① But de l'atelier, participants, dat...
② Moments de fierté (une ligne par pe...
④ Mission (pourquoi nous existons)
⑤ Vision (où nous allons)
⑥ Valeurs (comment nous agissons)
⑦ Reportez les idées des ④ à ⑥ et pos...
⑧ Est-ce clair ?
⑨ Est-ce bien à nous ?
⑩ Est-ce applicable ?
⑪ Mots retenus (une phrase pour la mi...
⑬ Responsable et date pour chaque rel...
⑭ Prochaine relecture et points reportés
MVV : atelier des...
Mode d'emploi (4 ...
Mission, vision, but
Valeurs, règles, ...
Doutes, points en...
Mots de clients, ...
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Réunir les fiertés
Ctrl+F / ⌘F : 2/4...
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Élargir les idées
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But de l'atelier ex. Se doter de mots à nous, que chacun peut dire fièrement aux clients Participants et durée ex. Responsable et 5 membres, samedi après-midi (4 h) Date limite pour décider ex. D'ici fin du mois, à utiliser dès la réunion du matin du moi s prochain Travail dont on e...
Mot d'un client
Ce qui comptait
Membre 1
ex. Commande urgente reçue le soir, livrée le lendemain m atin à plusieurs ex. « Chez vous, on trouve toujours une solution » ex. Tenir la promesse du jour demandé Membre 2
ex. Explication en schéma remise à un nouveau client ex. « Clair et rassurant » ex. Expliquer du point de vue de l'autre Membre 3
ex. Erreur de livraison avouée, refaite aussitôt ex. « Vous êtes honnêtes, on vous fait confiance » ex. Annoncer les mauvaises nouvelles tôt Membre 4
ex. 10 minutes par jour pour les questions d'un débutant ex. « Ici, on ose poser des questions » ex. S'entraider Membre 5 (faculta...
ex. Préférences d'un client fidèle notées pour la command e suivante ex. « Ça fait plaisir qu'on se souvienne de moi » ex. Retenir chaque personne Membre 6 (faculta...
ex. Ancienne méthode revue, attente divisée par deux ex. « C'est plus rapide qu'avant » ex. Tester sans cesse de meilleures méthodes Membre 7 (faculta...
ex. Colis double emballé un jour de pluie ex. « Arrivé au sec, merci » ex. Soigner même ce qui ne se voit pas ③ Élargir en 6 di...
Mots fréquents du ② ex. p romesse · honnêteté · cl… Pour qui ex. Clients du quartier pre ssés et en difficulté Ce qu'on a apporté ex. La sécurité d'être livr é à la date promise Ce qu'on a ressent i ex. Soulagement et fierté Geste commun à tou s ex. Annoncer tôt promesses et mauvaises nouvelles À continuer ex. Accueillir les clients par leur prénom À arrêter ex. Sauter les explications quand on est pressé ex. Répondre au « faites quelque chose » de ceux qui sont en d ifficulté ex. Alléger un peu le travail du quartier Partez de « pour qui » et « ce qu'on a apporté » du ③ Écrivez sous la forme « Nous existons pour… » ex. Dans 3 ans, être la première entreprise qu'on consulte dan s le quartier ex. Devenir la boutique que les clients recommandent Dites pour quand et ce qui aura changé Un paysage visible vaut mieux qu'un chiffre ex. Tenir la date promise ex. Prévenir tôt et honnêtement ex. Expliquer du point de vue de l'autre Partez du « geste commun à tous » du ③, avec un verbe d'action 3/4
Choisir une phras...
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Passer aux gestes
Idée A
Idée B
Mission
ex. Répondre au « faites quelque chose » de ceux qui sont en difficulté ex. Alléger un peu le travail du quartier Vision
ex. Dans 3 ans, être la première entreprise qu'on consulte dans le quartier ex. Devenir la boutique que les clients recommandent Valeur 1
ex. Tenir la date promise ex. Respecter les délais Valeur 2
ex. Prévenir tôt et honnêtement ex. Ne rien cacher Valeur 3
ex. Expliquer du point de vue de l'autre ex. S'entraider ex. Une personne arrivée il y a un mois peut l'expliquer avec ses mots ex. Pas de mots difficiles ni de jargon ex. Se lit à voix haute d'une seule traite ex. Rappelle au moins une scène du ② ex. Si le nom d'une autre entreprise convient aussi, on l'écar te ex. Tous disent « c'est bien nous » ex. On sait quoi faire et ne pas faire dès demain ex. Aide à décider quand on hésite ex. On peut écrire au moins 2 exemples de gestes au ⑫ Mission (pourquoi nous existons, 1 phrase) ex. Répondre au « faites quelque chose » de ceux en difficulté, un peu au-delà de leurs attentes Vision (où nous allons, 1 phrase) ex. Dans 3 ans, être la première entreprise qu'on consulte dans le quartier Valeurs (comment nous agissons, 3 au plus) ex. 1 Tenir la date promise 2 Prévenir tôt et honnêtement 3 Expliquer du point de vue de l'autre ⑫ Élargir les val...
Les valeurs du ⑪ au quot idien Valeur 1 : on fait ex. Demander de l'aide le jour même si la date est en danger Valeur 2 : on fait ex. Partager une erreur par ch at dans l'heure Valeur 3 : on fait ex. Reformuler en un mot tout jargon employé Valeur 1 : on ne fait pa s ex. Garder le silence jusqu'à la veille de la date limite Valeur 2 : on ne fait pa s ex. Attendre la prochaine réun ion pour une mauvaise nouvelle Valeur 3 : on ne fait pa s ex. Se contenter de « je vous l'avais dit » Action
Responsable
Date limite
Vérification
Réunion du matin
ex. Une fois par semaine, présenter un ges te conforme aux valeurs ex. Le responsable ex. Dès la première réunion du mois procha in ex. Tenu pendant 3 mois ? Entretiens
ex. Revoir une valeur à chaque entretien m ensuel ex. Les anciens de chaque équipe ex. Dès le prochain entretien ex. Chacun a-t-il parlé une fois ? Recrutement
ex. Présenter les valeurs dans l'annonce e t à l'entretien ex. La personne chargée du recrutement ex. D'ici la prochaine campagne ex. Les candidats se souviennent-ils des m ots ? Prochaine relecture ex. Réunion générale dans 6 mois (date : __/__) Signal pour relire ex. 3 nouveaux membres arrivés, les mots servent moins Ce qui reste à décider ex. La valeur « S'entraider » sera rediscutée la prochaine fois → 2/4
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