① Activité testée et concurrents (com...
② Pourquoi les clients nous choisisse...
③ Ce que l'équipe trouve de bien chez...
④ Ce que font bien les concurrents
⑥ Tableau VRIO (choisissez 6 atouts d...
⑨ Comparez les atouts à protéger (par...
⑩ Décidez l'atout à protéger (un seul)
⑪ Peaufiner (rendre l'atout du ⑩ plus...
⑫ Faire savoir (pour que le client le...
⑬ Rendre difficile à copier (accumule...
⑭ Responsables et dates (une action d...
⑮ Atouts mal exploités par l'organisa...
Atouts VRIO : tab...
Mode d'emploi (4 ...
Atout à protéger,...
Règles, responsables
Non, soucis, poin...
Preuves, paroles ...
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Fixer l'activité ...
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Juger avec les 4 ...
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Activité testée ex. un petit pressing près de la gare (une gérante, 4 employés) Concurrents ex. deux chaînes à moins de 2 km et un pressing indépendant de l a gare voisine Ce qui nous gêne ex. à cause des baisses de prix des chaînes, nous perdons une di zaine de nouveaux clients par mois ex. une tache refusée ailleurs est partie chez nous ex. on m'appelle par mon nom, je suis rassuré ex. je le dépose sur mon trajet Demandez à 3 clients fidèles ou plus « pourquoi nous ? » et no tez ex. seule la gérante sait traiter les taches difficiles ex. nous gardons les préférences des clients dans un cahier ex. déposé le matin, prêt le soir Notez tout ce qui vous vient, sans retenue ex. la chaîne est moins chère à la pièce ex. le pressing voisin ouvre jusqu'à 21 h ex. le grand réseau permet de réserver le retrait par appli Notez ce qu'ils ont et que nous n'avons pas ⑤ Atouts possible...
Nos atouts possibles (ex . un pressing près de la Personnes ex. on appelle les habitués pa r leur nom Lieu et équipement ex. près de la gare, sur le tr ajet du travail Fonctionnement ex. déposé avant 9 h, prêt le jour même Savoir-faire ex. des taches refusées ailleu rs partent chez nous Relation client ex. le pliage préféré est noté dans un cahier Réputation ex. cité dans un journal local V Valeur
R Rareté
I Difficile à copier
O Organisation
Preuve du Oui
ex. détachage
Oui : même les vêtements refusés ailleurs sont sauvés Oui : peu de pressings de la vil le le font Oui : dix ans pour acquérir ce s avoir-faire Non : seule la gérante sait le f aire Chiffre : 20 détachages apportés par mois ex. emplacement
Oui : sur le trajet du travail Non : un pressing près de la gar e voisine aussi — (on s'arrête ici) — (on s'arrête ici) Chiffre : 6 clients du matin sur 10 sont des pendulaires ex. cahier client
Oui : on connaît même le pliage préféré Oui : les commerces voisins ne l e font pas Oui : il faut dix ans de notes e t de confiance Oui : toute l'équipe lit le cahi er Chiffre : 8 habitués sur 10 vien nent chaque mois ex. service le jo...
Oui : sauve les vêtements urgent s Oui : chez nous seulement dans l e quartier Non : avec une machine, on peut copier — (on s'arrête ici) Fait : 60 dépôts avant 9 h par m ois ex. accueil par l...
Oui : on dépose en toute confian ce Non : le pressing voisin le fait aussi — (on s'arrête ici) — (on s'arrête ici) Parole de client : ça fait plais ir d'être appelé par son nom ex. article de pr...
Non : les clients actuels ne le savent pas — (on s'arrête ici) — (on s'arrête ici) — (on s'arrête ici) — (pas de Oui : l'article date d e 3 ans) ⑦ Ordre des 4 que...
V Valeur Cela épargne du temps ou de l'argent au cli ent, ou lui fait plaisir ? Non : « perdant » R Rareté La plupart des concurrents ne l'ont-ils pas ? Non : « à égalité » I Difficile à copier Copier demande-t-il du temps ou de l'argent ? Non : « gagnant pour l'instant » O Organisation Les personnes, règles et outils pour l'expl oiter sont-ils réunis ? Non : « atout mal e xploité » 3/4
Choisir l'atout à...
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Peaufiner et prot...
⑧ Rangez les résu...
Perdant (Non en V) ex. article de presse Placez ici les atouts arrêtés à la questio n valeur Ne le protégez pas : améliorez-le ou aband onnez-le À égalité (Non en R) ex. emplacement, accueil par le nom On le garde pour ne pas perdre, mais on ne le protège pas Placez ici les atouts arrêtés à la questio n rareté Gagnant pour l'instant (Non en I) ex. service le jour même Préparez la suite avant qu'on vous copie Placez ici les atouts arrêtés à la questio n imitation Gagnant durablement (4 Oui) ex. cahier client Placez ici les atouts qui ont répondu Oui aux 4 questions Un atout avec seulement O en Non va au cad re ⑮, pas ici Effet sur le client
Tient sans baisse...
Effort demandé
Retenu ?
ex. cahier client
Fort : 8 habitués sur 10 viennent chaque m ois Oui : les habitués ne partent pas pour un prix Faible : on utilise le cahier actuel ◎ Retenu ex. service le jo...
Fort : les clients pressés apprécient En partie : seulement pour les vêtements u rgents Élevé : il faut du monde le matin △ À revoir dans 6 mois Piste 3
Fort, moyen ou faible, et pourquoi Oui, en partie ou non, et pourquoi Élevé ou faible, et en quoi Écrivez ◎ ou △ Atout à protéger (un seul) ex. les préférences des clients notées dans le cahier Pourquoi ce choix ex. 4 Oui aux 4 questions. Dix ans de notes, qu'un concurrent ne refait pas vite Ce que nous arrêtons pour y consacrer nos forces ex. arrêter les tracts de réduction et consacrer ce temps à comp léter le cahier ex. ajouter au cahier une rubrique « finitions détestées » ex. relire le cahier ensemble une fois par mois ex. apprendre aux nouveaux à le remplir Écrivez à l'infinitif ex. afficher à l'accueil « Nous retenons vos préférences » ex. remettre une fiche aux nouveaux clients ex. demander d'en parler dans un avis en ligne Pensez aux endroits que le client voit ex. fixer comme règle de la maison où est le cahier et comment le lire ex. créer une formule d'accueil fondée sur le cahier ex. le revoir et le compléter chaque année Faites-le grandir jusqu'à ce qu'on ne puisse pas vite le copie r Action
Responsable
Date
Vérification
Peaufiner
ex. ajouter les finitions détestées au cah ier ex. employé A ex. fin novembre ex. la rubrique a-t-elle grandi ? Faire savoir
ex. afficher à l'accueil ex. la gérante ex. lundi prochain ex. compter les questions des clients Difficile à copier
ex. créer la formule d'accueil ex. employé B ex. fin décembre ex. toute l'équipe la dit-elle ? Jour de vérification
ex. relire ensemble le tableau ⑥ ex. la gérante ex. dans 3 mois ex. y a-t-il plus de preuves pour les Oui ? Atout mal exploité ex. le détachage. Une seule personne sait le faire, et sans elle on refuse le travail Soin à apporter (personnes, règles ou outils) ex. une fois par semaine, montrer la méthode à un jeune employé et la filmer Prochain pas Responsable : ____ / Date : ____ ex. ce samedi, montrer la méthode de détachage une fois à l'empl oyée C → 2/4
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Peaufiner et prot...
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