Projetos e Desenvolvimento
Caderno de recuperação de erros: os primeiros 30 minutos e a prevenção
Intermédio | 1 página de quadro branco · Quadro de tarefas: 5 colunas (5 tarefas principais e 13 subtarefas)
Intermédio: Aparecem os nomes dos métodos, mas o essencial está explicado no quadro branco. Use os exemplos de preenchimento como guia e complete-o a pensar na sua própria situação.
Modelo de recuperação de erros para quem está no primeiro ano de trabalho, da primeira resposta à comunicação à chefia, à análise dos cinco porquês e à prevenção da repetição. No quadro estão como encarar o erro, um fluxo de cinco passos para os primeiros 30 minutos, os cinco pontos que qualquer comunicação precisa com frases sem desculpas, uma análise dos cinco porquês e um registo de prevenção. O kanban vai do incidente à conclusão em cinco colunas, com cinco tarefas principais e 13 subtarefas já escritas e por iniciar — primeira resposta, separar factos e impacto, comunicar, procurar a causa e evitar a repetição. Com as palavras da comunicação e o passo seguinte já decididos, começa-se a agir em vez de esconder o erro e fica um mecanismo para que não volte a acontecer.
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Caderno de recuperação
Como usar: ① Parar → ② Seguir os 30 minutos → ③ Perguntar cinco vezes porquê → ④ Registar a medida
① Como encarar o erro
- Como queremos estar ao fim do dia Ex.) O impacto está travado hoje e amanhã na reunião já se explica a medida.
- As duas primeiras promessas 1. Não esconder nem embelezar 2. Primeiro aviso em menos de 30 minutos
- Não fazer isto · Corrigir às escondidas e só depois comunicar · Esperar por saber a causa para comunicar
- Não se castigar demais O que baixa a avaliação não é falhar, é esconder. Deixe o desânimo para o caminho de casa; agora mexa as mãos.
② Os primeiros 30 minutos (parar → factos → impacto → comunicar → registar)
- 1. Parar (0-3 min) Largue o trabalho e trave tudo o que alastre o dano. A partir daqui, não apagar, não gravar por cima e não reenviar.
- 2. Confirmar factos (3-10 min) Escreva com horas o que fez e quando deu por isso. Guarde ecrãs e mensagens como prova e mantenha as suposições à parte.
- 3. Alcance do impacto (10-18 min) Ponha números em quem, quantos e quanto. No que ainda não sabe, escreva em apuramento.
- 4. Comunicar (18-25 min) Dê à chefia um primeiro aviso de 30 segundos (os cinco pontos do bloco ③). Se não a conseguir contactar, suba um nível e informe a chefia depois.
- 5. Registar (25-30 min) Transforme em cartões as instruções e os prazos recebidos. Daqui em diante, vire a cabeça para a procura da causa.
