Analyse VOC pour débutants : trier demandes et avis clients, décider quoi corriger et répondre

Ce modèle d'analyse VOC pour débutants aide 4 à 6 personnes du support à compter chaque mois les demandes et avis clients, puis à décider quoi corriger et quoi répondre. Le tableau blanc compte 4 pages : page 1, période, sources et voix recopiées une par post-it ; page 2, tri dans un tableau 5 types × 3 ressentis (insatisfaction, demande, compliment) et comptage ; page 3, choix des voix à corriger ce mois-ci selon le nombre et la gravité ; page 4, circuit de réponse, responsables et échéances. Le tableau de tâches a cinq colonnes - voix recueillies, en tri, en correction, réponse faite, à revoir le mois suivant - et 4 tâches parentes de 3 sous-tâches chacune. Il suffit de déplacer des post-it dans un tableau fixe et de compter à l'œil, exemples à l'appui. Refaites-le chaque mois pour vérifier l'effet de vos corrections ; recopiez les mots du client sans nom ni coordonnées.