Pré-visualização do quadro branco
① Como Funciona este Quadro e a Ordem...
③ Os 4 Passos da Entrevista
④ Comentários de Clientes Presenciais
⑤ Comentários de Clientes Online
⑥ Comentários de Clientes Habituais
⑦ Tabela de Organização 4C (coloque a...
⑧ Comentários mais Repetidos
⑨ Queixas mais Fortes
⑩ Comentários Felizes
⑪ O que Falta e a Quem Perguntar a Se...
⑫ Melhorias de Valor (de ⑦–⑩)
⑬ Melhorias de Custo
⑭ Melhorias de Comodidade
⑮ Melhorias de Comunicação
⑯ Escolher Melhorias (escolha e compa...
⑰ Os 4 Passos para Testar uma Melhori...
⑱ Plano de Ação (escreva os passos de...
⑲ Melhorias Escolhidas e Partilha com...
Quadro de Opiniõe...
Como usar (4 pági...
Comentários feliz...
Passos e decisões
Problemas e queixas
Ideias e descobertas
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Ouvir os Clientes
Ctrl+F / ⌘F : 2/4...
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Organizar em 4C
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Ordem de trabalho Leia o 4C em ② → Entreviste com os 4 passos em ③ → Escreva comen tários em ④–⑥ Relação com o 4P O 4P é o olhar do vendedor (produto, preço, distribuição, promoç ão). O 4C olha para o mesmo a partir do cliente (valor, custo, c omodidade, comunicação) Como usar os exemplos As notas "ex." usam uma pastelaria online como exemplo. Reescrev a-as com os dados da sua própria loja ② Os 4C (Valor, C...
Valor do Cliente Significado: o bem que o cliente obtém ao comprar (o prazer, não só o produto) ex. Tem bom aspeto para dar como presente Custo do Cliente Significado: o dinheiro, o tempo e o esfor ço que o cliente gasta ex. Com o envio fica mais caro do que espe rava Comodidade Significado: se o cliente consegue comprar sem hesitar e recebê-lo rápido ex. Demora uma semana a chegar depois de e ncomendar Comunicação Significado: a troca entre loja e cliente (conversa, não venda forçada) ex. Uma resposta lenta a uma pergunta deix a o cliente inquieto Escolher a quem perguntar ex. Um de clientes presenciais, um online e um habitual Preparar 3 perguntas ex. O que o fez hesitar antes de comprar, o que o alegrou depois e o que quer a seguir Escrever ali mesmo ex. Escreva as palavras exatas, sem misturar a sua opinião Uma nota por comentário ex. Um comentário por nota facilita organizar e m ⑦ ex. Comprou como presente porque a caixa é bonita ex. A caixa não diz quanto tempo dura ex. Não sabia que a loja existia até passar perto Escreva um comentário por nota ex. Com o envio fica mais caro do que esperava ex. Demorou uma semana desde a encomenda ex. A resposta à minha pergunta chegou dois dias depois Escreva um comentário por nota ex. Um sabor novo de época dá-me vontade de ir ex. Gosto de saber de produtos novos ex. O meu sabor preferido esgota rápido Escreva um comentário por nota Comentários felizes
Comentários com p...
Ideias
Valor do cliente
ex. Comprou como presente porque a caixa é bonita ex. A caixa não diz quanto tempo dura ex. Escolhido como presente Custo do cliente
ex. Preço acessível para comprar sem pensar muito ex. Com o envio fica mais caro do que esperava ex. O custo do envio decide se compra Comodidade
ex. Prático encomendar online mesmo à noite ex. Demorou uma semana desde a encomenda ex. As queixas de esgotado são mais de habituais Comunicação
ex. Gosto de saber de produtos novos ex. A resposta à minha pergunta chegou dois dias depois ex. Os habituais esperam os avisos Não tenho a certeza
ex. Um sabor novo de época dá-me vontade de ir ex. Não sabia que a loja existia ex. Falta dar-se a conhecer ex. O envio é caro (3 clientes online) ex. A entrega é lenta (2) Escreva a caixa com mais notas de ⑦, com o número ex. Fiquei preocupado porque a resposta à minha pergunta foi l enta ex. O meu sabor preferido está sempre esgotado Escreva comentários que possam fazer alguém deixar de comprar ex. Escolhi como presente porque a caixa é bonita ex. Ansioso pelo sabor novo de época Escreva o que quer continuar a fazer O que não ouviu o suficiente ex. Só um comentário feliz sobre "comodidade" em ⑦. Não pergunto u o que outros clientes pensam da recolha na loja A quem perguntar a seguir ex. Dois clientes online que recolheram na loja. Pergunte-lhes n a recolha O que perguntar a seguir ex. Acrescente "Quantos dias esperaria pela entrega?" às pergunt as de ③ 3/4
Escolher o que Co...
