Pré-visualização do quadro branco
① Objetivo da chamada e a quem liga (...
② Problemas e perguntas prováveis por...
③ Como se apresenta
④ O que diz sempre
⑤ O que nunca diz
⑥ Os 5 passos da chamada e o sinal pa...
⑦ O que dizer em cada passo e respost...
⑧ Recusas e propostas de resposta (es...
⑩ Registo de uma semana (ligue com o ...
⑫ Correções e próxima data de revisão...
Guião de chamadas...
Como usar (4 pági...
Objetivos e reuni...
Decisões e frases...
Recusas e dúvidas
O que aprendeu e ...
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Definir o objetivo
Ctrl+F / ⌘F : 2/4...
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Organizar a chamada
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Objetivo da chamada ex.: Marcar 20 minutos com a direção do gabinete para apresentar um serviço de digitalização de documentos A quem liga ex.: A direção ou uma pessoa da administração de um gabinete de contabilidade ou de arquitetura (de 5 a 20 pessoas) O que quer transmitir ex.: Queria mostrar-lhe em 20 minutos como perder menos tempo à procura de documentos em papel Problema provável
Pergunta provável
Dica para a conversa
Direção do gabinete
ex.: Falta espaço para guardar os documentos ex.: Quanto custa? ex.: Dizer o essencial em 30 segundos Administrativo e ...
ex.: No fim do mês, arquivar faturas obriga a horas extra ex.: Quanto vai mudar no procedimento atual? ex.: Começar pelo trabalho que se poupa Responsável de obra
ex.: Demora a encontrar plantas e documentos ex.: Dá para ver fora do escritório? ex.: Perguntar quando estão ocupados e ligar mais tarde Receção
ex.: Há uma regra de não passar chamadas comerciais à dir eção ex.: De que se trata e para quem é a chamada? ex.: Dizer empresa, nome e motivo em poucas palavras ex.: Fala o Alex, da empresa XYZ ex.: Ligo por causa da digitalização dos documentos do seu gab inete ex.: Tem um minuto neste momento? ex.: A apresentação dura 20 minutos e o dia é o que convier à outra pessoa ex.: Não é preciso contratar nada depois da apresentação ex.: Repetir os seus contactos e o seu nome ex.: Depois de um não claro, não insistir e retirar-se ex.: Não dizer o que não pode garantir, como que vai poupar de certeza ex.: Nada de falar mal de outras empresas nem de pressionar Cumprimento Apresentar-se e pedir um momento ex.: Se disserem 'um minuto, sim', p assar ao motivo Motivo O motivo numa frase ex.: Se perguntarem 'de que se trata ?', passar às perguntas Perguntas Confirmar os problemas ex.: Se algum problema de ② receber um 'é mesmo isso', passar à proposta Proposta Propor tempo para a apresentação ex.: Se disserem 'só para ouvir', pa ssar ao próximo contacto Próximo contacto Fixar dia e hora e terminar ex.: Quando ficar um só horário, agr adecer e desligar O que dizer
Resposta se recetivo
Resposta se hesitar
Cumprimento
ex.: Apresentar-se e perguntar se tem um minuto ex.: Obrigado; então vou primeiro ao motivo ex.: 'Agora estou ocupado' → perguntar quando dá jeito e ligar mais tarde Motivo
ex.: Apresentar um modo de perder menos tempo à procura d e documentos ex.: Perguntar que documentos são mais frequentes ex.: 'Não é da minha área' → perguntar com quem falar Perguntas
ex.: Perguntar se guardar documentos lhes dá problemas ex.: Perguntar por mais uma situação que dê problemas ex.: 'Já temos isso resolvido' → perguntar só uma coisa d o procedimento atual Proposta
ex.: Pedir 20 minutos para a apresentação ex.: Perguntar o que querem ver na apresentação ex.: 'Preocupa-me o custo' → dizer que na apresentação se mostra uma ordem de grandeza Próximo contacto
ex.: Oferecer dois dias para escolherem ex.: Repetir dia, hora e contacto para confirmar ex.: 'Não sou eu que decido' → perguntar quem decide e pe dir que participe 3/4
Escolher as respo...
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Testar e corrigir
Proposta de respo...
Proposta de respo...
O que preocupa
Agora estou ocupado
ex.: Então, que dia e a que horas lhe dá jeito? ex.: Posso dizer-lhe só o motivo em 30 segundos? ex.: B tira-lhe ainda mais tempo Já temos isso res...
ex.: Posso perguntar só uma coisa sobre como guardam hoje os documentos? ex.: Então posso enviar-lhe apenas alguns materiais? ex.: A pode parecer perguntas a mais Preocupa-me o custo
ex.: Na apresentação mostro também um custo aproximado ex.: Bastam 20 minutos, mesmo só para ouvir ex.: Não dizer valores de preço por telefone Não é da minha área
ex.: Podia dizer-me com quem devo falar? ex.: Posso enviar os materiais dirigidos a essa pessoa? ex.: Se não conseguir um nome, retirar-se aí ⑨ Separar as resp...
Usar a frase ex.: Então, que dia e a que horas lhe dá jeito? ex.: Podia dizer-me com quem devo falar? Pôr no guião tal como estão as respostas com mais carimbos Reformular ex.: Só alguns materiais → Posso enviar-lhe os materiais? ex.: Mesmo só para ouvir → Basta uma explicação breve Reescrever em curto as ideias com poucos carimbos mas bom con teúdo Descartar e terminar ex.: Só o motivo em 30 segundos (tira-lhe ainda mais tempo) ex.: Depois de um não claro, terminar com 'Obrigado pelo seu tempo. Até logo.' Anotar numa frase por que razão se descarta Seg
Ter
Qua
Qui
Sex
Chamadas feitas
ex.: 20 chamadas ex.: 18 chamadas Chamadas atendidas
ex.: 6 chamadas ex.: 7 chamadas Reuniões marcadas
ex.: 1 reunião ex.: 2 reuniões ⑪ Rever com KPT (...
Keep (manter) ex.: Oferecer dois horários facilitou a marcação ex.: Pedir um minuto depois de me apresentar fez com que me o uvissem Problem (problemas) ex.: A frase do motivo era longa e cortaram-me ex.: Depois de 'Não é da minha área' não tive o que dizer Try (a experimentar) ex.: Encurtar o motivo para umas 10 palavras e lê-lo em voz a lta ex.: Acrescentar mais uma resposta à linha 'Não é da minha ár ea' de ⑧ Correções ex.: Encurtar o motivo para uma frase e reescrever a linha Motiv o de ⑦ Responsável Responsável: ____ ex.: Decidir quem reescreve o guião e quem o testa Próxima data de revisão ex.: Na próxima sexta ao fim da tarde, ver outra vez os números de ⑩ e o que está em ⑪ → 2/4
Organizar a chamada
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Escolher as respo...
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Testar e corrigir Arraste para mover, use a roda para ampliar ou reduzir
