市场与销售
客户管理（CRM）入门看板｜用客户卡片和A～D分级，不错过联系时机
入门｜白板 2 页·任务看板 5 列（4 个父任务、12 个子任务）
入门：不使用专业术语，只要按照白板上的提问和填写示例逐一回答，就能成形。
刚开始把客户管理（CRM）做成机制的个体户、小店主和销售新人，用这份入门模板做客户卡片和A～D分级，不再错过联系客户的时机。白板上依次放着定目的和规则的框、A持续·B培育·C新客·D休眠四个等级的客户框、以客户本人为中心写出想法·感受／听到的话／想要得到的／言语·行动／痛点·不满／看到的东西六个方面的同理心地图、负责人·年交易额／最后接触／下一步动作／备注四列×四家客户的客户卡片、接触记录规则三个框、按等级安排的联系周期四步、写本周要联系的三家的框。任务看板分为本周要联系、已联系、等回复、处理中、完成五列，从列出客户到月末重新分级，4个父任务和12个子任务全部处于未开始。就算不知道客户管理该从哪里下手，分级标准和联系频率都写在板上，照着做就行。不知道该聊什么的时候，用同理心地图把A级一位客户的难处写出来，下次要说的话自然就定了。分级是把RFM分析（用最近的接触、频率、金额三点来看客户的方法）的思路，为入门者简化成A～D四个等级。
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白板预览
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客户管理（CRM）看板
使用方法：① 定目的和分级的做法（①） → ② 分成A～D（②～⑤） → ③ 用同理心地图了解A级代表客户（⑥） → ④ 填客户卡片（⑦，写法见⑧～⑩） → ⑤ 按等级联系并定本周3家（⑪⑫）
① 开始做客户管理的目的和规则
- 这块板的目标 例：让隔了3个月没联系的客户变成零。下一个该在什么时候联系谁，打开就看得到。
- 分级的思路（RFM） RFM 是用“最近的接触、频率、金额”三点来看客户的方法。 这里为入门者把这个思路简化成 A～D 四个等级来用。
- 开始前先定好的事 例：记录都汇总到一个客户一张卡片上。就算有好几个负责人，下一步动作也一定由一个人来管。
② A级（持续）
- 判定：近3个月有交易／一年3次以上，或年交易额5万元以上
- 例：中原印刷（每月下单·年交易额12万元）
- 应对：每月至少联系1次，先问有什么难处
③ B级（培育）
- 判定：近6个月有交易／一年1～2次
- 例：绿川机械（春天下过1次·年交易额3万元）
- 应对：两个月1次。问下次什么时候会需要
④ C级（新客）
- 判定：只有首次交易／还没成交的潜在客户
- 例：东西商贸（8月首次下单·1.5万元）
- 应对：交货后两周问用着怎么样
⑤ D级（休眠）
- 判定：一年以上没有交易／联系也断了
- 例：北和服务（去年6月是最后一单）
- 应对：半年打一次招呼。有回应就移回C
⑥ 同理心地图（了解客户本人）把A级的代表客户1人，按想法·感受／听到的话／想要得到的／言语·行动／痛点·不满／看到的东西六个方面写出来
- 客户本人（中原印刷·王经理）
- 想法·感受 例：怕下单出错。前任在的时候出过数量错误，觉得再来一次就是自己的责任
- 听到的话 例：公司里在催“把纸张成本降下来”。同行聚会上总能听到别家降价的事
- 想要得到的 例：结算日一定能到货。比起价格，更希望每月同样品质、按约定交付
- 言语·行动 例：每月20号前后打电话下单。说电话比邮件快，也不留记录
- 痛点·不满 例：交期说不准就会被公司里催。这边回话一慢，自己就夹在中间
- 看到的东西 例：桌上收到别家的宣传单。仓库里的纸越用越少，货架空了出来
⑦ 客户卡片（一个客户一张）
| 负责人·年交易额 | 最后接触 | 下一步动作 | 备注 | |
|---|---|---|---|---|
| 中原印刷（A） | 例：本人·年12万元 | 例：8/28 拜访 | 例：9/5 电话确认下月量 | 每月20号截单。窗口是总务的王经理 |
