サービスブループリント 入門｜お客様の行動と表舞台・裏方・支える仕組みを4層に並べ、体験がつまずく原因を見つける

サービスブループリントを初めて描く人向けの入門テンプレートで、お客様の行動と表舞台・裏方・支える仕組みの4層を並べ、サービスの体験がつまずく原因を見つけて直すために使います。ホワイトボードは4枚の盤面で、1枚目で描く場面と目的を決めてお客様の行動を5段で並べ、2枚目で4層のブループリントを書いて待つ所・迷う所・足りない仕組みに付箋を貼り、3枚目で影響と回数からつまずきを選んでAs-Is（現状）とTo-Be（ありたい姿）の差と原因がある層を書き、4枚目で直すことに担当と期限を付けて試し、次に描き直す日を決めます。タスクボードは「描く準備」から「完了」までの5列で、4枚の盤面に対応する4つの親タスクと、それぞれ3つの子タスクが入っています。サービスブループリントの作り方が分からない人も、記入例の美容院の場面を自分のサービスに置き換えて、上から順に埋めれば1枚ずつ進められます。表舞台はお客様から見えるスタッフや画面、裏方はお客様から見えないスタッフの作業、支える仕組みは道具・システム・ルールを指します。店舗・窓口・オンラインサービスの改善を始めるチームや、カスタマージャーニーマップの次に社内側まで描きたい人に向いています。