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失误补救手册：最初30分钟的初步处置与防止再犯
中级｜白板 1 页·任务看板 5 列（5 个父任务、13 个子任务）
中级：会出现方法的名称，但要点已在白板上说明。以填写示例为线索，结合自己的情况思考并填写。
失误补救手册是一份失误应对模板，帮助工作中犯了大错的第一年新人按顺序走完初步处置、向上司汇报、用五问分析（5 Whys）找出原因、把防止再犯做成机制。白板上排着面对失误的心态、发觉后30分钟的5步初步处置流程、汇报必须包含的5点与不找借口的说法、连问5次为什么的五问分析，以及防止再犯台账。看板是发生→初步处置中→已汇报→防止再犯实施中→完成这5列，初步处置、区分事实与影响、汇报、查找原因、防止再犯这5个父任务和13个子任务都以未开始的状态排好。汇报的说法和下一步都已经定好，脑子一片空白时也不会去隐瞒，还能留下让同样的失误不再发生的机制。
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白板预览
以文字形式阅读白板内容
失误补救手册
用法：① 先停手 → ② 照着30分钟的初步处置走 → ③ 连问5次为什么 → ④ 把对策记进台账
① 面对失误的心态
- 今天想达到的状态 例）当天就把影响止住，明天的晨会上能讲到对策。
- 最初的两个约定 1. 不隐瞒、不夸大 2. 30分钟内发出第一报
- 不可以做的事 · 偷偷改好再汇报 · 等查清原因再汇报
- 不要过度责备自己 评价下降的原因不是失败，而是隐瞒。 消沉的时间留到回家以后，现在先动手。
② 发觉后30分钟的初步处置（停手→事实→影响→汇报→记录）
- 1. 停手（0〜3分钟） 停下手上的工作，停掉会扩大损失的操作。删除、覆盖、重发在这里都禁止。
- 2. 确认事实（3〜10分钟） 按时刻写下几点做了什么。留好截图和邮件的证据，推测要分开写。
- 3. 影响范围（10〜18分钟） 用数字给出影响到谁、多少件、多少钱。不清楚的范围就写“调查中”。
- 4. 汇报（18〜25分钟） 用30秒向上司做第一报（要讲的内容见③的5点）。联系不上就先报给再上一级，之后再同步给上司。
- 5. 记录（25〜30分钟） 把拿到的指示和期限做成卡片。从这里开始把脑子切换到查找原因。
③ 汇报必须包含的5点
- 道歉（只说一句，马上进入事实说明）
- 事实（几点发生了什么·已确认到哪个范围）
- 影响（误发给12个收件人·其中含3家外部公司）
- 当前处置（发送已停止·正在起草召回请求）
- 想请示的判断（道歉联络用谁的名义发出）
④ 不找借口的说法
- NG“我没听说过”→ OK“我没有确认步骤就发出去了”
- NG“应该没问题吧”→ OK“尚未确认，15点前确认完”
- NG“不好意思，那个…”→ OK“先说结论，我把邮件发错人了”
⑤ 连问5次为什么（五问分析·例：发票抬头写错了）
- 为什么1 复制了上个月的文件，没换抬头就发了出去
- 为什么2 没有每月从零做起的模板，复制成了理所当然
- 为什么3 发票的做法各人各样，没有操作手册
- 为什么4 除了制作本人以外，没有人会看内容
- 为什么5 发票仍是一个人从头做到尾，没有定下确认负责人
⑥ 防止再犯台账（事件·原因·对策与效果确认）
| 事件（发生了什么） | 原因（五问的第5层） | 对策与效果确认 | |
|---|---|---|---|
| 8/3 发票抬头写错 | 把发给B公司的发票写成了A公司的抬头 金额正确，仅抬头有误 | 发票仍是一个人从头做到尾 没有定下确认的负责人 | 改为出具与确认两人分工 已确认在8/17的发票上起了作用 |
| 8/10 日程通知遗漏 | 忘了把日程变更告诉3位出席者 有2人按旧时间来了 | 变更通知全靠负责人记忆 日历更新的负责人未定 | 变更改为先更新日历 9/1确认·此后遗漏为零 |
| 8/17 文件被覆盖 | 覆盖保存了共享文件夹里的资料 前辈的修改被抹掉了 | 没有区分文件新旧的规则 恢复的步骤也没有共享 | 改为在文件名上加日期 恢复步骤贴进手册，效果确认中 |
任务看板内容
发生 18 项
提前定好初步处置流程
失误当中做不出流程。趁平静的日子读一遍，当天只要照着盘面走就行。
把联系方式抄在纸上
把上司、前辈、客户窗口这3个联系方式写进手册，公司电脑用不了时也能联系上人。
朗读30分钟的流程
把盘面上初步处置的5个步骤出声读一遍，让顺序记进身体里。
区分事实与影响
感想和事实混在一起，汇报就会摇摆。把已发生的事、尚不清楚的事、受影响的对象分开写出来即完成。
按时刻写下事实
只列出几点做了什么、几点发觉，并且能用日志或邮件佐证的事实。
用数字给出影响范围
误发就写收件人多少件，涉及金额就写多少钱（没有数字上司无法判断）。
未确定就写未确定
正在查的项目要加上“确认中·15点前汇报”这样的期限。
尽快向上司汇报
隐瞒的时间会直接变成损失。发出第一报并拿到下一步指示即完成。
准备30秒的第一报
只讲3点，发生了什么、影响到哪里、现在正在做什么。
收拢要请示的要点
把自己拿不了主意的事收拢到1〜2个，再去找上司。
与上司商定对外联络
道歉联络用谁的名义、什么时候发，都和上司一起定，不要自作主张先发出去。
连问5次为什么
停在自己不小心上，同样的失误还会回来。挖到步骤、检查、机制这一层才算完成。
把为什么问满5次
在“忘了确认”下面继续挖，在盘面的五问分析上凑满5层。
也写下自身以外的因素
工期被压缩、操作手册不齐全，只要是事实，也是防止再犯的素材。
把防再犯做成机制
以后注意不是对策。做成下次自动生效的形式，并确认效果才算完成。
对策只收敛到1个
比如发送前把收件人对读一遍，定下1个从明天起一定能做到的动作。
在台账上留1行
把日期、事件、原因、对策写进台账，写成1年后的自己和后辈都能读懂的样子。
2周后检查效果
看同样场景里对策有没有起作用，坚持不下来的对策就换个形式。
