Reunião de melhoria do atendimento para iniciantes: quadros por posto de sala, cozinha e caixa

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Reunião de melhoria do atendimento para iniciantes: quadros por posto de sala, cozinha e caixa

Donos e equipa de um café ou restaurante pequeno usam este modelo de reunião de melhoria do atendimento para iniciantes e conduzem em simultâneo as equipas de sala, cozinha e caixa. A página 1 define o tema do mês e passa as opiniões dos clientes para uma tabela. A 2 lista os problemas e as causas de cada posto no mesmo formato e reparte-os por momento: entrada, pedido, serviço e pagamento. A 3 escreve melhorias e pedidos a outros postos e reduz a escolha pelo efeito e pela rapidez. A 4 organiza-as em colunas KPT e fixa responsável, início e revisão. O quadro de tarefas tem quatro colunas - Temas do mês, Em teste, À espera de revisão e Mantido - com 4 tarefas principais e 3 subtarefas cada (16 no total). Os membros de uma equipa de visibilidade limitada escrevem ao mesmo tempo, por isso as três equipas podem preencher o mesmo quadro. Com o mesmo formato para todos, é fácil comparar equipas.

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melhoria do atendimento restaurante reunião KPT gestão do espaço
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① Tema do mês e como recolher opiniõe... ② Equipa de sala (membros e responsável) ③ Equipa de cozinha (membros e respon... ④ Equipa de caixa (membros e responsá... ⑤ Opiniões de clientes deste mês (rec... ⑥ Problemas e causas da sala (das opi... ⑦ Problemas e causas da cozinha ⑧ Problemas e causas da caixa ⑨ Problemas por momento (reparta ⑥ a ... ⑩ Problemas comuns às 3 equipas (em d... ⑪ Melhorias e pedidos entre postos (d... ⑫ Filtrar as melhorias a testar (ponh... Efeito grande x Precisa de preparação Efeito grande x Dá para já Efeito pequeno x Precisa de preparação Efeito pequeno x Dá para já ⑭ Responsável e datas de cada melhori... ⑮ O que verificar na próxima reunião Melhoria do atend... Como usar (4 pági... Melhorias a testa... Forma de trabalha... Problemas, causas Opiniões de clien... 1/4 Reunir as opiniõe... Ctrl+F / ⌘F : 2/4... → 2/4 2/4 Listar problemas ... ↙ 3/4 Tema do mêsex.: Encurtar a espera pela comida para os clientes saírem contentes Como se recolhem as opiniões de clientesex.: Apontar as palavras tal e qual. No fim do mês, o gerente reúne-as dos cartões junto à caixa, de avaliações e de inquéritos Dia e hora da reuniãoex.: Primeira segunda-feira de cada mês, das 14h30 às 15h30 (depois do almoço, 60 minutos) Membros: ____ ex.: Ana, Bruno, Carla Responsável: ____ ex.: Ana (conduz a conversa da equipa e escreve as notas) Trabalho principal deste postoex.: Receber, tomar nota, levar os pratos, levantar as mesas Membros: ____ ex.: Gerente, Diogo, Eva Responsável: ____ ex.: Diogo (o gerente entra numa das equipas) Trabalho principal deste postoex.: Preparar, cozinhar, empratar, avisar a sala de que o prato está pronto Membros: ____ ex.: Filipa, Gil Responsável: ____ ex.: Filipa Trabalho principal deste postoex.: Cobrar, pedidos e chamadas para levar, despedir os clientes Quando O que disseram Posto Opinião 1 ex.: Dia 10, hora de ponta do almoço ex.: 'Demorou muito desde o pedido até a comida chegar' ex.: Cozinha, sala Opinião 2 ex.: Dia 15, fim de tarde ex.: 'À porta ninguém nos atendeu e esperámos um bom bocado' ex.: Sala Opinião 3 ex.: Dia 18, hora de ponta do almoço ex.: 'Havia fila para pagar e o meu intervalo ficou curto' ex.: Caixa Opinião 4 ex.: Dia 22, noite ex.: 'O sorriso à saída foi ótimo. Quero voltar' ex.: Sala, caixa ex.: Na hora de ponta demora-se a atender à porta → as mãos estão ocupadas a levantar mesas ex.: O prato pronto demora a chegar à mesa → é difícil notar que já está ex.: O pedido é mal entendido → não se repete o que se anotou Se a causa não for clara, escreva 'Causa: ?' e deixe ficar ex.: As notas de pedido acumulam-se e perde-se a ordem → não há sítio fixo para as notas ex.: É difícil avisar a sala de que o prato está pronto → na hora de ponta a voz não chega ex.: Falham-se alergias ou doses grandes → as notas não se escrevem todas da mesma forma ex.: A meio do almoço esgota-se um prato → a preparação repete a da semana anterior ex.: