① Thème du mois et collecte des avis ...
② Équipe salle (membres et responsable)
③ Équipe cuisine (membres et responsa...
④ Équipe caisse (membres et responsable)
⑤ Avis clients du mois (recueillis co...
⑥ Freins et causes en salle (d'après ⑤)
⑦ Freins et causes en cuisine
⑧ Freins et causes à la caisse
⑨ Freins par moment (classez ⑥ à ⑧ pa...
⑩ Freins communs aux 3 équipes (appar...
⑪ Idées et demandes entre postes (d'a...
⑫ Choisir quoi tester (placez les idé...
Effet fort × préparation nécessaire
Effet fort × faisable tout de suite
Effet faible × préparation nécessaire
Effet faible × faisable tout de suite
⑭ Responsables et dates des essais (p...
⑮ À vérifier à la prochaine réunion
Réunion service, ...
Mode d'emploi (4 ...
Idées à tester, d...
Marche à suivre, ...
Freins et causes
Avis clients, con...
1/4
Réunir les avis d...
Ctrl+F / ⌘F : 2/4...
→ 2/4
2/4
Lister les freins
↙ 3/4
Thème du mois ex. Réduire l'attente des plats pour que chacun reparte content Façon de recueillir les avis ex. Noter les mots dits tels quels ; le gérant collecte en fin d e mois les cartes à la caisse, les avis en ligne et les question naires Date et heure de la réunion ex. Chaque premier lundi du mois, de 14 h 30 à 15 h 30 (après le service de midi, 60 min) Membres : ____ ex. Alice, Bruno, Camille Responsable : ____ ex. Alice (mène la discussion, écrit les no tes) Principales tâches de ce poste ex. accueillir, prendre les commandes, servir, débarrasser Membres : ____ ex. le gérant, Denis, Emma Responsable : ____ ex. Denis (le gérant rejoint aussi une équi pe) Principales tâches de ce poste ex. préparer, cuisiner, dresser, signaler qu'un plat est prêt Membres : ____ ex. Farid, Gaëlle Responsable : ____ ex. Farid Principales tâches de ce poste ex. encaisser, commandes à emporter et téléphone, raccompagner Quand
Mots dits
Poste
Avis 1
ex. le 10, vers 12 h ex. « Entre la commande et le plat, c'était long » ex. cuisine, salle Avis 2
ex. le 15, en soirée ex. « Personne à l'entrée, on a attendu un moment » ex. salle Avis 3
ex. le 18, vers 12 h ex. « La file à la caisse a raccourci ma pause » ex. caisse Avis 4
ex. le 22, au dîner ex. « Un sourire en partant, j'ai envie de revenir » ex. salle, caisse ex. Accueil en retard à l'entrée aux heures de pointe → les ma ins sont prises par le débarrassage ex. Les plats sont servis en retard → on remarque mal qu'ils s ont prêts ex. Erreurs de commande → la commande n'est pas répétée Une cause inconnue s'écrit « cause : ? » et reste là ex. Les bons se chevauchent, l'ordre se perd → pas d'endroit f ixe pour les bons ex. Difficile de signaler à la salle qu'un plat est prêt → la voix ne porte pas aux heures de pointe ex. Allergies ou grosses portions oubliées → les bons ne sont pas rédigés de la même façon ex. Rupture en plein service → les quantités préparées restent celles de la semaine précédente ex. File à la caisse vers 12 h → une seule personne encaisse e t prend les appels ex. Le ticket ne correspond pas à la commande → les ajouts ne sont pas notés ex. Expliquer la carte de fidélité prend du temps → pas de for mule fixe ex. On voit un client à l'entrée sans pouvoir l'accueillir → o n ne peut pas quitter la caisse Salle
Cuisine
Caisse
Avis liés (⑤)
Arrivée
ex. accueil en retard ex. aucun ex. voit le client sans pouvoir l'accueill ir ex. avis 2 Commande
ex. erreur de commande ex. oubli d'une commande spéciale ex. aucun ex. aucun Service
ex. service en retard ex. difficile de signaler un plat prêt ex. aucun ex. avis 1 Paiement
ex. ajout oublié sur le ticket ex. aucun ex. file et ticket qui ne correspond pas ex. avis 3 Frein commun ex. L'info qu'un plat est prêt, qu'un client arrive ou qu'une commande est ajoutée ne parvient pas vite aux autres postes Avis clients liés ex. Avis 1 de ⑤ « c'était long » et avis 2 « personne à l'entrée, on a attendu » 3/4
Choisir les améli...
