服务蓝图入门｜将顾客行为与前台·后台·支持系统分为4层，找出体验卡壳的原因

服务蓝图入门模板面向第一次绘制服务蓝图的人，用来把顾客行为与前台、后台、支持系统这4层排列出来，找出并修正服务体验卡壳的原因。白板共有4页版面，第1页确定要画的场景和目的并把顾客行为分5段排列，第2页写出4层蓝图并把等待的地方、困惑的地方、不足的系统贴上便利贴，第3页按影响和次数挑选卡点并写出As-Is（现状）与To-Be（理想状态）的差距及原因所在的层，第4页给要修正的事定负责人和期限并试行，最后定下次重画的日期。任务看板从「准备描绘」到「完成」共5列，对应4页版面的4个父任务，各自带有3个子任务。不知道服务蓝图怎么画的人，也可以把填写示例中的美发店场景换成自己的服务，从上往下依次填写，一页一页往前推进。前台是指顾客能看到的员工或画面，后台是指顾客看不到的员工作业，支持系统则是指工具、系统与规则。适合刚开始改善门店、柜台、线上服务的团队，以及想在顾客旅程地图之后进一步描绘公司内部的人。