Customer-Journey-Map: Kundenerlebnis sichtbar machen und Verbesserungen finden

Teams, die das Kundenerlebnis verbessern, nutzen die Vorlage Customer-Journey-Map, um herauszufinden, wo die Reise ins Stocken gerät. Im Zentrum des Whiteboards steht ein Raster aus 5 Phasen - von der Wahrnehmung bis zu Bindung und Ausbau - mal 4 Aspekten - Handlung, Gefühl, Kontaktpunkt und Verbesserungsidee -, dazu ein Rahmen für Zielperson und Umfang, eine Matrix, die Ideen nach Wirkung und Umsetzbarkeit ordnet, und ein Rahmen für die Belege. Das Aufgabenboard hat 5 Spalten, von der Recherche bis zur fertigen Map und der Auswahl der Maßnahmen, und startet mit 4 Hauptaufgaben - Zielgruppe festlegen, Belege sammeln, Map erstellen und Verbesserungen umsetzen - samt Teilaufgaben, alle offen.