مخطط الخدمة للمبتدئين: 4 طبقات لاكتشاف تعثر التجربة

قالب مخطط الخدمة للمبتدئين الذين يرسمونه لأول مرة، يرتّب تجربة العميل في 4 طبقات ليكتشف سبب تعثر التجربة ويصلحه. اللوح من 4 صفحات، في الصفحة الأولى يُحدَّد المشهد والهدف ويُرتَّب سلوك العميل في 5 خطوات، وفي الثانية تُكتب طبقات المخطط الأربع وتُلصق ملاحظات الانتظار والتردد ونقص الأدوات، وفي الثالثة يُختار التعثر حسب الأثر والتكرار وتُكتب الفجوة بين As-Is (الحالي) وTo-Be (المنشود) وطبقة السبب، وفي الرابعة يُضاف مسؤول وموعد للإصلاح ويُجرَّب ثم يُحدَّد موعد إعادة الرسم القادم. لوح المهام خمسة أعمدة من تجهيز الرسم إلى اكتمل، وفيه أربع مهام رئيسة بحسب الصفحات الأربع، ولكل منها ثلاث مهام فرعية. من لا يعرف طريقة رسم مخطط الخدمة يستبدل مثال الصالون بخدمته ويملأ من الأعلى صفحة صفحة. المسرح الأمامي هو الموظفون والشاشات التي يراها العميل، وخلف الكواليس هو عمل الموظفين الذي لا يراه، والأنظمة الداعمة هي الأدوات والأنظمة والقواعد. يناسب فرق تحسين المتاجر والمكاتب والخدمات الإلكترونية، ومن يريد بعد خريطة رحلة العميل أن يرسم الجانب الداخلي للخدمة أيضاً.