→ 4/4
4/4
Tester et vérifier
Idée d'amélioration
Demande aux autre...
À qui
Ce qu'il faut
Côté salle
ex. Répéter toujours la commande prise ex. Sonner une fois la clochette de table quand un plat est prêt ex. cuisine ex. 1 clochette de table Côté cuisine
ex. Ranger les bons dans l'ordre d'arrivée , de gauche à droite ex. Écrire les allergies et grosses portio ns tout en haut du bon ex. salle ex. pinces pour les bons Côté caisse
ex. Encaisser en premier vers 12 h ex. Que la salle prenne les appels à empor ter vers 12 h ex. salle ex. bloc-notes près du téléphone Commun aux 3 équipes
ex. Dire « la table X est libre » quand un e table se libère ex. Répondre « oui » quand on l'entend ex. tous ex. rien (la voix suffit) 縦軸: Effet pour le...
À préparer pour tester le mois prochain ex. Harmoniser la rédaction des bons dans les 3 postes et refaire le papier À tester dès la semaine prochaine (choisissez-en 2 à 3) ex. Sonner la clochette quand un plat est prêt, répéter la commande, prise des appels à emport er par la salle vers 12 h On laisse de côté ce mois-ci ex. Changer le fonctionnement de la carte de fidélité À tester quand on a un moment ex. Fixer une seule formule pour expliquer la carte de fidélité ⑬ KPT = à garder,...
Keep À garder ex. Dire un mot souriant en partant, comme dans l'avis 4 de ⑤ ex. Vérifier ensemble les ruptures du jour 5 minutes avant le service de midi Problem Problème ex. Frein commun de ⑩ : le plat prêt n'est pas vite signalé à la salle ex. Frein de ⑧ : vers 12 h une seule personne encaisse et pre nd les appels à emporter Try À essayer ex. Sonner la clochette de table une fois quand un plat est p rêt (idée choisie en ⑫) ex. Répéter toujours la commande, prise des appels à emporter par la salle vers 12 h (idées choisies en ⑫) Responsable
Début de l'essai
Date du bilan
Ce qu'on observe
Try 1
ex. Clochette : Denis (équipe cuisine) ex. lundi prochain ex. prochaine réunion (dans 4 semaines) ex. les plats attendent-ils avant d'être s ervis ? Try 2
ex. Répétition : Alice (équipe salle) ex. lundi prochain ex. avant le service, dans 2 semaines ex. combien d'erreurs de commande en une s emaine Try 3
ex. Appels à emporter : Bruno (équipe sall e) ex. mercredi prochain ex. prochaine réunion (dans 4 semaines) ex. combien de clients font la queue à la caisse vers 12 h Try 4
Responsable : ____ Début de l'essai : ____ Date du bilan : ____ Ce qu'on observe : ____ Ordre de vérification ex. Lire ce qu'on observe en ⑭ pour chaque Try, puis décider de continuer, d'arrêter ou de changer la méthode Avis clients à recueillir le mois prochain ex. Voir si l'on entend « le plat est arrivé vite » après la clochette, en recueillant comme en ① → 2/4
Lister les freins
↙ 3/4
Choisir les améli...
→ 4/4
Tester et vérifier
Faites glisser pour déplacer, utilisez la molette pour zoomer
