行銷與業務

客戶管理（CRM）入門看板｜用客戶卡片和A～D分級，不錯過聯絡時機

剛要把客戶管理（CRM）做成固定做法的個人工作室、小店主和業務新人，用這份入門範本做客戶卡片和A～D分級，不再錯過聯絡客戶的時機。白板上依序放著訂目的與規則的框、A持續·B培養·C新客·D沉睡四個等級的客戶框、以客戶本人為中心寫出想法·感受／聽到的話／想得到的／說法·行動／痛點·不滿／看得到的東西六個面向的同理心地圖、負責人·年交易額／最後接觸／下一步動作／備註四欄×四家客戶的客戶卡片、接觸紀錄規則三個框、依等級安排的聯絡週期四個步驟，以及寫下本週要聯絡三家的框。任務看板分成本週要聯絡、已聯絡、等回覆、處理中、完成五欄，從列出客戶到月底重新分級，4個父任務和12個子任務全部是未開始。就算不知道客戶管理該從哪裡下手，分級標準和聯絡頻率都寫在板上，照著做就能往前走。不知道該聊什麼的時候，用同理心地圖把A級一位客戶的困擾寫出來，下次要說的話自然就定了。分級是把RFM分析（用最近的接觸、頻率、金額三點來看客戶的方法）的想法，為入門者簡化成A～D四個等級。