Service Blueprint untuk Pemula: 4 Lapis untuk Menemukan Titik Macet Pengalaman

Bisnis & Strategi

Service Blueprint untuk Pemula: 4 Lapis untuk Menemukan Titik Macet Pengalaman

Templat Service Blueprint untuk pemula ini menata tindakan pelanggan, front-stage, back-stage, dan sistem pendukung dalam 4 lapis untuk menemukan titik macet pengalaman. Papan tulis punya 4 halaman; halaman 1 menetapkan adegan dan tujuan lalu menata tindakan pelanggan dalam 5 langkah, halaman 2 mengisi blueprint 4 lapis dan menempel titik macet, halaman 3 memilih berdasarkan dampak dan frekuensi lalu mencatat gap dan lapis penyebab, halaman 4 menguji perbaikan dengan penanggung jawab dan tenggat lalu menetapkan tanggal menggambar ulang berikutnya. Papan tugas punya 5 kolom dari persiapan menggambar sampai selesai, dengan 4 tugas induk untuk tiap halaman dan masing-masing 3 subtugas. Front-stage adalah apa yang terlihat pelanggan, back-stage kerja staf yang tak terlihat, sistem pendukung adalah alat, sistem, dan aturan. Cocok untuk tim yang memperbaiki toko, loket, atau layanan daring, atau yang ingin menggambar sisi internal setelah customer journey map.

0 Suka 0 Salinan Pembuat: WeProcess
Service Blueprint pengalaman pelanggan perbaikan proses As-Is/To-Be pemula
Versi bahasa lain
Daftar gratis dan gunakan templat ini

Dengan akun gratis, Anda dapat menyalin templat ini dari pasar templat

Pratinjau papan tulis

Mode pratinjau Service Blueprint untuk Pemula: 4 Lapis untuk Menemukan Titik Macet Pengalaman
Daftar gratis dan gunakan templat ini

