客户旅程地图｜可视化客户体验，找到待改进的环节

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客户旅程地图｜可视化客户体验，找到待改进的环节

这是负责改善服务的团队在找出顾客体验卡点时使用的模板。白板中心是从认知到持续·扩大共5个阶段 × 行为·情绪·接触点·改善方案的格子，此外还放着决定目标客群与范围的框、按效果和执行难易度给改善方案排序的四象限，以及留存事实依据的框。任务看板从调研到绘制地图·讨论对策共5列，从确定对象、收集事实、绘制地图到执行改善的4个父任务及其子任务全部处于未开始。

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客户旅程 客户体验 用户体验优化 用户画像 触点设计
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① 描绘谁的、哪种体验 ② 客户旅程地图（阶段 × 维度） ③ 改善方案的优先级（对顾客的效果 × 执行难易度） 纳入计划（难×效果大） 立刻去做（易×效果大） 不做（难×效果小） 集中处理（易×效果小） ④-1 事实依据 ④-2 最大的低谷点 ④-3 想验证的假设 ④-4 接下来要着手的3件事 客户旅程地图 使用方法：① 确定目标客群与范围 ... 目标·对象 前提·规则 卡点·流失 发现·改善方案 目标人物画像例：一家30人规模制作公司里，负责管理团队进度的总监（35岁） 描绘范围例：以从“了解服务”到“在团队中固定使用”这3个月为对象。 想弄清的问题例：流失发生在哪里 / 第一周会在什么地方犹豫 使用的事实例：用户访谈5次·近3个月的咨询·行为数据。不要只凭记忆填格子。 认知 比较考虑 申请·签约 初期使用 持续·扩大 行为 例：搜索“任务管理 团队”，从文章中得知产品名称 例：打开3家的价格页面，把功能整理成表格对比 例：用免费方案注册，向公司申请审批 例：创建第一个项目，邀请2名成员 例：推广到其他部门，切换到付费方案 情绪 期待 ↗例：“这样一来进度遗漏应该会减少” 犹豫 →例：“分不清差异，定不下来” 不安 ↘例：“审批能不能通过，想放弃时能不能退出” 见效 ↗例：“比想的更快就成形了” 固定使用 →例：“感觉还有很多功能没用上” 接触点 搜索结果 / 口碑推荐 / 社交媒体 / 对比文章 价格页面 / 功能列表 / 案例 注册表单 / 报价单 / 使用条款 首次指南 / 帮助中心 / 客服窗口 月度报告 / 通知 / 账单 改善方案 例：为搜索而来的用户准备一个3分钟看懂的介绍页 例：在价格页面放对比要点表，缩短犹豫时间 例：让审批用的说明资料可以直接下载 例：在注册第7天引导容易卡住的设置 例：每月只介绍1个未被使用的功能 縦軸: 对顾客的效果（小 → 大）... 效果大但工作量也大。列入季度计划，定好负责人和期限再着手。 最优先。本周定好负责人立即着手。文案修改、补充说明多属于这类。 这次先不处理。留一行理由即可，不要反复纠结这个判断。 有空时集中处理。以措辞不统一、使用动线上的小修改为主。 访谈：5人（3月进行·纪要已附在卡片上） 咨询：近3个月的记录·已按阶段分类 行为数据：注册后7天内的创建率 __% 凭推测写的格子改用不同颜色标出 例：申请·签约 → 审批卡住后联系中断 例：初期使用 → 被邀请的人没有加入 只选1个低谷点，集中在那里 例：准备好用于审批的资料，付费转化率会提升 确认的指标：免费→付费转化率（目前 __%） 期限：4周后重新测量同一指标 ① ____________（负责人：______） ② ____________（负责人：______） ③ ____________（负责人：______）
100%

拖动可平移，滚动可缩放

任务看板内容

调研待办 16 项

确定对象与目的
收集顾客事实
落实到地图上
确定改善方案并推进
确定1位人物画像
确定覆盖范围
写下想弄清的问题
访谈5位用户
给咨询分类
核对行为数据
填写行为与接触点
描绘情绪起伏
标出低谷点
列出改善方案
按效果与工作量排序
确定验证指标

收集信息中 0 项

绘制地图中 0 项

讨论对策中 0 项

已完成 0 项

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