Analisis VOC untuk Pemula: Memilah Pertanyaan dan Ulasan, Menentukan Perbaikan dan Balasan

Pemasaran & Penjualan

Analisis VOC untuk Pemula: Memilah Pertanyaan dan Ulasan, Menentukan Perbaikan dan Balasan

Templat analisis VOC untuk pemula ini membantu 4 sampai 6 petugas dukungan menghitung suara pelanggan tiap bulan lalu memutuskan apa yang diperbaiki dan dibalas. Papan tulis terdiri dari 4 halaman: halaman 1 menentukan periode dan sumber lalu menyalin setiap suara ke satu catatan tempel, halaman 2 memindahkannya ke tabel 5 jenis dan 3 perasaan (keluhan, permintaan, pujian) lalu menghitung, halaman 3 memilih suara yang diperbaiki bulan ini menurut jumlah dan kedalaman masalah, halaman 4 menetapkan alur balasan, penanggung jawab, dan tenggat. Papan tugas punya lima kolom - suara terkumpul, dipilah, diperbaiki, sudah dibalas, cek bulan depan - dan dimulai dengan 4 tugas induk yang masing-masing berisi 3 subtugas. Cukup memindahkan catatan tempel ke tabel tetap dan menghitung dengan mata, sambil melihat contoh isian. Ulangi tiap bulan untuk melihat dampak perbaikan, dan salin kata pelanggan tanpa nama dan kontak.

0 Suka 0 Salinan Pembuat: WeProcess
analisis VOC suara pelanggan pertanyaan pelanggan analisis ulasan layanan pelanggan
Versi bahasa lain
Daftar gratis dan gunakan templat ini

Dengan akun gratis, Anda dapat menyalin templat ini dari pasar templat

Pratinjau papan tulis

Mode pratinjau Analisis VOC untuk Pemula: Memilah Pertanyaan dan Ulasan, Menentukan Perbaikan dan Balasan
Daftar gratis dan gunakan templat ini

