VOC分析入門 諮詢與評論分類看板｜依類別與情緒統計顧客的聲音，從多而嚴重的聲音開始決定要改什麼與如何回覆

負責客服諮詢或售後的4至6人，每月一次對照當月的諮詢與評論，統計顧客的聲音（VOC），決定先改哪裡、如何回覆，這是一份適合初學者的VOC分析入門範本。第1張盤面確定蒐集期間、聲音來源與寫入規則，並把每則聲音寫在一張便利貼上；第2張盤面把便利貼移到商品、使用方式、配送、應對、費用5類與不滿、需求、讚賞3種情緒的表格中統計件數；第3張盤面用件數與困擾程度的四個區塊挑出本月要改的聲音；第4張盤面決定回覆流程，以及修改與回覆的負責人和期限。任務看板分為蒐集的聲音、分類中、修改中、已回覆、下個月確認五欄，共有4個父任務和各3個子任務。即使不懂VOC分析的做法，只要照著固定的表格移動便利貼、用眼睛數一數即可，可以邊看範例一步步進行。每個月重複一次，就能在下個月的統計中確認改善後顧客的聲音是否減少。寫入聲音時只寫顧客的原話，並先約定不抄寫姓名與聯絡方式。可以和限定公開的團隊成員一起填寫，大家看著同一張表進行統計。