Pré-visualização do quadro branco
① Período e origem das vozes (comece ...
② Regras para copiar as vozes
③ Vozes copiadas de consultas
④ Vozes de avaliações e notas de balcão
⑥ Tabela de tipo por tom (passe para ...
⑦ Vozes frequentes (as 3 queixas e pe...
⑧ Vozes graves (poucas, mas com probl...
⑨ Vozes agradáveis (o que manter)
⑩ Quantidade por gravidade (primeiro ...
Poucas vozes, problema grave
Muitas vozes, problema grave
Poucas vozes, problema ligeiro
Muitas vozes, problema ligeiro
⑪ Vozes a corrigir este mês
⑫ Vozes só para responder
⑬ Vozes a observar
⑭ Porque se escolheram estas vozes
⑮ Circuito de resposta (para as vozes...
⑯ Tabela de responsáveis e respostas ...
⑰ O que verificar na contagem do mês ...
Quadro VOC de con...
Como usar (4 pági...
Elogios e decisões
Regras e responsá...
Queixas e problemas
Pedidos e descobe...
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Definir período e...
Ctrl+F / ⌘F : 2/4...
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Contar por tipo e...
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Período de recolha ex.: de 1 a 31 de outubro, um mês (inclua as vozes que cheguem a meio do período) Origem das vozes ex.: formulário de contacto, avaliações da loja, notas de telefo ne e de balcão Data da contagem e responsável Data da contagem: __/__ Responsável: ____ (copia as vozes) Uma única voz por nota Copie as palavras do cliente tal como estão, sem reformular Não copie nomes, contactos nem números de encomenda ex.: escreva "A caixa chegou amolgada" e junte (avaliação) com o origem ex.: "Não encontro no manual os passos de configuração" (consu lta) ex.: "Passaram cinco dias desde a encomenda e não chega" (cons ulta) ex.: "Ao telefone explicaram-me com simpatia e ajudou" (nota d e telefone) Continue a juntar aqui as vozes copiadas ex.: "A caixa chegou amolgada" (avaliação) ex.: "Compraria outro se houvesse outra cor" (avaliação) ex.: "O envio era tão caro que quase não comprei" (nota de bal cão) Continue a juntar aqui as vozes copiadas ⑤ Tipos de vozes ...
Vozes dos clientes Produto ex.: chegou partido, não é o q ue esperava Entrega ex.: chega tarde, a caixa veio amolgada Preço ex.: envio caro, poucas formas de pagamento Utilização ex.: não sei configurar, falta m explicações Atendimento ex.: resposta lenta, explicaçã o clara Queixa
Pedido
Elogio
Produto
ex.: 4 chegou partido ex.: 2 querem outras cores ex.: 5 resistente e duradouro Utilização
ex.: 7 não sei configurar ex.: 3 querem um vídeo ex.: 1 manual muito claro Entrega
ex.: 6 caixa amolgada ex.: 1 quer escolher o horário ex.: 2 chegou mais cedo Atendimento
ex.: 2 resposta lenta ex.: 1 quer perguntar por chat ex.: 4 explicação clara Preço
ex.: 5 envio caro ex.: 2 querem pagar depois ex.: 0 ex.: Utilização × Queixa, 7 "não sei configurar" ex.: Entrega × Queixa, 6 "caixa amolgada" ex.: Preço × Queixa, 5 "envio caro" ex.: Produto × Queixa, 1 "não funcionou no dia em que chegou" ex.: Atendimento × Queixa, 2 "demoraram uma semana a responder " Escolha vozes em que o cliente não pôde usar ou perdeu dinheir o ex.: Produto × Elogio, 5 "resistente e duradouro" ex.: Atendimento × Elogio, 4 "explicação clara" Partilhem com toda a equipa o que há a manter 3/4
Escolher o que co...
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Corrigir e responder
縦軸: Gravidade do ...
ex.: não funcionou no dia em que chegou. Mesmo sendo uma só voz, o cliente não consegue usar, por isso corrige-se este mês ou responde-se logo. ex.: não sei configurar, 7 vozes. É o primeiro a corrigir este mês. O responsável e o prazo de finem-se na página 4. ex.: querem pagar depois, 2 vozes. Observa-se este mês e revê-se se voltar a aparecer no mês s eguinte. ex.: envio caro, 5 vozes. Não se muda já o sistema. Responde-se e explica-se nas perguntas fre quentes. ex.: não sei configurar (utilização, 7) ex.: caixa amolgada (entrega, 6) ex.: não funcionou no dia em que chegou (produto, 1) Que seja o que a equipa consegue concluir este mês ex.: envio caro (preço, 5) ex.: quer perguntar por chat (atendimento, 1) Escreva uma resposta-padrão ex.: informe que "O envio é grátis a partir de 30 €" ex.: querem pagar depois (preço, 2) ex.: quer escolher o horário de entrega (entrega, 1) Revê-se se a mesma voz aparecer no mês seguinte As duvidosas também vêm para aqui e o motivo escreve-se em ⑭ Regra de escolha ex.: corrigem-se todas as de muitas vozes e gravidade alta; entr e as poucas, só as que impedem o uso do produto Motivo da escolha ex.: tem mais vozes e é o que mais tempo leva no atendimento de consultas Vozes postas de lado e motivo ex.: pagar depois. São 2 vozes e corrigir demora, por isso revê- se no mês seguinte Receber Quando chega uma voz ex.: responda nesse mesmo dia com "E stamos a verificar" Investigar Descubra porque aconteceu ex.: confirme na tabela quantas voze s são iguais Corrigir Corrija a qualidade ou a forma de at ender ex.: acrescente ao manual uma página com os passos de configuração Responder Responda ao cliente ex.: diga-lhe o que foi corrigido e em que data Registar Anote o resultado ex.: escreva em ⑰ a data da resposta e as vozes seguintes O que corrigir
Responsável e prazo
Quem responde
Prazo da resposta
Voz a corrigir 1
ex.: acrescentar os passos de configuração ao manual ex.: Responsável: ____ / até 10 nov. ex.: Responsável: ____ ex.: até 12 nov. Voz a corrigir 2
ex.: mudar a forma de embalar a caixa ex.: Responsável: ____ / até 5 nov. ex.: Responsável: ____ ex.: até 7 nov. Voz a corrigir 3
ex.: investigar porque não funcionou ex.: Responsável: ____ / até 3 nov. ex.: Responsável: ____ ex.: até 4 nov. Voz só respondida
ex.: sem correção, responde-se ex.: nenhum ex.: Responsável: ____ ex.: em 2 dias desde que chega a voz Quantidades a comparar ex.: Entrega × Queixa "caixa amolgada", 6 → desceu para 2 ou men os? Vozes depois de responder ex.: os clientes a quem respondemos agradeceram ou voltaram a en comendar? Próxima data de contagem e responsável Data da contagem: __/__ Responsável: ____ (leia esta nota antes de começar a contar) → 2/4
Contar por tipo e...
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Escolher o que co...
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Corrigir e responder Arraste para mover, use a roda para ampliar ou reduzir