| 绿川机械（B） | 本人·年3万元 | 7/10 邮件 | 9/8 问春季下单时间 | 拍板的是厂长。预算4月定 |
| 东西商贸（C） | 前辈和本人·首单1.5万元 | 8/20 交货 | 9/3 问用着怎么样 | 首单1.5万元。已经在谈追加 |
| 北和服务（D） | 本人·去年起停 | 去年6/15 电话 | 9/4 问候邮件 | 负责人调岗。接手的人未确认 |
⑧ 什么时候写
- 电话·拜访·邮件一结束，就当场写一行
- 例：“9/3 电话：下月量按20号截单确定”
- 拖到第二天内容就变淡，所以当天写完
- 只写事实。感想分开放到备注栏
⑨ 写什么
- 日期·方式（电话／拜访／邮件）·谈话的对象
- 定下来的事，和接下来自己要做的事
- 例：“9/3 电话 王经理：下月量确定。9/18 再确认”
- 拍板的人·截单日·预算时间，问清楚了就补上去
⑩ 写不下去的原因和对策
- 例：项目太多嫌麻烦→只写四项
- 例：卡片一多就找不到→按等级重新排
- 例：忘了联系→下一步动作一定写上日期
- 一周都没写成，就改形式而不是加量
⑪ 联系周期（各等级的频率）
- A每月1次 先问有什么难处 例：从“这个月的安排怎么样”开口。就算没事，也先把这次联系排进日程。
- B两个月1次 问下次需要的时间 例：确认上次用着怎么样，以及下次大概什么时候会需要，补写到卡片的备注里。
- C交货后两周 问首次的感受 例：问收到的东西有没有问题。这里的一句话，常常就是升到B或A的契机。
- D半年1次 只发个问候 例：把季节问候和近况写短一点发过去。有回应就移回C，没有就放到半年后。
⑫ 本周要联系的客户（3家）
- 第1家 例：中原印刷（A）9/5 电话：问下个月的安排
- 第2家 例：东西商贸（C）9/3 邮件：问首次用着怎么样 负责人: ____ ／ 联系日期: __/__
- 第3家，以及一直往后拖的客户 例：北和服务（D）9/4 问候邮件 超过两周没碰过的客户，也一并写到这里。
任务看板内容
本周要联系 16 项
列出全部客户
把散在脑子里、名片盒里和邮箱里的客户集中到一处。所有往来客户都排出来，并写上最后联系的日期，就算完成。
把往来客户排全
过去两年里有过一次交易或商谈的对象都要列上，金额小的也不剔掉。
查交易次数和金额
逐个查最近一年的交易次数和金额。时间和次数用来定等级，金额用来决定同一等级里先联系谁。
写最后接触的日期
写上最后一次打电话、拜访或发邮件的日期。想不起日期的对象，这时就可以判断为偏休眠。
分成A～D四级
用同样的频率跑遍所有客户是做不到的，所以分成四类来分配力气。所有客户都进了某一个框，就算完成。
定下分级的标准
用最近的交易时间和一年的次数来划线。例：3个月内且一年3次以上算A。标准要写在板上留着。
分进四个框里
把列出的客户放进A持续·B培育·C新客·D休眠的框。数量的偏差，正好显示现在销售的偏向。
给拿不准的做记号
难以套进标准的客户先做个记号，月末重新判定。不要因为拿不准就停在那里。
做客户卡片
一个客户一张卡片，把信息集中起来。板上⑦的四行（A和B的靠前客户）填满，并写上下一步动作，就算完成。
只留四个填写项
只保留负责人和年交易额、最后接触、下一步动作、备注四项。项目一多就没人更新，很快就过期。
先填前四家客户
从A和B等级先做卡片。A里的一家，先把板上⑥的同理心地图（六个方面）填好，捡起对方原话再写。板上⑦有四行，先填满那里，多出来的用便签往下加。
写下下一步动作
每张卡片都写一行“什么时候做什么”。A级从⑥写出的难处里定下一句话，其他按距最后接触的天数来定。没有日期的计划不会被执行，所以一定写上日期。
转起联系周期
按定好的频率真的去联系，并留下记录。本周的三家都联系到，卡片也更新了，就算完成。
定下本周的3家
从最后接触最久的客户里挑三家，写到板上的⑫。选太多反而一家也动不了，所以只留三家。
联系当天就记录
电话或拜访一结束就当场更新卡片。留下日期、对象、定下来的事、下次的安排这四点。
月末重新分级
月末把所有客户的等级重看一遍，升上去和降下来的都挪位置。休眠变多了，就该怀疑联系频率。
