Mapa del recorrido del cliente: visualiza la experiencia y encuentra mejoras

Los equipos que mejoran la experiencia de cliente usan la plantilla de mapa del recorrido del cliente para localizar dónde se atasca ese recorrido. El centro de la pizarra es una cuadrícula de 5 etapas (de conocer a fidelizar y expandir) por 4 aspectos (acción, emoción, punto de contacto y mejora), junto con un marco para fijar la persona y el alcance, una matriz que ordena las mejoras por efecto y facilidad, y un marco para dejar constancia de los datos. El tablero de tareas tiene 5 columnas, de la investigación a la elaboración del mapa y la decisión de acciones, y arranca con 4 tareas principales (definir el alcance, recopilar datos, elaborar el mapa y ejecutar mejoras) y sus subtareas, todas sin empezar.