Forma-se fila para pagar na hora de ponta → uma só pessoa cobra e atende chamadas ex.: A conta não coincide com o pedido → os extras não se escrevem na conta ex.: Explicar o cartão de pontos demora → não há uma forma fixa de dizer ex.: Vê o cliente à porta mas não pode atender → não pode sair da caixa Sala Cozinha Caixa Opiniões relacion... Entrada ex.: Demora-se a atender ex.: Nenhum ex.: Vê mas não pode atender ex.: Opinião 2 Pedido ex.: O pedido é mal entendido ex.: Falham-se pedidos especiais ex.: Nenhum ex.: Nenhum Serviço ex.: O prato chega tarde à mesa ex.: É difícil avisar que está pronto ex.: Nenhum ex.: Opinião 1 Pagamento ex.: Esquece-se de escrever o extra ex.: Nenhum ex.: Fila e conta que não bate ex.: Opinião 3 Problema comumex.: O prato estar pronto, chegar um cliente à porta ou haver um extra não chega logo aos outros postos Opiniões de clientes relacionadasex.: De ⑤, a opinião 1 'Demorou muito a comida' e a opinião 2 'À porta ninguém nos atendeu e esperámos um bom bocado' 3/4 Filtrar melhorias... → 4/4 4/4 Testar na próxima... Melhoria O que pedimos a o... A quem se pede O que é preciso Pela sala ex.: Repetir sempre o pedido que se anotou ex.: Tocar uma vez a campainha da mesa quando o prato estiver pronto ex.: Cozinha ex.: Uma campainha de mesa Pela cozinha ex.: Alinhar as notas da esquerda para a direita por ordem de chegada ex.: Escrever alergias e doses grandes no topo da nota ex.: Sala ex.: Uma mola para as notas Pela caixa ex.: Na hora de ponta cobrar primeiro ex.: Atender na sala as chamadas para levar da hora de ponta ex.: Sala ex.: Um bloco junto ao telefone Comum às 3 ex.: Quando fica uma mesa livre, avisar com 'Mesa tal livre' ex.: Responder 'Sim' ao ouvir ex.: Todos ex.: Nada (só a voz) 縦軸: Efeito no cli... Preparar e testar até ao mês que vemex.: Escrever as notas da mesma forma nos três postos e refazer o impresso Testar a partir da próxima semana (escolha aqui 2 ou 3)ex.: Tocar a campainha da mesa quando o prato está pronto, repetir o pedido, atender na sala as chamadas para levar da hora de ponta Deixar este mêsex.: Mudar o funcionamento do cartão de pontos Testar quando houver folgaex.: Fixar uma só forma de explicar o cartão de pontos ⑬ KPT = o que man... KeepManter ex.: Despedir com um sorriso, como a opinião 4 de ⑤ ex.: Cinco minutos antes do almoço, todos confirmam o que se esgotou nesse dia ProblemProblema ex.: Problema comum de ⑩: o prato estar pronto não chega logo à sala ex.: Problema de ⑧: na hora de ponta uma só pessoa cobra e atende chamadas TryTestar ex.: Tocar uma vez a campainha da mesa quando o prato está pronto (melhoria escolhida em ⑫) ex.: Repetir o pedido e atender na sala as chamadas para levar da hora de ponta (melhorias escolhidas em ⑫) Responsável Data de início Data de revisão O que observar Try 1 ex.: Campainha de mesa: Diogo (cozinha) ex.: Segunda-feira que vem ex.: Próxima reunião (daqui a 4 semanas) ex.: Se os clientes esperam entre o prato pronto e servido Try 2 ex.: Repetir o pedido: Ana (sala) ex.: Segunda-feira que vem ex.: Antes do serviço, daqui a 2 semanas ex.: Quantos pedidos mal entendidos houve numa semana Try 3 ex.: Chamadas para levar: Bruno (sala) ex.: Quarta-feira que vem ex.: Próxima reunião (daqui a 4 semanas) ex.: Quantas pessoas fazem fila para pagar na hora de ponta Try 4 Responsável: ____ Data de início: ____ Data de revisão: ____ O que observar: ____ Ordem para verificarex.: Ler o que observar de ⑭ por cada Try e decidir se se continua, se se deixa ou se se muda a forma Opiniões de clientes a recolher no mês que vemex.: Recolher, como em ①, se alguém disse que a comida chegou mais depressa com a campainha da mesa → 2/4 Listar problemas ... ↙ 3/4 Filtrar melhorias... → 4/4 Testar na próxima...
100%

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Conteúdo do quadro de tarefas

Temas do mês 16 itens

Reunir opiniões
Listar problemas
Filtrar melhorias
Testar e rever
Escrever o tema
Formar as equipas
Registar opiniões
Listar por posto
Ordenar momentos
Achar os comuns
Melhorias e pedidos
Pôr nas 4 zonas
Escolher 2 ou 3
Organizar com KPT
Fixar responsáveis
Anotar o que rever

Em teste 0 itens

À espera de revisão 0 itens

Mantido 0 itens

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