VOC 분석 입문 문의·리뷰 분류 보드｜고객의 목소리를 유형과 감정으로 세고, 많고 심각한 목소리부터 고칠 것과 답변을 정합니다

문의 응대나 고객 지원을 맡은 4~6명이 매달 한 번 그달의 문의와 리뷰를 함께 읽고, 고객의 목소리(VOC)를 세어 고칠 순서와 답변을 정하는 초보자용 VOC 분석 입문 템플릿입니다. 1번 보드에서는 수집 기간, 목소리의 출처, 옮겨 적는 규칙을 정하고 목소리를 한 장에 하나씩 포스트잇에 옮겨 적습니다. 2번 보드에서는 포스트잇을 상품·사용법·배송·응대·요금의 5유형과 불만·요구·칭찬의 3감정 표로 옮겨 건수를 세고, 3번 보드에서는 건수와 불편의 깊이로 나눈 네 영역에서 이번 달에 고칠 목소리를 고릅니다. 4번 보드에서는 답변의 흐름과 고칠 담당자, 기한, 답변할 사람을 정합니다. 태스크 보드는 모은 목소리, 분류 중, 고치는 중, 답변 완료, 다음 달 확인의 5열이며, 4개의 상위 태스크와 각각 3개의 하위 태스크가 들어 있습니다. VOC 분석 방법을 몰라도 정해진 표에 포스트잇을 옮기고 눈으로 세기만 하면 되므로, 예시를 보며 차례대로 진행할 수 있습니다. 매달 반복하면 고친 뒤 고객의 목소리가 줄었는지 다음 달 집계로 확인할 수 있습니다. 목소리를 옮길 때는 고객의 말을 그대로 적고, 이름과 연락처는 옮겨 적지 않는 규칙을 맨 먼저 정합니다. 한정 공개 팀원과 함께 작성할 수 있어 담당자 모두 같은 표를 보며 집계할 수 있습니다.