③ Cinco pontos que a comunicação precisa
- Pedido de desculpa (uma só frase e já para os factos)
- Factos (o que aconteceu, a que horas e até onde está confirmado)
- Impacto (12 destinatários errados, 3 deles externos)
- O que está a ser feito (envio travado, pedido de recolha em preparação)
- A decisão pedida (em nome de quem sai o pedido de desculpa)
④ Dizê-lo sem desculpas
- NG «ninguém me disse» → OK «enviei sem confirmar os passos»
- NG «deve estar tudo bem» → OK «por confirmar, confirmo até às 15h00»
- NG «desculpe, é que…» → OK «começo pela conclusão, enviei o e-mail à pessoa errada»
⑤ Perguntar cinco vezes porquê (5 Whys, exemplo: nome errado numa fatura)
- Porquê 1 Copiei a fatura do mês anterior e enviei-a sem trocar o nome do cliente
- Porquê 2 Não há um modelo em branco para começar, por isso copiar tornou-se o normal
- Porquê 3 Cada pessoa faz as faturas à sua maneira e não há procedimento escrito
- Porquê 4 Ninguém além de quem a faz chega a ver o conteúdo
- Porquê 5 A faturação continua a ser tarefa de uma só pessoa, sem ninguém designado para conferir
⑥ Registo de prevenção (ocorrência, causa e confirmação do efeito)
| Ocorrência (o que aconteceu) | Causa (o quinto porquê) | Medida e se resultou | |
|---|---|---|---|
| 3 ago - nome errado na fatura | A fatura da empresa B saiu em nome da empresa A Valor certo, nome errado | A faturação continua a ser tarefa de uma só pessoa sem ninguém designado para conferir | Passou a haver quem emite e quem confere Confirmado que resultou na fatura de 17 ago |
| 10 ago - aviso de mudança de hora | Esqueci-me de avisar 3 participantes da mudança de hora 2 apareceram à hora antiga | Os avisos de alteração dependem da memória de uma pessoa Não há responsável por atualizar o calendário | Primeiro atualiza-se o calendário e só depois se avisa Confirmado a 1 set, sem falhas desde então |
| 17 ago - ficheiro substituído | Gravei por cima de um ficheiro da pasta partilhada e apaguei as correções de um colega mais antigo | Não há regra para distinguir a versão nova da antiga e os passos de recuperação não estão partilhados | Os nomes de ficheiro passam a levar a data Passos de recuperação à vista, efeito ainda em confirmação |
Conteúdo do quadro de tarefas
Ocorreu 18 itens
Preparar o plano
A meio do erro não se consegue escrever um procedimento. Leia isto num dia calmo, para que no dia próprio baste seguir o quadro.
Anotar 3 contactos
Escreva em papel três números, a chefia, um colega mais antigo e o contacto do cliente, para conseguir avisar mesmo sem o portátil.
Ensaiar o fluxo
Leia em voz alta uma vez os cinco passos da primeira resposta, para que a ordem saia sozinha quando for preciso.
Separar os factos
Se a opinião se mistura com os factos, a comunicação fica frouxa. Concluído quando o que aconteceu, o que ainda se desconhece e quem é afetado estão escritos em separado.
Anotar factos e hora
Registe apenas factos que consiga sustentar com registos ou mensagens, o que fez e a que horas, e quando deu por isso.
Medir o impacto
Ponha um número, quantos destinatários ou quanto dinheiro. Sem números a chefia não consegue decidir.
Marcar o que falta
No que ainda está a confirmar, acrescente um prazo, por exemplo por confirmar, comunico até às 15h00.
Avisar já a chefia
Cada minuto que fica em silêncio transforma-se em mais prejuízo. Concluído quando o primeiro aviso saiu e já tem a instrução seguinte.
Preparar o aviso
Diga apenas três coisas, o que aconteceu, até onde chega o impacto e o que está a fazer neste momento.
Escolher 2 decisões
Reduza o que não pode decidir sozinho a uma ou duas questões e leve só essas.
Combinar com chefia
Combine com a chefia em nome de quem sai o pedido de desculpa e quando, e nunca o envie por iniciativa própria.
Perguntar 5 porquês
Se ficar pelo próprio descuido, o mesmo erro volta. Concluído quando chega ao procedimento, à conferência e ao sistema que está por trás.
Encadear 5 porquês
Escave por baixo de esqueci-me de conferir e complete os cinco níveis da análise do quadro.
Juntar outras causas
Um prazo impossível ou um procedimento inexistente também contam; se é facto, serve para prevenir.
Fixar a prevenção
Vou ter cuidado não é uma medida. Concluído quando a medida atua sozinha da próxima vez e já confirmou que resultou.
Escolher uma medida
Escolha só uma coisa que consiga fazer a partir de amanhã sem falhar, como ler em voz alta os destinatários antes de enviar.
Registar uma linha
Registe data, ocorrência, causa e medida, escrito de forma que daqui a um ano você e o próximo colega novo percebam.
Rever em 2 semanas
Veja se a medida funcionou mesmo na mesma situação e mude a forma daquilo que não se aguenta.
