Equipa e Pessoas
Etiqueta do chat profissional: regras próprias de resposta, menções e canais
Intermédio | 1 página de quadro branco · Quadro de tarefas: 4 colunas (5 tarefas principais e 13 subtarefas)
Intermédio: Aparecem os nomes dos métodos, mas o essencial está explicado no quadro branco. Use os exemplos de preenchimento como guia e complete-o a pensar na sua própria situação.
Quem começa a trabalhar e hesita antes de enviar no Slack ou no Teams usa o modelo de etiqueta do chat profissional para definir regras próprias de tempos de resposta, menções e canal. O quadro branco reúne as normas de chat da equipa, uma matriz que escolhe o canal pela urgência e pelo número de pessoas, frases de abertura para pedir, consultar, informar e insistir, uma verificação antes de enviar e uma retrospetiva KPT. O quadro de tarefas tem quatro colunas - momentos de dúvida, regra em rascunho, em experiência e já assente - e começa com 5 tarefas principais e 13 subtarefas, do levantamento à revisão ao fim de duas semanas, todas por iniciar. Ao transformar cada dúvida numa regra, ao fim de duas semanas decide-se em três segundos se o assunto é chat ou telefonema e deixa-se de perder minutos diante do botão de enviar.
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Etiqueta do chat profissional
Como usar: 1. Perguntar as normas da equipa 2. Escolher o canal na matriz 3. Adaptar as frases de abertura 4. Rever com KPT ao fim de duas semanas
1. As normas da equipa (a quem, a que horas e o que conta como lido)
- Onde quero estar dentro de duas semanas Zero hesitações antes de enviar. Escolher o canal em três segundos e só preencher um modelo.
- Confirmado com a Marta, colega mais experiente 1. A menção a todos é só para avarias e mudanças de agenda no próprio dia 2. O horário é das 9h00 às 18h00; o que chega depois fica para o dia útil seguinte e ninguém espera resposta 3. Uma reação com emoji serve de aviso de leitura
- Ainda por decidir - Uma mensagem à direção vai por chat ou tem de ser por e-mail? - Os pedidos a outra equipa vão por privado, canal ou e-mail?
- O que a equipa faz na prática No canal respondem em cerca de duas horas; por mensagem privada, em vinte minutos Os pedidos com o assunto e o prazo na primeira linha voltam mais depressa
2. Escolher o canal (urgência face ao número de pessoas)
Eixo vertical: Urgência (cima = é preciso agir hoje / baixo = pode esperar) / Eixo horizontal: Número de pessoas (esquerda = uma / direita = toda a equipa)
- Ligar e depois registar Assunto de um para um que precisa de decisão em trinta minutos. Ligue primeiro e deixe o combinado numa mensagem privada de três linhas.
- Avisar todos uma só vez Assunto que cumpre a regra de menção a todos do ponto 1. Publique uma única vez e acrescente as novidades no mesmo tópico.
- Enviar privado e esperar Basta a confirmação de uma pessoa. Parta do princípio de que não chega já, indique até quando precisa e avance para outra tarefa enquanto espera.
- Deixar no canal Atas e pontos de situação que só é preciso ler. Deixe no canal e não mencione ninguém em particular.
