顧客旅程地圖｜視覺化顧客體驗，找出待改善的環節

行銷與業務

顧客旅程地圖｜視覺化顧客體驗，找出待改善的環節

這是負責優化服務的團隊在找出顧客體驗卡關之處時使用的範本。白板中心是從認知到持續·擴大共5個階段 × 行動·情緒·接觸點·改善方案的格子，另外還放著決定目標客群與範圍的框、依效果和執行難易度為改善方案排序的四象限，以及留存事實依據的框。任務看板從調查到繪製地圖·討論對策共5欄，從決定對象、蒐集事實、繪製地圖到執行改善的4個父任務及其子任務全部處於未開始。

0 讚 0 複製 作者: WeProcess
顧客旅程 顧客體驗 UX優化 使用者輪廓 接觸點設計
其他語言版本
免費註冊並使用此範本

免費註冊後，即可從範本市集複製並使用此範本

白板預覽

預覽模式 顧客旅程地圖｜視覺化顧客體驗，找出待改善的環節
免費註冊並使用此範本

白板預覽

① 描繪誰的、哪種體驗 ② 顧客旅程地圖（階段 × 面向） ③ 改善方案的優先順序（對顧客的效果 × 執行難易度） 納入計畫（難×效果大） 立刻去做（易×效果大） 不做（難×效果小） 集中處理（易×效果小） ④-1 事實依據 ④-2 最大的低谷點 ④-3 想驗證的假設 ④-4 接下來要著手的3件事 顧客旅程地圖 使用方式：① 決定目標客群與範圍 ... 目標·對象 前提·規則 卡關·流失 發現·改善方案 目標人物輪廓例：一家30人規模製作公司裡，負責管理團隊進度的總監（35歲） 描繪範圍例：以從「認識服務」到「在團隊中固定使用」這3個月為對象。 想釐清的問題例：流失發生在哪裡 / 第一週會在哪裡猶豫 使用的事實例：使用者訪談5場·近3個月的客服紀錄·行為數據。不要只憑記憶填格子。 認知 比較考慮 申請·簽約 初期使用 持續·擴大 行動 例：搜尋「任務管理 團隊」，從文章得知產品名稱 例：打開3家的價格頁面，把功能整理成表格比較 例：用免費方案註冊，向公司提送簽核 例：建立第一個專案，邀請2名成員 例：推廣到其他部門，切換到付費方案 情緒 期待 ↗例：「這樣一來進度遺漏應該會變少」 猶豫 →例：「分不清差異，定不下來」 不安 ↘例：「簽核能不能過，想放棄時能不能退出」 有感 ↗例：「比想的更快就成形了」 固定使用 →例：「感覺還有不少功能沒用到」 接觸點 搜尋結果 / 口碑推薦 / 社群媒體 / 比較文章 價格頁面 / 功能列表 / 導入案例 註冊表單 / 報價單 / 使用條款 首次指南 / 說明中心 / 客服窗口 月報 / 公告 / 帳單 改善方案 例：為搜尋而來的使用者準備一個3分鐘看懂的介紹頁 例：在價格頁面放比較重點表，縮短猶豫時間 例：讓簽核用的說明資料可以直接下載 例：在註冊第7天引導容易卡關的設定 例：每月只介紹1個沒被用到的功能 縦軸: 對顧客的效果（小 → 大）... 效果大但工作量也大。列入季度計畫，決定負責人與期限後再著手。 最優先。本週決定負責人立即著手。文案修改、補充說明多屬於此類。 這次先不處理。留一行理由即可，不要反覆糾結這個判斷。 有空時集中處理。以用字不一致、動線上的小修正為主。 訪談：5人（3月進行·紀錄已附在卡片上） 客服紀錄：近3個月份·已依階段分類 行為數據：註冊後7天內的建立率 __% 憑推測寫的格子改用不同顏色標出 例：申請·簽約 → 簽核卡住後聯繫中斷 例：初期使用 → 被邀請的人沒有加入 只選1個低谷點，集中在那裡 例：準備好用於簽核的資料，付費轉換率會提升 確認的指標：免費→付費轉換率（目前 __%） 期限：4週後重新測量同一指標 ① ____________（負責人：______） ② ____________（負責人：______） ③ ____________（負責人：______）
100%

拖曳可移動，滾動滑鼠滾輪可縮放

任務看板內容

調查待辦 16 項

決定對象與目的
蒐集顧客事實
落實到地圖上
決定改善方案並持續推動
決定1位人物輪廓
決定涵蓋範圍
寫下想釐清的問題
訪談5位使用者
為客服紀錄分類
核對行為數據
填入行動與接觸點
描繪情緒起伏
標出低谷點
列出改善方案
依效果與工作量排序
決定驗證指標

資訊蒐集中 0 項

地圖繪製中 0 項

對策討論中 0 項

已完成 0 項

相關範本

← 返回範本一覽