Pratinjau papan tulis

① Periode dan sumber suara (mulai dar... ② Aturan menyalin ③ Suara yang disalin dari pertanyaan ④ Suara yang disalin dari ulasan dan ... ⑥ Tabel jenis × perasaan (pindahkan c... ⑦ Suara terbanyak (3 teratas dari kel... ⑧ Suara berat (sedikit tetapi sangat ... ⑨ Suara menggembirakan (yang ingin di... ⑩ Jumlah × kedalaman masalah (tempatk... Sedikit × masalah dalam Banyak × masalah dalam Sedikit × masalah dangkal Banyak × masalah dangkal ⑪ Suara yang diperbaiki bulan ini ⑫ Suara yang cukup dibalas ⑬ Suara yang dipantau ⑭ Alasan memilih suara yang diperbaik... ⑮ Alur balasan (untuk suara dari ⑪ da... ⑯ Tabel penanggung jawab dan balasan ... ⑰ Yang dicek pada penghitungan bulan ... Analisis VOC: Per... Cara pakai (4 hal... Pujian, yang dipu... Aturan, penanggun... Keluhan, masalah Permintaan, temuan 1/4 Tentukan periode ... Ctrl+F / ⌘F : 2/4... → 2/4 2/4 Hitung jenis dan ... ↙ 3/4 Periode pengumpulanmis. 1 sampai 31 Oktober, satu bulan(suara yang masuk di tengah periode ikut dihitung) Sumber suaramis. formulir kontak, ulasan toko online, catatan telepon dan loket Tanggal hitung dan penanggung jawabTanggal: __/__Penanggung jawab: ____ (yang menyalin suara) Satu catatan hanya satu suara Salin kata pelanggan apa adanya, jangan diubah Jangan menyalin nama, kontak, dan nomor pesanan mis. tulis "kardus tiba penyok" dan tambahkan sumbernya (ulasan) mis. "Saya tidak menemukan langkah pengaturan di buku panduan" (pertanyaan) mis. "Sudah 5 hari sejak pesan, belum sampai" (pertanyaan) mis. "Lewat telepon dijelaskan dengan sabar, terima kasih" (catatan telepon) Tambahkan suara yang disalin di sini mis. "Kardus tiba penyok" (ulasan) mis. "Kalau ada warna lain, saya mau beli lagi" (ulasan) mis. "Ongkos kirim mahal, hampir batal beli" (catatan loket) Tambahkan suara yang disalin di sini ⑤ Jenis suara yan... Suara pelanggan Produk mis. rusak, tidak sesuai harapan Pengiriman mis. datang lambat, kardus penyok Harga mis. ongkos kirim mahal, cara bayar sedikit Cara pakai mis. pengaturan tidak dipahami, penjelasan kurang Layanan mis. balasan lambat, penjelasan ramah Keluhan Permintaan Pujian Produk mis. 4 suara, rusak mis. 2 suara, ingin warna lain mis. 5 suara, awet Cara pakai mis. 7 suara, pengaturan tidak dipahami mis. 3 suara, ingin video mis. 1 suara, panduan ramah Pengiriman mis. 6 suara, kardus penyok mis. 1 suara, ingin pilih waktu mis. 2 suara, cepat sampai Layanan mis. 2 suara, balasan lambat mis. 1 suara, ingin tanya lewat chat mis. 4 suara, penjelasan ramah Harga mis. 5 suara, ongkos kirim mahal mis. 2 suara, ingin bayar belakangan mis. 0 suara mis. Cara pakai × keluhan, 7 suara "pengaturan tidak dipahami" mis. Pengiriman × keluhan, 6 suara "kardus penyok" mis. Harga × keluhan, 5 suara "ongkos kirim mahal" mis. Produk × keluhan, 1 suara "tidak menyala saat tiba" mis. Layanan × keluhan, 2 suara "balasan butuh seminggu" Pilih suara saat pelanggan tidak bisa memakai produk atau rugi uang mis. Produk × pujian, 5 suara "awet" mis. Layanan × pujian, 4 suara "penjelasan ramah" Bagikan ke seluruh tim apa yang ingin dipertahankan 3/4 Pilih suara untuk... → 4/4 4/4 Perbaiki dan balas 縦軸: Kedalaman mas... mis. tidak menyala saat tiba. Satu suara pun membuat pelanggan tak bisa memakai, jadi perbaiki bulan ini atau segera balas. mis. pengaturan tidak dipahami, 7 suara. Perbaiki paling dulu bulan ini, penanggung jawab dan tenggat ditentukan di halaman 4. mis. ingin bayar belakangan, 2 suara. Pantau bulan ini dan tinjau lagi bila muncul bulan depan. mis. ongkos kirim mahal, 5 suara. Jangan langsung ubah sistem, tanggapi dengan balasan dan penjelasan di FAQ. mis. pengaturan tidak dipahami (cara pakai, 7 suara) mis. kardus penyok (pengiriman, 6 suara) mis. tidak menyala saat tiba (produk, 1 suara) Batasi sebanyak yang sanggup diselesaikan tim bulan ini mis. ongkos kirim mahal (harga, 5 suara) mis. ingin tanya lewat chat (layanan, 1 suara) Siapkan satu jawaban baku mis. sampaikan "gratis ongkir untuk belanja mulai Rp500.000" mis. ingin bayar belakangan (harga, 2 suara) mis. ingin memilih waktu kirim (pengiriman, 1 suara) Tinjau lagi bila suara yang sama muncul bulan depan Suara yang meragukan taruh di sini dan tulis alasannya di ⑭ Aturan memilihmis. perbaiki semua suara yang banyak dan berat, dan dari suara yang sedikit hanya yang membuat pelanggan tak bisa memakai Alasan memilihmis. paling banyak muncul dan paling menyita waktu layanan pelanggan Suara yang ditunda dan alasannyamis. ingin bayar belakangan. Hanya 2 suara dan perbaikannya lama, jadi ditinjau bulan depan MenerimaSaat suara diterimamis. balas di hari yang sama "kami cek dulu" MemeriksaCari tahu mengapa terjadimis. cek di tabel berapa suara yang sama MemperbaikiPerbaiki mutu atau cara menanggapimis. tambah satu halaman pengaturan di buku panduan MembalasBalas kepada pelangganmis. sampaikan yang sudah diperbaiki beserta tanggalnya MencatatCatat hasilnyamis. tulis tanggal balasan dan suara berikutnya di ⑰ Yang diperbaiki Penanggung jawab ... Pembalas Tenggat balasan Suara perbaikan 1 mis. tambah langkah pengaturan di buku panduan mis. PJ: ____ / sampai 10 Nov mis. PJ: ____ mis. sampai 12 Nov Suara perbaikan 2 mis. ubah cara mengemas mis. PJ: ____ / sampai 5 Nov mis. PJ: ____ mis. sampai 7 Nov Suara perbaikan 3 mis. cari penyebab tidak menyala mis. PJ: ____ / sampai 3 Nov mis. PJ: ____ mis. sampai 4 Nov Suara cukup dibalas mis. tidak diperbaiki, cukup dibalas mis. tidak ada mis. PJ: ____ mis. dalam 2 hari setelah suara masuk Jumlah yang dibandingkanmis. Pengiriman × keluhan "kardus penyok" 6 suara → jadi 2 atau kurang? Suara setelah balasanmis. apakah pelanggan yang dibalas mengirim terima kasih atau memesan lagi? Tanggal hitung berikutnya dan penanggung jawabTanggal: __/__Penanggung jawab: ____ (baca catatan ini sebelum mulai menghitung) → 2/4 Hitung jenis dan ... ↙ 3/4 Pilih suara untuk... → 4/4 Perbaiki dan balas
100%

Seret untuk menggeser, gulir untuk memperbesar

Isi papan tugas

Suara terkumpul 16 item

Tentukan periode
Hitung suara
Pilih perbaikan
Perbaiki dan balas
Tentukan sumber
Salin tiap suara
Cek jenis suara
Pindahkan catatan
Tulis jumlahnya
Catat suara kunci
Taruh di 4 area
Bagi suara
Tulis alasannya
Susun alur balasan
Isi tabel tugas
Rencanakan cek

Sedang dipilah 0 item

Sedang diperbaiki 0 item

Sudah dibalas 0 item

Cek bulan depan 0 item

Templat terkait

← Kembali ke daftar templat