3. Frases de abertura por situação (usar tal como estão e depois adaptar)
| Pedir | Consultar | Partilhar | Insistir | |
|---|---|---|---|---|
| Primeira linha | Um pedido rápido: pode rever o orçamento? Se conseguir devolver até às 17h00 do dia 25, ajuda muito. | Preciso de uma segunda opinião: estou dividido entre a opção A e a opção B. Tem dez minutos hoje? | Partilho para conhecimento, não é preciso responder. Ficam aqui as decisões da reunião de hoje com a Vega. | Volto ao orçamento que pedi no dia 18. Basta dizer-me mais ou menos quando o consegue ver. |
| Incluir sempre | O prazo (data e hora) O que significa concluído (quem recebe o quê) Um exemplo anterior que sirva de guia | As opções e aquela que prefere, com os motivos Até quando precisa da decisão Até onde quer que a outra pessoa opine | Se é preciso resposta (dizer quando não é) Quem precisa mesmo de ler A data, se houver prazo | A data em que pediu da primeira vez O seu prazo e o que falha se atrasar Uma alternativa (amanhã de manhã ainda serve) |
| Erros frequentes | Escrever com urgência e mais nada. Ninguém sabe o prazo, por isso acaba à espera. | Abrir com tem um minuto? e ficar por aí. A outra pessoa fica à espera a temer o pior. | Colar a ligação da ata sem escrever nada. Ninguém sabe o que ficou decidido, por isso ninguém abre. | Mandar já está? e mais nada. Soa a censura e o pedido seguinte fica mais difícil. |
4. Antes de carregar em enviar (destinatário e hora)
- Reler o destinatário antes de enviar. Na dúvida, mensagem privada
- Se acabar fora de horas, agendar para a manhã seguinte
- Nunca deixar por escrito juízos sobre pessoas. Isso fala-se em presença
5. Erros a juntar e a dividir
- Disparar cinco mensagens de uma linha e cinco notificações
- Meter cinco pedidos numa mensagem longa e só ter resposta ao primeiro
- Continuar um tema novo num tópico antigo e depois não o encontrar
- Colar uma captura sem dizer o que é para olhar
6. O termómetro dos emojis
- Entre colegas o emoji é normal; na primeira mensagem a um cliente ou à direção, sem
- Igualar a quantidade que a outra pessoa usa é o mais seguro
- O polegar ou o visto percebem-se melhor do que uma carinha
- Nunca os juntar a um pedido de desculpa ou a uma recusa
7. Retrospetiva de duas em duas semanas (KPT)
Keep (manter)
- Quando ainda não posso responder, respondo primeiro com dou notícias até às 17h00
- Pôr o assunto e o prazo na primeira linha reduziu as perguntas de seguimento
Problem (o que não resultou)
- Três vezes convenci-me de que era urgente e enviei fora de horas em vez de agendar
- A verificação antes de enviar é a primeira coisa que salto quando estou à pressa
Try (a experimentar)
- Deixar de enviar privados a outras equipas e publicar no canal delas
- Reduzir a verificação de três pontos para um, o destinatário
Conteúdo do quadro de tarefas
Momentos de dúvida 18 itens
Fazer o levantamento
Antes de corrigir hábitos, torne visível onde hesita. Tudo o que anotar aqui é a matéria-prima das suas regras.
Listar os canais
Escreva numa só página para que serve o chat, o e-mail, o telefone, a conversa de corredor e as reuniões.
Anotar 5 dúvidas
Escolha cinco momentos da última semana em que a mão parou sobre o botão de enviar e transforme-os em cartões.
Perguntar as normas
Pergunte a um colega mais experiente o que justifica uma menção a todos e como se tratam as mensagens fora de horas.
Escolher o canal
Quase toda a hesitação se resume a saber se o chat é o sítio certo. Dois eixos, urgência e número de pessoas, decidem por si.
Colocar os 5 casos
Coloque os cinco momentos que anotou nos quatro quadrantes e veja onde se concentram.
Definir quando ligar
Ponha um número na condição: três trocas sem decisão, ou uma resposta necessária ainda hoje.
Limitar o @todos
A menção a todos interrompe toda a gente ao mesmo tempo, por isso limite-a a duas situações apenas.
Definir os prazos
Censurar-se por não responder de imediato não se aguenta. Diga à partida em quanto tempo responde e mude a forma como esperam por si.
Anunciar o prazo
Escolha um objetivo que consiga dizer em voz alta, como duas horas em geral e trinta minutos para uma menção urgente.
Regra fora de horas
Defina quando responde ao que chega fora do horário e o que escreve se for enviar à noite.
Ter uma frase pronta
Tenha uma frase de reserva pronta, como dou notícias até às 17h00.
Criar as aberturas
Escrever de raiz todas as vezes é o que consome os minutos. Crie uma abertura para pedidos, consultas, partilhas e insistências e depois é só preencher.
Modelo de pedido
Ponha o assunto, o prazo e o que significa concluído na primeira linha, para que essa linha chegue para agir.
Juntar dois modelos
Para consultar, comece pelas opções e por aquela que prefere; para insistir, pela data em que pediu e por uma alternativa.
Rever em 2 semanas
Uma regra que só foi decidida esquece-se numa semana. Faça o balanço com KPT ao fim de duas semanas e passe a assente só o que resultou.
Contar o que ficou
Conte os cartões que passou de em experiência para já assente; com três, dê por ganho.
Corrigir o que falha
Quando uma regra falha, desconfie da condição antes de desconfiar da vontade e repita-a um grau mais folgada.
