服務藍圖入門｜將顧客行為與前台·後台·支援系統分為4層，找出體驗卡關的原因

服務藍圖入門範本面向第一次繪製服務藍圖的人，用來把顧客行為與前台、後台、支援系統這4層排列出來，找出並修正服務體驗卡關的原因。白板共有4頁版面，第1頁確定要畫的場景和目的並把顧客行為分5段排列，第2頁寫出4層藍圖並把等待的地方、困惑的地方、不足的系統貼上便利貼，第3頁按影響和次數挑選卡關點並寫出As-Is（現況）與To-Be（理想樣貌）的落差及原因所在的層，第4頁給要修正的事定負責人和期限並試行，最後定下次重畫的日期。任務看板從「準備描繪」到「完成」共5欄，對應4頁版面的4個父任務，各自帶有3個子任務。不知道服務藍圖怎麼畫的人，也可以把範例中的美容院場景換成自己的服務，由上而下依序填寫，一頁一頁往前推進。前台是指顧客看得到的員工或畫面，後台是指顧客看不到的員工作業，支援系統則是指工具、系統與規則。適合剛開始改善門市、櫃檯、線上服務的團隊，以及想在顧客旅程地圖之後進一步描繪公司內部的人。