서비스 블루프린트 입문｜고객 행동과 프론트스테이지·백스테이지·지원 시스템을 4층으로 나눠 경험이 막히는 원인을 찾는다

비즈니스·전략

서비스 블루프린트 입문｜고객 행동과 프론트스테이지·백스테이지·지원 시스템을 4층으로 나눠 경험이 막히는 원인을 찾는다

서비스 블루프린트를 처음 그리는 사람을 위한 입문 템플릿으로, 고객 행동과 프론트스테이지·백스테이지·지원 시스템 4층을 나란히 놓고 서비스 경험이 막히는 원인을 찾아 고치는 데 사용합니다. 화이트보드는 4페이지로 구성되어, 1페이지에서 그릴 장면과 목적을 정하고 고객 행동을 5단계로 나열하며, 2페이지에서 4층 블루프린트를 적고 대기하는 곳·헤매는 곳·부족한 시스템에 포스트잇을 붙이고, 3페이지에서 영향과 횟수로 걸림돌을 고르고 As-Is(현황)와 To-Be(바라는 모습)의 차이 및 원인이 있는 층을 적고, 4페이지에서 고칠 것에 담당과 기한을 정해 시도하고 다음에 다시 그릴 날짜를 정합니다. 태스크 보드는 '그릴 준비'부터 '완료'까지 5열이며, 4페이지에 대응하는 4개의 상위 태스크와 각각 3개의 하위 태스크가 들어 있습니다. 서비스 블루프린트를 어떻게 만드는지 모르는 사람도 기입 예시의 미용실 장면을 자신의 서비스로 바꿔서 위에서부터 순서대로 채우면 한 페이지씩 진행할 수 있습니다. 프론트스테이지는 고객에게 보이는 직원이나 화면, 백스테이지는 고객에게 보이지 않는 직원의 작업, 지원 시스템은 도구·시스템·규칙을 가리킵니다. 매장·창구·온라인 서비스 개선을 시작하는 팀이나, 고객 여정 지도 다음으로 사내 쪽까지 그리고 싶은 사람에게 적합합니다.

