Mapa da Jornada do Cliente | Visualizar a Experiência e Encontrar Melhorias

As equipas responsáveis pela melhoria do serviço abrem este modelo de mapa da jornada do cliente para identificar onde a experiência do cliente encalha. No centro do quadro branco está uma grelha de 5 fases (do conhecimento à retenção e expansão) cruzada com comportamento, emoção, pontos de contacto e ideias de melhoria, além de um quadro para definir a persona-alvo e o âmbito, uma matriz que organiza as ideias de melhoria por impacto e facilidade, e um quadro para registar as evidências. O quadro de tarefas tem 5 colunas, da pesquisa à criação do mapa e à definição de ações, com 4 tarefas principais - definir objetivo, recolher factos, passar para o mapa, definir melhorias - e as respetivas subtarefas, todas por iniciar.