고객 여정 지도｜고객 경험을 시각화해 개선점을 찾는다

서비스 개선을 담당하는 팀이 고객 경험의 막힌 지점을 찾아낼 때 사용하는 템플릿입니다. 화이트보드 중심에는 인지부터 지속·확대까지 5단계 × 행동·감정·접점·개선안의 격자가 있고, 그 외에 대상 페르소나와 범위를 정하는 틀, 개선안을 효과와 실행 용이성으로 정렬하는 사분면, 사실 근거를 남기는 틀을 배치했습니다. 태스크 보드는 조사부터 지도 작성·대책 검토까지 5열이며, 대상 정하기·사실 수집·지도 작성·개선 실행의 4개 상위 태스크와 그 하위 태스크가 모두 미착수 상태로 놓여 있습니다.