VOC分析入门 咨询与评价分类看板｜按类别和情绪统计客户声音，从多而严重的声音开始决定改什么与怎么回复

负责咨询应对或客服的4至6人，每月一次对照当月的咨询与评价，统计客户声音（VOC），决定先改哪里、怎么回复，这是一份适合初学者的VOC分析入门模板。第1张盘面确定收集期间、声音来源与写入规则，并把每条声音写在一张便利贴上；第2张盘面把便利贴移到商品、使用方法、配送、应对、费用5类与不满、需求、称赞3种情绪的表格中统计件数；第3张盘面用件数与困扰程度的四个区域挑出本月要改的声音；第4张盘面决定回复流程，以及修改与回复的负责人和期限。任务看板分为收集的声音、分类中、修改中、已回复、下月确认五列，共有4个父任务和各3个子任务。即使不懂VOC分析的做法，只要照着固定的表格移动便利贴、用眼睛数一数即可，可以边看示例边依次进行。每月重复一次，就能在下个月的统计中确认改进后客户的声音是否减少。写入声音时只写客户的原话，并先约定不抄写姓名与联系方式。可以和限定公开的团队成员一起填写，大家看着同一张表进行统计。