VOC分析 入門 問い合わせとレビューの仕分けボード｜お客様の声を種類と気持ちで数え、多くて重い声から直すことと返事を決める

問い合わせ対応やサポートの担当4〜6人が、月に1回その月の問い合わせとレビューを読み合わせ、お客様の声（VOC）を数えて直す順と返事を決めるための、初心者向けのVOC分析入門テンプレートです。4枚の盤面で、1枚目で集める期間と声の出どころを決めて1枚1件で声を写し、2枚目で声を商品・使い方・配送・対応・料金の5種類と不満・要望・ほめ言葉の3つの気持ちの表に動かして件数を数え、3枚目で件数と困りの深さの4つの区画から今月直す声を選び、4枚目で返事の流れと直す担当・期限・返事をする人を決めます。タスクボードは集めた声・仕分け中・直し中・返事済み・来月確かめるの5列で、4枚の盤面に合わせた4つの親タスクと、それぞれ3つの子タスクが入っています。VOC分析のやり方が分からなくても、決まった表に付箋を動かして目で数えるだけなので、記入例を見ながら順に進められます。毎月くり返すと、直したことでお客様の声が減ったかを次の月の集計で確かめられます。声を写すときはお客様の言葉をそのまま書き、お名前や連絡先は書き写さないルールを最初に決めます。限定公開チームのメンバーと一緒に書けるので、担当者みんなで同じ表を見ながら集計できます。