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Testar a Melhoria...
ex. Preparar uma caixa de presente pequena ex. Imprimir quanto tempo dura na caixa ex. Lançar um sabor de época por mês Escreva também ideias que ampliem os coment ários felizes de ⑩ ex. Criar um pack com envio fixo ex. Mostrar o preço com envio incluído na p ágina ex. Mostrar a explicação do envio antes de pagar Dos comentários de ⑧⑨, escreva ideias que r eduzam dinheiro, tempo ou esforço ex. Enviar três vezes por semana em vez de duas ex. Indicar a recolha na loja na página do produto ex. Acrescentar aviso de reposição para sab ores esgotados Escreva ideias que facilitem comprar e acel erem a entrega ex. Responder às perguntas no próprio dia ex. Enviar novidades aos habituais ex. Incluir um cartão de agradecimento escr ito à mão Escreva ideias que criem conversa, não vend a forçada Benefício para o ...
Esforço
Ordem
Ideia A
{"ex. A Pack combinado": "benefício alto (menos queixas d e envio)"} ex. Esforço baixo (combinar produtos já existentes) ex. 1 Ideia B
{"ex. B Responder às perguntas no próprio dia": "benefíci o alto"} ex. Esforço baixo (verificar todos os dias às 17h00) ex. 2 Ideia C
{"ex. C Imprimir a validade na caixa": "benefício médio"} ex. Esforço baixo (fazer um autocolante) ex. 3 Ideia D
{"ex. D Enviar 3 vezes por semana": "benefício alto"} ex. Esforço alto (é preciso mais dias de produção) ex. 4 (passa para o próximo mês) Preparar ex. Termina quando o que o cliente vai ver esti ver pronto (página, autocolante, regra de respo sta) Pôr em prática ex. Anote a data de início em ⑱ e não mude nada durante duas semanas (senão não vai saber se r esultou) Verificar reação ex. Veja os números (vendas, perguntas) e as pr óprias palavras dos clientes Decidir o que vem a seguir ex. Mantenha se estiver a resultar, ajuste e co ntinue se o esforço for muito alto, pare se não houver reação Preparar
Pôr em prática
Verificar reação
Ideia 1
ex. Decidir o que vai no pack combinado ex. Começar a vender na página do produto ex. Contar as vendas durante duas semanas Ideia 2
ex. Decidir a regra do tempo de resposta ex. Verificar as perguntas todos os dias às 17h00 ex. Ver se os clientes dizem que ajudou Ideia 3
ex. Fazer o autocolante de validade ex. Colar o autocolante em todas as caixas ex. Ver se as perguntas sobre validade diminuíram Responsável e prazo
ex. Responsável: gerente da loja, esta semana ex. Responsável: gerente e um colega, a partir da próxima semana ex. Responsável: um colega, duas semanas depois de começa r Melhorias a manter ex. Manter o pack combinado porque se vendeu bem Melhorias a ajustar ou abandonar ex. O texto do autocolante de validade é muito pequeno, torne-o maior e mantenha-o Partilha com a equipa ex. Partilhe este quadro com acesso limitado com a sua equipa e use as decisões nas novidades da loja. Comece a próxima entrevis ta com a pessoa de ⑪ → 2/4
Organizar em 4C
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Escolher o que Co...
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Testar a Melhoria... Arraste para mover, use a roda para ampliar ou reduzir