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서비스 블루프린트 고객 경험 업무 개선 As-Is/To-Be 입문
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① 그릴 서비스 장면과 목적(여기서부터 쓴다) ② 고객의 행동 ③ 프론트스테이지(고객에게 보이는) ④ 백스테이지(고객에게 보이지 않는) ⑤ 지원 시스템 ⑥ 고객 행동의 흐름(왼쪽부터 5단계로 나열하고, 어디서 하는지도 ... ⑦ 3개의 선(⑧의 표에서 층과 층 사이에 긋는다) ⑧ 4층 블루프린트(⑥의 5단계를 열로 만들고, ⑦의 3개 선으로 ... ⑨ 고객이 기다리는 곳 ⑩ 직원이 헤매는 곳 ⑪ 시스템이 부족한 곳 ⑫ 걸림돌 고르기(⑨~⑪의 포스트잇을 여기에 놓는다) 영향이 큼 × 가끔 일어남 영향이 큼 × 자주 일어남 영향이 작음 × 가끔 일어남 영향이 작음 × 자주 일어남 ⑭ 원인이 있는 층(⑫에서 고른 3건) ⑮ 고칠 것(⑭의 원인과 ⑬의 To-Be에서 고른다) ⑯ 시도하고 확인하는 흐름 ⑰ 다음에 다시 그릴 날과 이월 사항 서비스 블루프린트 4층으로 경험... 사용법(전체 4페이지): ① 그... 목표·바라는 모습 정한 것·선·담당 걸림돌·대기 깨달음·원인 1/4 그릴 경험 정하기 Ctrl+F / ⌘F : 2/4... → 2/4 2/4 4층 적어보기 ↙ 3/4 그릴 장면예) 미용실 예약부터 결제까지(처음 방문하는 고객) 목적예) 방문 후 대기 시간에 대한 불만을 줄인다 범위와 참여자예) 시작=예약한다, 끝=결제하고 돌아간다참여자: 접수 담당·미용사·점장 고객이 스스로 하는 행동을 적는다 예) 예약한다·기다린다·결제한다 주어는 항상 '고객'으로 한다 고객에게 보이는 직원이나 화면의 움직임 예) 접수 담당의 인사, 예약 완료 메일 고객과 직접 주고받는 곳 고객에게 보이지 않는 직원의 작업 예) 예약을 장부에 옮겨 적는다, 도구를 준비한다 프론트스테이지를 뒷받침하기 위해 사람이 하는 일 사람이 쓰는 도구·시스템·규칙 예) 예약 앱, 종이 예약 장부, 계산대 사람이 아니라 물건이나 규칙을 적는다 1 예약한다예) 집에서 스마트폰 예약 앱으로시작 행동을 놓는다 2 접수한다예) 매장 입구 접수처에서 3 기다린다예) 접수처 옆 소파에서 4 시술을 받는다예) 커트 자리에서 5 결제하고 돌아간다예) 입구 계산대에서마지막 행동을 놓는다 접점선(②와 ③ 사이)고객이 직원이나 화면과 만나는 곳.예) 접수처에서 이름을 말한다이 장면에서는: ____ 가시선(③과 ④ 사이)이 선 아래는 고객에게 보이지 않는다.예) 접수처 안쪽에서 장부를 넘기는 작업이 장면에서는: ____ 내부선(④와 ⑤ 사이)직원이 도구나 시스템을 사용하는 곳.예) 장부에서 예약 앱으로 옮겨 적는다이 장면에서는: ____ 1 예약한다 2 접수한다 3 기다린다 4 시술을 받는다 5 결제하고 돌아간다 고객의 행동 예) 날짜·시간과 메뉴를 고른다 예) 이름을 말한다 예) 호명될 때까지 기다린다 예) 완성 상태를 확인한다 예) 현금으로 결제한다 프론트스테이지 예) 예약 완료 메일 예) 접수 담당이 예약을 찾는다 예) 말을 걸지 않는다 예) 미용사가 완성 상태를 확인 예) 계산대에서 다음 예약을 안내 백스테이지 예) 예약을 장부에 옮겨 적는다 예) 종이 장부를 넘긴다 예) 앞 고객의 시술이 길어진다 예) 약제를 준비한다 예) 매출을 손으로 집계한다 지원 시스템 예) 예약 앱 예) 종이 예약 장부 예) 없음(대기 시간을 알릴 수단이 없다) 예) 종이 차트(고객 기록) 예) 계산대(카드 결제 불가) 예) 접수 후 소파에서 20분 기다린다 예) 예약 시간이 지나도 호명되지 않는다 ⑧의 어느 열 이야기인지 적어둔다 기다린 시간의 대략적인 기준(분)도 적는다 예) 접수 담당이 장부에서 예약을 찾는다 예) 누가 고객을 안내할지 정해지지 않았다 ⑧의 백스테이지 행에서 찾는다 헤매는 횟수(하루 기준)도 적는다 예) 예약 앱과 장부가 연동되지 않는다 예) 대기 시간을 알릴 수단이 없다 ⑧의 지원 시스템 행에서 찾는다 '없음'이라고 쓴 칸도 후보로 넣는다 3/4 걸림돌 원인 고르기 → 4/4 4/4 고쳐서 확인하기 縦軸: 고객에게 미치는 영향(위... 예) 예약이 장부에 옮겨지지 않아 같은 시간에 2명이 들어온다. 발생했을 때의 대응 절차만 정해 둔다. 가장 먼저 고칠 후보. 여기서 3건을 고르고, 첫 번째를 ⑬에, 3건 모두 ⑭에 적는다. 예) 접수 후 20분 기다린다 기록만 남기고 이번에는 다루지 않는다. 다음에 다시 그릴 때 한 번 더 본다. 손이 적게 드는 수정이면 그 자리에서 고친다. 예) 매장 안내문이 오래됐다 ⑬ 갭 분석(As-Is / To... As-Is현황 지금 모습을 사실과 숫자로 적는다예) 접수 후 대기 시간은 평균 20분. 기다리는 이유에 대한 설명은 없다 갭·과제 현황과 바라는 모습의 차이예) 대기 시간이 15분 길다. 고객은 기다리는 이유도 대략적인 시간도 모른다 To-Be바라는 모습 이렇게 되었으면 하는 모습예) 대기 시간은 5분 이내. 기다릴 때는 이유와 대략적인 시간을 알린다 증상이 보이는 층 원인이 있는 층 원인의 내용 걸림돌1 예) 고객의 행동(기다림) 예) 지원 시스템 예) 시술이 길어져도 접수처와 고객에게 알릴 수단이 없다 걸림돌2 예) 프론트스테이지(접수) 예) 백스테이지 예) 장부로 예약을 찾는 절차가 정해지지 않았다 걸림돌3 예) 프론트스테이지(결제) 예) 지원 시스템 예) 계산대가 카드 결제를 지원하지 않는다 고칠 것 고칠 층 담당·기한 확인 방법 1번째 예) 시술 지연을 접수처에 알리는 도구를 둔다 예) 지원 시스템 예) 점장·1개월 후 예) 대기 시간을 매일 기록한다 2번째 예) 예약 찾는 방법을 정한다 예) 백스테이지 예) 접수 담당·2주 후 예) 찾는 데 걸리는 시간(분)을 측정한다 3번째 예) 기다리는 이유와 대략적인 시간을 알린다 예) 프론트스테이지 예) 접수 담당·1주 후 예) 고객 의견을 하루 3건 듣는다 4번째 예) 카드 결제를 사용할 수 있게 한다 예) 지원 시스템 예) 점장·2개월 후 예) 현금 외 결제 비율 1 작게 시도한다특정 요일 하루나 담당자 한 명만으로 2주간 시도한다 2 숫자를 측정한다⑬의 As-Is와 같은 측정 방식으로 대기 시간 등을 기록한다 3 To-Be와 비교한다⑬의 To-Be에 도달했는지 본다. 고객의 목소리도 남긴다 4 확대할지 정한다도달했다면 전체로 확대한다. 도달하지 못했다면 ⑭로 돌아가 원인을 다시 살핀다 다음에 다시 그릴 날예) 수정을 시작하고 1개월 후, ⑧의 표를 새로 그린다날짜: ____ 그때 볼 숫자예) 접수 후 대기 시간(분), 예약 찾는 시간(분) 이월할 걸림돌예) ⑫에서 이번에 고르지 않은, 가끔 일어나는 이중 예약 → 2/4 4층 적어보기 ↙ 3/4 걸림돌 원인 고르기 → 4/4 고쳐서 확인하기
100%

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작업 보드 내용

그릴 준비 16건

그릴 경험 정하기
4층 적어보기
걸림돌 원인 고르기
고쳐서 확인하기
장면과 목적 정하기
4층과 3개의 선 알기
고객 행동 나열하기
4층 표 채우기
대기·혼란 지점 붙이기
부족한 시스템 붙이기
영향과 횟수로 고르기
현황과 바라는 모습 쓰기
원인 층 표로 만들기
고칠 것과 담당 정하기
작게 시도하고 측정하기
다시 그릴 날 정하기

작성 중 0건

원인 검토 중 0건

시도하고 확인 중 0건

완료 0건

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