行銷與業務
客戶管理（CRM）入門看板｜用客戶卡片和A～D分級，不錯過聯絡時機
入門｜白板 2 頁·任務看板 5 欄（4 個父任務、12 個子任務）
入門：不使用專業術語，只要依照白板上的提問與填寫範例逐一回答，就能成形。
剛要把客戶管理（CRM）做成固定做法的個人工作室、小店主和業務新人，用這份入門範本做客戶卡片和A～D分級，不再錯過聯絡客戶的時機。白板上依序放著訂目的與規則的框、A持續·B培養·C新客·D沉睡四個等級的客戶框、以客戶本人為中心寫出想法·感受／聽到的話／想得到的／說法·行動／痛點·不滿／看得到的東西六個面向的同理心地圖、負責人·年交易額／最後接觸／下一步動作／備註四欄×四家客戶的客戶卡片、接觸紀錄規則三個框、依等級安排的聯絡週期四個步驟，以及寫下本週要聯絡三家的框。任務看板分成本週要聯絡、已聯絡、等回覆、處理中、完成五欄，從列出客戶到月底重新分級，4個父任務和12個子任務全部是未開始。就算不知道客戶管理該從哪裡下手，分級標準和聯絡頻率都寫在板上，照著做就能往前走。不知道該聊什麼的時候，用同理心地圖把A級一位客戶的困擾寫出來，下次要說的話自然就定了。分級是把RFM分析（用最近的接觸、頻率、金額三點來看客戶的方法）的想法，為入門者簡化成A～D四個等級。
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客戶管理（CRM）看板
使用方法：① 訂目的與分級的做法（①） → ② 分成A～D（②～⑤） → ③ 用同理心地圖了解A級代表客戶（⑥） → ④ 填客戶卡片（⑦，寫法看⑧～⑩） → ⑤ 依等級聯絡並訂本週3家（⑪⑫）
① 開始做客戶管理的目的與規則
- 這塊板的目標 例：讓隔了3個月沒聯絡的客戶變成零。下一個該在什麼時候聯絡誰，一打開就看得到。
- 分級的想法（RFM） RFM 是用「最近的接觸、頻率、金額」三點來看客戶的方法。 這裡為入門者把這個想法簡化成 A～D 四個等級來用。
- 開始前先訂好的事 例：紀錄都整理到一位客戶一張卡片上。就算有好幾位負責人，下一步動作也一定由一個人扛。
② A級（持續）
- 判定：近3個月有交易／一年3次以上，或年交易額NT$20萬以上
- 例：中原印刷（每月下單·年交易額NT$48萬）
- 對應：每月至少聯絡1次，先問有什麼困擾
③ B級（培養）
- 判定：近6個月有交易／一年1～2次
- 例：綠川機械（春天下過1次·年交易額NT$12萬）
- 對應：兩個月1次。問下次什麼時候會需要
④ C級（新客）
- 判定：只有第一次交易／還沒成交的潛在客戶
- 例：東西商貿（8月首次下單·NT$6萬）
- 對應：交貨後兩週問用起來如何
⑤ D級（沉睡）
- 判定：一年以上沒有交易／聯絡也斷了
- 例：北和服務（去年6月是最後一單）
- 對應：半年打一次招呼。有回應就移回C
⑥ 同理心地圖（了解客戶本人）把A級的代表客戶1人，依想法·感受／聽到的話／想得到的／說法·行動／痛點·不滿／看得到的東西六個面向寫出來
- 客戶本人（中原印刷·王經理）
- 想法·感受 例：怕下單出錯。前一位承辦在的時候出過數量錯誤，覺得再來一次就是自己的責任
- 聽到的話 例：公司內部一直在說「把紙張成本壓下來」。同業聚會上也常聽到別家降價的事
- 想得到的 例：結帳日一定能到貨。比起價格，更希望每月同樣品質、照約定交貨
- 說法·行動 例：每月20號前後打電話下單。說電話比電子郵件快，也不留紀錄
- 痛點·不滿 例：交期說不準就會被公司內部催。這邊回覆一慢，自己就夾在中間
- 看得到的東西 例：桌上收到別家的宣傳單。倉庫裡的紙越用越少，架子空了出來
⑦ 客戶卡片（一位客戶一張）
| 負責人·年交易額 | 最後接觸 | 下一步動作 | 備註 | |
|---|---|---|---|---|
| 中原印刷（A） | 例：本人·年NT$48萬 | 例：8/28 拜訪 | 例：9/5 電話確認下月量 | 每月20號結單。窗口是總務的王經理 |
| 綠川機械（B） | 本人·年NT$12萬 | 7/10 電子郵件 | 9/8 問春季下單時間 | 拍板的是廠長。預算4月訂 |