Pratinjau papan tulis

① Adegan & Tujuan Layanan (mulai ... ② Tindakan pelanggan ③ Front-stage (terlihat pelanggan) ④ Back-stage (tak terlihat pelanggan) ⑤ Sistem pendukung ⑥ Alur tindakan pelanggan (5 langkah ... ⑦ 3 garis (ditarik antar lapis pada t... ⑧ Blueprint 4 lapis (kolom = langkah ... ⑨ Tempat pelanggan menunggu ⑩ Tempat staf bingung ⑪ Tempat sistem kurang ⑫ Pilih titik macet (taruh sticky not... Dampak besar × sesekali Dampak besar × sering Dampak kecil × sesekali Dampak kecil × sering ⑭ Lapis penyebab (3 kasus yang dipili... ⑮ Yang diperbaiki (pilih dari penyeba... ⑯ Alur uji coba dan pemastian ⑰ Tanggal gambar ulang berikutnya &am... Service Blueprint... Cara pakai (4 hal... Tujuan & kond... Aturan, garis, pe... Titik macet &... Temuan & peny... 1/4 Tentukan pengalaman Ctrl+F / ⌘F : 2/4... → 2/4 2/4 Tulis 4 lapisnya ↙ 3/4 Adegan yang digambarmis. dari reservasi sampai pembayaran di salon kecantikan(pelanggan yang baru pertama datang) Tujuanmis. mengurangi ketidakpuasan atas waktu tunggu setelah datang Cakupan & pesertamis. awal = memesan, akhir = bayar dan pulangPeserta: resepsionis, penata rambut, manajer toko Tulis tindakan yang dilakukan pelanggan sendiri mis. memesan, menunggu, membayar Subjeknya selalu "pelanggan" Gerak staf atau layar yang terlihat pelanggan mis. sapaan resepsionis, email konfirmasi reservasi Tempat interaksi langsung dengan pelanggan Pekerjaan staf yang tak terlihat pelanggan mis. menyalin reservasi ke buku, menyiapkan alat Pekerjaan orang yang menopang front-stage Alat, sistem, dan aturan yang dipakai orang mis. aplikasi reservasi, buku reservasi kertas, kasir Tulis benda atau aturan, bukan orang 1 Memesanmis. dari rumah, lewat aplikasi reservasiLetakkan tindakan awal di sini 2 Mendaftar di resepsimis. di meja resepsi pintu masuk 3 Menunggumis. di sofa sebelah resepsi 4 Menerima perawatanmis. di kursi potong 5 Membayar dan pulangmis. di kasir dekat pintu masukLetakkan tindakan akhir di sini Garis interaksi (antara ② dan ③)Tempat pelanggan bersentuhan dengan staf atau layar.mis. menyebut nama di resepsiDalam kasus ini: ____ Garis keterlihatan (antara ③ dan ④)Di bawah garis ini tak terlihat oleh pelanggan.mis. membuka-buka buku di belakang meja resepsiDalam kasus ini: ____ Garis internal (antara ④ dan ⑤)Tempat staf memakai alat atau sistem.mis. menyalin dari buku ke aplikasi reservasiDalam kasus ini: ____ 1 Memesan 2 Resepsi 3 Menunggu 4 Perawatan 5 Membayar Tindakan pelanggan mis. memilih waktu & menu mis. menyebut nama mis. menunggu dipanggil mis. memeriksa hasil mis. membayar tunai Front-stage mis. email konfirmasi reservasi mis. resepsionis mencari reservasi mis. tak ada sapaan mis. penata rambut memeriksa hasil mis. menawarkan reservasi berikutnya di kasir Back-stage mis. menyalin reservasi ke buku mis. membuka-buka buku kertas mis. perawatan pelanggan sebelumnya molor mis. menyiapkan bahan mis. menjumlah penjualan dengan tulis tangan Sistem pendukung mis. aplikasi reservasi mis. buku reservasi kertas mis. tidak ada (tak ada cara memberi tahu waktu tunggu) mis. kartu pelanggan kertas mis. kasir (tak bisa kartu) mis. menunggu 20 menit di sofa setelah resepsi mis. tak dipanggil meski sudah lewat waktu janji Sertakan kolom mana dari⑧ Sertakan juga perkiraan lama tunggu (menit) mis. resepsionis mencari reservasi di buku mis. belum jelas siapa yang mengantar pelanggan Cari dari baris back-stage di⑧ Sertakan juga frekuensi (per hari) mis. aplikasi reservasi dan buku tidak terhubung mis. tak ada cara memberi tahu waktu tunggu Cari dari baris sistem pendukung di⑧ Kotak bertuliskan "tidak ada" juga jadi kandidat 3/4 Pilih penyebab macet → 4/4 4/4 Perbaiki & pa... 縦軸: Dampak ke pel... mis. reservasi tak dipindah ke buku dan dua pelanggan datang bersamaan. Siapkan saja langkah penanganan untuk saat itu terjadi. Kandidat pertama untuk diperbaiki. Pilih 3 kasus di sini, kasus 1 ke⑬, ketiganya ke⑭. mis. menunggu 20 menit setelah resepsi Catat saja tanpa ditangani sekarang. Lihat lagi saat menggambar ulang berikutnya. Kalau perbaikannya ringan, perbaiki saat itu juga. mis. selebaran informasi di toko yang sudah usang ⑬ Analisis Gap (A... As-IsKondisi saat ini Tulis kondisi sekarang dengan fakta dan angkamis. waktu tunggu setelah resepsi rata-rata 20 menit. Tak ada penjelasan alasan menunggu Gap & masalah Selisih antara kondisi saat ini dan kondisi idealmis. waktu tunggu 15 menit lebih lama dari yang diinginkan. Pelanggan tak tahu alasan maupun perkiraan waktunya To-BeKondisi ideal Kondisi yang ingin dicapaimis. waktu tunggu maksimal 5 menit. Alasan dan perkiraan waktu disampaikan ke pelanggan Lapis tempat geja... Lapis penyebab Isi penyebab Titik macet 1 mis. tindakan pelanggan (menunggu) mis. sistem pendukung mis. meski perawatan molor, tak ada cara memberi tahu resepsi atau pelanggan Titik macet 2 mis. front-stage (resepsi) mis. back-stage mis. belum ada langkah tetap untuk mencari reservasi di buku Titik macet 3 mis. front-stage (kasir) mis. sistem pendukung mis. kasir tak bisa menerima pembayaran kartu Yang diperbaiki Lapis yang diperb... PIC & tenggat Cara memastikan Kasus 1 mis. memasang alat untuk memberi tahu resepsi soal perawatan yang molor mis. sistem pendukung mis. manajer toko, 1 bulan lagi mis. mencatat waktu tunggu setiap hari Kasus 2 mis. menetapkan cara mencari reservasi mis. back-stage mis. resepsionis, 2 minggu lagi mis. mengukur waktu pencarian (menit) Kasus 3 mis. menyampaikan alasan & perkiraan waktu tunggu mis. front-stage mis. resepsionis, 1 minggu lagi mis. mendengar 3 pendapat pelanggan per hari Kasus 4 mis. mengaktifkan pembayaran kartu mis. sistem pendukung mis. manajer toko, 2 bulan lagi mis. proporsi pembayaran selain tunai 1 Uji kecilUji selama 2 minggu, hanya pada satu hari tertentu dalam seminggu atau satu petugas 2 Ukur angkanyaCatat waktu tunggu dengan cara ukur yang sama seperti As-Is di⑬ 3 Bandingkan dengan To-BeLihat apakah sudah mencapai To-Be di⑬. Simpan juga pendapat pelanggan 4 Putuskan perluasanKalau tercapai, perluas ke semua. Kalau belum, kembali ke⑭ dan tinjau ulang penyebabnya Tanggal menggambar ulang berikutnyamis. gambar ulang tabel⑧ 1 bulan setelah mulai perbaikanTanggal: ____ Angka yang dilihat saat itumis. waktu tunggu setelah resepsi (menit), waktu mencari reservasi (menit) Titik macet yang dibawa lanjutmis. reservasi ganda sesekali yang tidak dipilih kali ini di⑫ → 2/4 Tulis 4 lapisnya ↙ 3/4 Pilih penyebab macet → 4/4 Perbaiki & pa...
100%

Seret untuk menggeser, gulir untuk memperbesar

Isi papan tugas

Persiapan menggambar 16 item

Tentukan pengalaman
Tulis 4 lapisnya
Pilih penyebab
Perbaiki & pastikan
Adegan & tujuan
4 lapis & 3 garis
Urutkan tindakan
Isi tabel 4 lapis
Tempel titik macet
Sistem yang kurang
Pilih dari dampak
Catat As-Is/To-Be
Tabel penyebab
Perbaikan & PIC
Uji kecil & ukur
Jadwal gambar ulang

Sedang ditulis 0 item

Meninjau penyebab 0 item

Sedang diuji 0 item

Selesai 0 item

Templat terkait

← Kembali ke daftar templat