices.
- 3. Preguntar el asunto y pedir espera Confirma para quién es y de qué se trata, pide permiso, pulsa espera y ve a buscar al responsable. Que no se oiga la oficina.
- 4. Si no está, tomar el recado Di a qué hora vuelve y pregunta si hay que devolver la llamada. Repite el número por grupos y rellena los seis campos.
- 5. Entregar la nota y decirlo en voz alta No la dejes solo encima de la mesa. Habla con el responsable cuando vuelva y dile si corre prisa.
6. Respuestas para las llamadas que se te atragantan (no está, no se entiende, comerciales)
| Qué decir en el momento | Qué hacer después | Qué no hacer | |
|---|---|---|---|
| El responsable no está | Lo siento, Marta no está en su mesa ahora mismo Tiene previsto volver sobre las dos de la tarde | Pregunta si quieren que les devuelvan la llamada y repite el número Deja la nota en su mesa y díselo también en voz alta cuando vuelva Si has llamado tú, pregunta a qué hora se la espera | Despacharlos con un no sé cuándo vuelve Dar un número de móvil por tu cuenta |
| No entiendes la empresa | Disculpe, la línea se oye un poco lejos ¿Me lo repite una vez más, por favor? | Si tras dos intentos sigue sin quedar claro, confirma con quién quieren hablar y pasa la llamada Dile con sinceridad al responsable que no has cogido el nombre | Pasar la llamada fingiendo que lo has entendido Preguntar tres veces o más y dejar esperando a quien llama |
| Llamada comercial | Lo siento, no atendemos ese tipo de llamadas La persona responsable no está en su mesa | Anota la empresa y el asunto en una nota y deja que decida alguien con más experiencia Si insisten, pásale la llamada a alguien con más experiencia | Dar un nombre o un departamento por tu cuenta Dejarte convencer y pasar la llamada a la dirección |
7. Revisión de la práctica de esta semana (KPT)
Keep (qué mantener)
- Ej.) Dije el saludo sin mirar Empresa → departamento → nombre de un tirón (esta semana)
- Hice tres llamadas internas sin empezar de nuevo Seguí el guion y empecé por el asunto
Problem (qué falló)
- No cogí el nombre de una empresa ni al tercer intento Acabé dejando en espera y pasándoselo a alguien con más experiencia
- La espera pasó de 30 segundos Me fui a buscar al responsable y dejé esperando a quien llamaba
Try (qué probar)
- Cuando no me salga el nombre, preguntar primero el asunto Cerrar confirmando el nombre de la empresa por si acaso
- Mirar el plano de mesas antes de pulsar espera Practicar cinco veces la respuesta de ausencia con alguien con experiencia
Contenido del tablero de tareas
Sin practicar 18 elementos
Aprender el saludo
La base que se coloca primero. Hasta que el saludo y la lista de a quién pasar salen solos, no alargas la mano hacia un teléfono que suena.
Memorizar la entrada
Di el nombre de la empresa, el departamento y el tuyo de un tirón. Escucha cómo abre alguien con experiencia y cópialo tal cual.
A quién pasar
Anota en una nota los asuntos más habituales con su responsable y su extensión, y pégala al lado del teléfono.
Contestar en 3 tonos
Alarga la mano antes de pensar. A partir del cuarto tono, empieza disculpándote por la espera.
Pasar la llamada
El primer encargo de un recién llegado. Si la espera y la repetición salen por patrón, nadie tiene que aguardar.
Dominar la espera
Practica dejar en espera, recuperar y transferir diez veces en el aparato, hasta pulsarlas sin mirar. Aquí se evitan las llamadas cortadas.
Repetir en voz alta
Repite la empresa, el nombre y el asunto antes de pasar a espera. Dilo diez veces en voz alta y comprueba que te sale sin mirar.
Crear una plantilla
Un formato fijo evita que se te escape algo. Con campos definidos, lo esencial queda anotado aunque estés nervioso.
Imprimir 10 notas
Imprime diez copias de una nota con seis campos, fecha y hora, empresa, nombre, asunto, si hay que devolver la llamada y teléfono.
Repetir los números
Repite siempre el número de devolución por grupos. Un dígito mal oído le cuesta una tarde entera al responsable.
Hacer tus llamadas
Llamar cuesta más que contestar. Practica empezando por el asunto, primero dentro de la empresa y luego fuera.
Escribir un guion
Apunta tu nombre, el de la otra persona, el asunto y cuánto durará antes de descolgar. Si te bloqueas, lo lees.
Llamar a 3 internos
Empieza con tres llamadas internas a otros departamentos. Dentro de casa, volver a empezar no cuesta nada.
Llamar a un cliente
Con alguien con experiencia escuchando a tu lado, haz una llamada real a un cliente. Al terminar, pide una cosa que mejorar.
Cubrir tus fallos
Cada persona se atasca en un sitio distinto. Añade el tuyo a la tabla de respuestas y repítelo en repasar hasta que salga limpio.
Pedir que repitan
Elige una forma de pedir que repitan y memorízala. Preguntar dos veces es mejor que pasar la llamada a ciegas.
Filtrar comerciales
Decide hasta dónde puedes cortar tú una llamada en vez de pasarla, y con qué palabras. Pregunta antes la norma de la casa.
KPT cada viernes
Actualiza el KPT del 7 el viernes y mueve a consolidado las tarjetas que ya te salen. La última pasa a la práctica de la semana siguiente.