| 東西商貿（C） | 前輩和本人·首單NT$6萬 | 8/20 交貨 | 9/3 問用起來如何 | 首單NT$6萬。已經在談追加 |
| 北和服務（D） | 本人·去年起停 | 去年6/15 電話 | 9/4 問候信 | 承辦調職。接手的人未確認 |
⑧ 什麼時候寫
- 電話·拜訪·電子郵件一結束，就當場寫一行
- 例：「9/3 電話：下月量照20號結單確定」
- 拖到隔天內容就變淡，所以當天寫完
- 只寫事實。感想分開放到備註欄
⑨ 寫什麼
- 日期·方式（電話／拜訪／電子郵件）·談話的對象
- 談定的事，和接下來自己要做的事
- 例：「9/3 電話 王經理：下月量確定。9/18 再確認」
- 拍板的人·結單日·預算時間，問清楚了就補上去
⑩ 寫不下去的原因與對策
- 例：欄位太多嫌麻煩→只寫四項
- 例：卡片一多就找不到→依等級重新排
- 例：忘了聯絡→下一步動作一定寫上日期
- 一週都沒寫成，就改形式而不是加量
⑪ 聯絡週期（各等級的頻率）
- A每月1次 先問有什麼困擾 例：從「這個月的安排如何」開口。就算沒事，也先把這一次聯絡卡下來。
- B兩個月1次 問下次需要的時間 例：確認上次用起來如何，以及下次大約什麼時候會需要，補寫到卡片的備註裡。
- C交貨後兩週 問第一次的感受 例：問收到的東西有沒有問題。這裡的一句話，常常就是升到B或A的契機。
- D半年1次 只寄個問候 例：把季節問候和近況寫短一點寄過去。有回應就移回C，沒有就放到半年後。
⑫ 本週要聯絡的客戶（3家）
- 第1家 例：中原印刷（A）9/5 電話：問下個月的安排
- 第2家 例：東西商貿（C）9/3 電子郵件：問第一次用起來如何 負責人: ____ ／ 聯絡日期: __/__
- 第3家，以及一直往後拖的客戶 例：北和服務（D）9/4 問候信 超過兩週沒碰過的客戶，也一併寫到這裡。
任務看板內容
本週要聯絡 16 項
列出全部客戶
把散在腦子裡、名片盒裡和信箱裡的客戶集中到一個地方。所有往來客戶都排出來，並寫上最後聯絡的日期，就算完成。
把往來客戶排齊
過去兩年裡有過一次交易或洽談的對象都要列上，金額小的也不剔除。
查交易次數與金額
逐家查最近一年的交易次數和金額。時間與次數用來訂等級，金額用來決定同一等級裡先聯絡誰。
寫最後接觸的日期
寫上最後一次打電話、拜訪或寄信的日期。想不起日期的對象，這時就可以判斷偏向沉睡。
分成A～D四級
用同樣的頻率跑遍所有客戶並不可行，所以分成四類來分配力氣。所有客戶都進了其中一個框，就算完成。
訂下分級的標準
用最近的交易時間和一年的次數畫線。例：3個月內且一年3次以上算A。標準要寫在板上留著。
分進四個框裡
把列出的客戶放進A持續·B培養·C新客·D沉睡的框。數量的落差，正好顯示現在業務的偏向。
幫難判斷的做記號
難以套進標準的客戶先做個記號，月底再重新判定。不要因為拿不定就停在那裡。
做客戶卡片
一位客戶一張卡片，把資訊集中起來。板上⑦的四列（A和B的前幾家）填滿，並寫上下一步動作，就算完成。
只留四個填寫欄
只保留負責人與年交易額、最後接觸、下一步動作、備註四項。項目一多就沒人更新，很快就過期。
先填前四家客戶
從A和B等級先做卡片。A裡的一家，先把板上⑥的同理心地圖（六個面向）填好，撿起對方原話再寫。板上⑦有四列，先填滿那裡，多出來的用便利貼往下加。
寫下下一步動作
每張卡片都寫一行「什麼時候做什麼」。A級從⑥寫出的困擾裡訂下一句話，其他依距最後接觸的天數來訂。沒有日期的計畫不會被執行，所以一定寫上日期。
轉起聯絡週期
依訂好的頻率真的去聯絡，並留下紀錄。本週的三家都聯絡到，卡片也更新了，就算完成。
訂下本週的3家
從最後接觸最久的客戶裡挑三家，寫到板上的⑫。挑太多反而一家也動不了，所以只留三家。
聯絡當天就記錄
電話或拜訪一結束就當場更新卡片。留下日期、對象、談定的事、下次的安排這四點。
月底重新分級
月底把所有客戶的等級重看一次，往上和往下的都挪位置。沉睡變多了，就該懷疑聯絡頻率。
